Внедрение Битрикс24 помогло увеличить удержание клиентов и ускорить обработку заявок на 40% крупнейшему магазину бильярдного оборудования!

«Ozone Billiards» — крупнейший магазин бильярдного оборудования в России. Сеть насчитывает более 400 представительств и пунктов выдачи в 169 городах РФ и СНГ. Каждый год магазины компании посещает более 100 тысяч человек. Клиент стремится быть ближе к покупателям, постоянно расширяя свою сеть.

Клиент столкнулся с рядом проблем в управлении продажами и взаимодействиях с клиентами. Основные сложности включали:

1. Неоптимальная структура воронки продаж — текущие процессы не позволяли выявлять слабые места и были неэффективны для удержания потенциальных клиентов.

2. Потери в потенциальных сделках — из-за неотслеженных или пропущенных взаимодействий компания теряла клиентов на разных стадиях воронки продаж.

3. Разрозненные источники данных — различные каналы (телефония, мессенджеры, соцсети, формы обратной связи) не были интегрированы в единую базу данных, что затрудняло оперативное реагирование на обращения и контроль за продажами.

4. Неоптимальный контроль доступа к данным — существовала необходимость в разграничении прав доступа и роли сотрудников не были чётко определены, что влияло на безопасность данных.

5. Неэффективная структура клиентских данных — для управления клиентской информацией и историей взаимодействий требовалось улучшение структурирования данных по клиентам, компаниям и сделкам.

6. Сложный интерфейс и недостаток удобства работы в CRM — пользователи сталкивались с трудностями при работе с текущим интерфейсом, что снижало скорость и эффективность выполнения задач.

7. Отсутствие точной настройки этапов продаж — компаниям требовались более детализированные и настраиваемые воронки для улучшения контроля над стадиями сделок и повышения конверсии.

8. Ручное выполнение рутинных задач — сотрудники тратили значительное время на рутинные операции, что увеличивало риск ошибок и снижало эффективность.

9. Недостаток интеграции с внешними каналами связи — компания не имела возможности быстро реагировать на обращения через мессенджеры, телефонию и формы обратной связи, что сказывалось на качестве обслуживания.

10. Низкий уровень знаний сотрудников по работе с CRM — требовалось обучение и внедрение новых процессов для эффективного использования возможностей системы.

Внедрение Битрикс24 направлено на устранение данных проблем и повышение общей эффективности работы компании через улучшение процессов продаж, управления данными и взаимодействия с клиентами.

В рамках проекта были выполнены следующие работы:

• Настроена интеграция всех источников обращений (телефония, мессенджеры, онлайн-чат, формы обратной связи, авито) с CRM Битрикс24.
• Разработана и внедрена корректная воронка продаж с ключевыми этапами, такими как поступление запроса, проверка наличия товара, предложение клиенту, оформление заказа и доставка.
• Настроены карточки сделок, клиентов и компаний с полным отслеживанием истории взаимодействий.
• Внедрена телефония с распределением входящих заявок на ответственных менеджеров по отделам компании.
• Проведено обучение сотрудников по использованию инструментов CRM, что позволило повысить их эффективность.

После внедрения CRM менеджеры начали активно использовать все доступные инструменты для планирования задач, контроля сделок и работы с лидами. Автоматическая сортировка заявок позволила быстрее и эффективнее обрабатывать обращения, в то время как оцифрованная воронка сделала процесс продаж прозрачным и управляемым.

В результате внедрения Битрикс24 были достигнуты следующие результаты:

1. Снижение потерь клиентов на каждом этапе воронки продаж благодаря централизованному хранению информации о сделках. Потери заявок сократились на 25%, что позволило компании удержать больше потенциальных клиентов и повысить конверсию.

2. Прозрачность процессов для менеджеров и руководителей: теперь видны все этапы перемещения сделок, время обработки заявок и история взаимодействий. Время обработки заявок сократилось на 30%, что улучшило оперативность и снизило время ожидания клиентов.

3. Рост аналитических возможностей — собранные данные позволяют проводить глубокую аналитику и корректировать стратегию продаж. Эти изменения привели к увеличению числа повторных продаж на 20% и позволили более точно оценивать успех рекламных кампаний.

4. Ускорение работы менеджеров — объединение заявок из всех каналов в одну систему позволило снизить нагрузку на сотрудников и улучшить контроль над взаимодействиями с клиентами. Время на обработку входящих заявок сократилось на 40%, а среднее время ответа клиенту уменьшилось на 35%.

5. Улучшение качества обслуживания клиентов благодаря полной истории взаимодействий и аналитическим данным, что позволило менеджерам оперативнее и эффективнее реагировать на запросы клиентов. Индекс удовлетворенности клиентов повысился на 15%.

6. Оптимизация структуры данных — чётко организованная информация по клиентам и сделкам улучшила качество управления клиентской базой, что повысило точность обработки данных и упростило сегментацию.

7. Автоматизация рутинных задач — внедрение автоматизированных процессов снизило ручную нагрузку на сотрудников на 30%, что также минимизировало ошибки и улучшило качество работы.

Заказчик высоко оценил внедрение Битрикс24, особенно отметив удобство автоматической сортировки обращений и интеграцию системы коммуникаций из разных каналов.

Со слов Руководителя: 
" Внедрение Битрикс24 полностью изменило их подход к управлению продажами. Теперь все заявки собираются в одном месте, а процесс взаимодействия с клиентами стал прозрачным и управляемым. Отдельно они отмечают удобство автоматизации и интеграций."