Академия Ukids: автоматизация CRM и аналитики при 400+ заявках в день и команде 600 человек

О компании

Ukids — онлайн-академия, которая развивает гибкие навыки у детей от 6 до 15 лет. Компания проводит онлайн-занятия и работает с большой базой клиентов, обрабатывая сотни новых заявок ежедневно. В структуре компании работают несколько подразделений: отдел записи, отдел продаж, клиентский сервис, поддержка и отдел продлений. Количество сотрудников: около 600 человек.

Проблема

С ростом бизнеса увеличивался поток клиентов и усложнялись внутренние процессы, что требовало системной автоматизации. До начала проекта часть процессов велась в таблицах и отдельных сервисах, что создавало ряд проблем:

1. Большой поток заявок (более 400 новых клиентов в день) сложно было обрабатывать без потери данных.
2. Сотрудники разных отделов работали в разрозненных системах.
3. Аналитика по ключевым показателям собиралась вручную. 
4. Руководителям не хватало прозрачности по работе менеджеров и педагогов.
5. Бизнес-процессы между отделами не были синхронизированы.

Задачи проекта

Нам требовалось объединить коммуникации и работу с клиентами в единой CRM, настроить автоматизацию обработки клиентов, интегрировать CRM с сервисами поддержки и собственной платформой обучения и построить систему аналитики для оценки эффективности продаж, педагогов и клиентского сервиса.

1. Обеспечили бесшовное движение клиента между отделами и контроль всех этапов работы с заявкой

Работа с клиентом начинается в воронке «ОПК запись», куда поступают заявки с различных источников. Нам предстояло исключить ручное управление сделками и потери на переходах по этапам сделок.

Мы настроили и доработали CRM-воронки. Воронка включает 4 стадии: новая заявка получена, назначен ответственный, совершен звонок и записан на пробный период. Результат:

1. После успешной стадии сделка автоматически переносится в следующую воронку — «ОПК Доведение», где клиенту подбираются занятия. 
2. Затем сделка передается в воронку отдела продаж, где менеджеры работают над оплатой уроков. 
3. После оплаты клиент передается в клиентский сервис, где начинается долгосрочная работа с клиентом.

Также были переработаны и оптимизированы воронки продаж, внедрены умные сценарии для автоматического перемещения сделок, настроены задачи менеджерам и руководителям на ключевых этапах работы с клиентом.

 

2. Устранили зависимость ключевых процессов от ручных действий сотрудников и обеспечили автоматический контроль обработки клиентов, коммуникаций и продлений

Ручное управление процессами не позволяло стабильно обрабатывать поток клиентов и контролировать качество работы сотрудников. Отсутствие автоматизированного контроля и исполнения бизнес-процессов приводило к потерям клиентов и выручки.

В CRM внедрили автоматические процессы; их возможности:

• распределяют клиентов между менеджерами;
• ставят задачи сотрудникам на каждом этапе работы;
• контролируют сроки обработки клиентов;
• запускают коммуникации с клиентами.

Часть бизнес-процессов портала:

Сделали так, что при создании сделки автоматически формируется элемент смарт-процесса для отдела продлений, система отслеживает оплату подписки, при задержке оплаты клиенту отправляется автоматическое уведомление, а менеджеру ставится задача на связь.

3. Соединили продажи, продукт, коммуникации и аналитику в единую систему управления клиентом

Клиентские данные и коммуникации были распределены по разным сервисам, из-за чего терялась целостность процессов и усложнялся контроль. Мы объединили все клиентские данные, коммуникации и сервисы в единую экосистему.

1. Интеграция с собственной образовательной платформой через вебхуки, чтобы передавать данные о действиях клиента, автоматически запускать процессы в CRM.
2. Интеграция с сервисом коммуникации Wazzup, чтобы централизовать коммуникации с клиентами, собрать переписку из мессенджеров в одном интерфейсе CRM, сохранить историю общения с клиентом.
3. Настройка внутреннего сервиса Telegram, чтобы общаться там, где клиенту привычно, ускорить ответы и повысить вовлеченность, встроить Telegram в процессы CRM.
4. Интеграция с Roistat для получения сквозной аналитики.
5. Отдельно была разработана кастомная интеграция с Omnidesk через API, что позволило автоматически создавать обращения в поддержку, передавать данные о клиенте между системами, связывать обращения клиентов с их карточками в CRM. 

В результате отдел поддержки получил единый поток обращений и прозрачность по клиентским запросам.

4. Настроили прозрачную и достоверную аналитику для принятия решений

Руководители не имели целостного представления о состоянии бизнеса, из-за чего управление опиралось на разрозненные данные. наша задача состояла в том, чтобы обеспечить прозрачность ключевых бизнес-показателей и перевести управление компанией на data-driven подход за счёт внедрения BI-аналитики.

Мы внедрили BI-конструктор, в котором собраны ключевые показатели бизнеса. Настроили удобные дашборды:

• сквозной аналитики продаж,
• аналитики ответственных сотрудников (педагогов),
• аналитики обратной связи клиентов,
• аналитики посещаемости занятий.

Это позволило руководителям в режиме реального времени отслеживать эффективность работы разных подразделений.

5. Повысили стабильность работы системы и упростили дальнейшее масштабирование

В ходе проекта пересмотрели логику хранения данных по клиентам и занятиям: устранили дубли данных между системами и оптимизировали передачу данных между CRM и образовательной платформой.

Результаты

Масштабировали онлайн-академию через автоматизацию CRM и BI-аналитики.

В результате компания перешла от разрозненных процессов к управляемой цифровой системе, способной обрабатывать большой поток клиентов, масштабироваться и обеспечивать прозрачность на всех уровнях бизнеса. Руководители получили оперативную аналитику по ключевым показателям бизнеса, а сотрудники — удобный инструмент для работы с клиентами. 

1. Автоматизировали обработку более 400 новых заявок ежедневно, без потери клиентов и перегрузки менеджеров.
2. Выстроили прозрачную систему работы между отделами, повысив управляемость всей воронки.
3. Настроили автоматическую постановку задач менеджерам, что увеличило скорость обработки заявок.
4. Внедрили сквозную аналитику продаж и клиентского сервиса, благодаря чему руководство получило возможность принимать решения на основе данных.
5. Создали систему оценки эффективности педагогов, что позволило выявлять точки роста в продукте и управлять качеством обучения.
6. Объединили CRM, платформу обучения, поддержку и сервисы коммуникаций.