Внедрение CRM в строительной компании: как автоматизировать процессы и вырасти в 2 раза

СК АМАКС работает в сфере строительства уже более 11 лет, за это время клиентами компании стало более 2000 клиентов, специалистами было возведено свыше 400 домов.

Цель работы компании – разрабатывать и реализовывать строительные проекты с учетом пожеланий заказчика. Исполнить мечту многих семей о комфортном, надежном и жилье с просторной планировкой.

Клиент ранее работал в Битрикс24, но не использовал весь возможный функционал, позволяющий оптимизировать и автоматизировать рабочие процессы.

СК АМАКС обратилась к нашим специалистам с просьбой:

• произвести настройки уже существующего портала;

• доработать бизнес-процессы, подключить роботов, чтобы автоматизировать рабочий процесс и сделать его более эффективным;

• настроить порядок работы по звонкам, пропущенным от клиентов;

• выполнить настройки, позволяющие сотрудникам разных отделов производить расчеты и вести переписку в пределах одной задачи, но чтобы сотрудники другого отдела видели только конечный результат расчета;

• подключить сайты;

• создать структуру компании;

• настроить права доступа для разных специалистов;

• подключить телефонию;

• подключить и настроить каналы для Открытых линий;

• подключить сервис сквозной аналитики с Ройстат;

• доработать карточки Клиента, Сделки и Компании – добавить нужные поля, удалить лишние.

Выполнение настроек портала:

Руководство СК АМАКС обратилось к услугам нашей компании после изучения кейсов по реализованным нами проектам и изучения отзывов о клиентоориентированности и ответственной и добросовестной работе наших специалистов, которые размещены на нашем сайте, на бизнес-площадках и различных форумах. Важным аспектом выбор послужило то, что мы являемся Золотым партнером Битрикс24 и 1С Битрикс и каждый год подтверждаем свою квалификацию.

С самого начала нашего сотрудничества мы провели онлайн-встречу с представителем компании СК АМАКС и выяснили, какие задачи на данный момент реализованы на портале, какие необходимо доработать, а какие – добавить. Было принято решение начать обновлять настройки с нуля. Поэтому нашими специалистами в первую очередь была добавлена структура компании, создана карта CJM (движение клиента к продаже), а дальше мы приступили к дальнейшим настройкам всех рабочих процессов. В результате работа с клиентами стала более эффективной, появилась возможность обрабатывать большее количество заявок и коммуницировать с клиентами, обращающимися за услугой из разных источников.

Наша работа началась с разработки карты CJM – путь клиента, так как именно он позволяет понять порядок действий сотрудников АМАКС и последовательность этапов, которые будут отображаться в воронках, а также те моменты, которым стоит уделить особе внимание.

Для разработки карты мы запросили такую информацию:

• как проходит процесс работы с клиентом, начиная с его первого звонка и заканчивая успешной Сделкой;

• какие задачи должны ставиться перед сотрудниками для того, чтобы полноценно обслужить клиента и сделать все, чтобы он сделал заказ;

• какие каналы необходимо настроить, чтобы привлечь как можно больше клиентов;

• последовательность обработки Сделки, сформированной в момент обращения клиента, и действия менеджеров;

Изучив предоставленные данные, мы смогли составить техническое задание для реализации проекта с учетом потребностей клиента, данных, необходимых руководителям ОП, и поставленных перед нами задач. Это позволило нам разработать бизнес- и смарт-процессы, а также роботов, которые в конечном итоге были перенесены в Битрикс24 с учетом сферы деятельности компании и имеющихся пробелов в настройках портала.

1. Начали мы свою работу со структуры компании и распределения прав доступа.

2. Также совместно с представителями СК АМАКС разработали более пяти воронок продаж по разным направлениям с персональными этапами.

3. На каждом этапе были настроены роботы:

• автоматическая отправка клиенту презентации с квиза при заполнении формы;

• если клиент не дозвонился в компанию, то в момент, когда менеджер перезванивает на не отвеченный звонок, робот переводит его именно на того клиента, который звонил;

• автоматический перенос звонков в разные воронки в зависимости от телефонного номера, на который звонит клиент.

Автоматизация:

1. Был настроен смарт-процесс, позволяющий менеджеру ставить задачу о расчете стоимости объекта экономисту и инженеру ПТО, но при этом он не мог видеть обсуждение этих специалистов в этой задаче до тех пор, пока не будет конечного результата расчета.

2. Была настроена карточка Сделки, добавлены поля, позволяющие вносить в них все данные, касающиеся будущего объекта, начиная от планируемого бюджета и заканчивая этажностью и районом застройки.

3. Выполнили настройки, с помощью которых при каждом телефонном звонке или обращении с разных каналов связи формировалась Сделка

4. Были произведены подключения и настройки:

• Телефонии Мегафон.

• Сайтов.

• Квиза.

• Канала Авито.

• Телеграм.

• Интегрировали WAZZAP.

• Интегрировали Ройстат для аналитики. Выполнили настройки колл-трекинга, чтобы данные передавались в Битрикс24.

Результаты:

Поэтапное внедрение CRM-системы с обратной связью от сотрудников, помогло сократить время внесения данных по клиенту в карточку сделки до нескольких минут. Весь рабочий процесс, поделили на этапы, чтобы каждый сотрудник отвечал за свои действия (задачи). Это помогло сократить занятость сотрудника в несколько раз. 

Налажен процесс формирования Сделок. Благодаря настройкам, создаются в определенной воронке в зависимости от того, на какой номер позвонил клиент. Это позволяет более эффективно обрабатывать обращения и распределять их сразу на ответственного менеджера, который ведет эту воронку.  Полностью исключили затрачиваемое время на поиск клиента и ответственного и увечили скорость реакции на звонок. Заявка обрабатывается в течение 5 минут.

Автоматическая рассылка презентации при заполнении формы позволяет сразу рассказать клиенту о выгодных предложениях и заинтересовывать клиента в сотрудничестве. На 30% увеличили переход из лида в сделку. Даже, когда менеджер занят, и у него нет возможности общаться, с помощью презентации, можно увеличить лояльность клиентов

Благодаря подключению телефонии и мессенджеров у сотрудников появилось больше каналов связи с потенциальными клиентами, за счет чего увеличилась количество потенциальных клиентов. Потеря клиентов и обращений, свели к нулю.