Искусство заботы: как CRM увеличила обработку обращений психологической службы "Линии надежды" на 5%.
Краткая информация о клиенте.
"Линия надежды" - круглосуточная, бесплатная, медицинская психологическая служба.
"Линия надежды" оказывает помощь отчаявшимся людям, оказавшимся в тяжелой жизненной ситуации, помогает вернуть веру и надежду. Является единственной в Республике Татарстан медицинской психологической службой.
Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами пришел клиент.
1. Единое рабочее окно для обращений - психологи медицинской службы должны принимать обращения от пациентов из разных источников (телефон, заявки с сайта, почта) в одном рабочем окне. Это упрощает работу и позволяет оперативно реагировать на обращения.
2. Централизованное хранение информации - вся информация об обращениях должна храниться в одном месте. Это обеспечивает легкий доступ к данным и позволяет вести полную историю взаимодействий с пациентами, что важно для качественного обслуживания.
3. Прослушивание телефонных звонков - должна быть возможность прослушивать телефонные звонки. Это необходимо для контроля качества обслуживания и анализа взаимодействий с пациентами, что особенно важно в медицинской службе.
4. Аналитика по обращениям - требуется видеть, с какими проблемами чаще всего приходят люди, их возраст, пол и другие параметры. Это помогает выявлять тенденции и принимать обоснованные решения для улучшения качества обслуживания.
5. Распределение обращений - нужно организовать распределение обращений на сотрудников, вышедших на смену. Это обеспечит равномерную нагрузку на сотрудников и оперативное реагирование на обращения, что важно для эффективной работы медицинской службы.
Эти функции помогут улучшить качество обслуживания пациентов и упростить работу сотрудников, обеспечивая эффективное управление обращениями и аналитикой.
Процесс внедрения, особенности проекта. Адаптация и настройка системы под нужды бизнеса.
Перед началом работ определили с клиентом этапы взаимодействия психологов с пациентами и определили какие данные нужно собирать о пациентах и заносить их CRM систему. Затем настроили этапы воронки, а так же добавили необходимые поля в карточку сделки и контакта и настроили внешний вид карточки сделки так, чтобы она была максимально удобной для использования.
После этого приступили к настройке общего вида портала. Проанализировали потребности психологов и скрыли все ненужные инструменты и модули, которые могли бы отвлекать их внимание. Настроили интерфейс таким образом, чтобы повысить продуктивность и удобство работы.
Затем занялись подключением и настройкой телефонии через SIP коннектор. Настроили 4 телефонных аппарата и выполнили подключение к CRM через SIP коннектор. Провели проверку и тестирование звонков, чтобы убедиться в стабильной работе системы.
Следующим шагом было создание и настройка виджета. Определили необходимый функционал, создали виджет с использованием инструментов Битрикс24 для использования на сайте клиента.
После этого создали и подключили 1 открытую линию в Битрикс24, настроили её для интеграции с виджетом на сайте и провели тестирование, чтобы убедиться в корректной работе.
Затем занялись созданием и настройкой отчетов для ведения статистики. Определили ключевые показатели, которые необходимо отслеживать, создали шаблоны отчетов в CRM.
Часть настроек проводили совместно с заказчиком. Провели несколько встреч, во время которых обучили его основным навыкам настройки CRM Битрикс24 и телефонии. Отвечали на вопросы и предоставляли рекомендации по дальнейшей работе с порталом.
Работа с решением. Достигнутые результаты.
Настроена карточка сделки и общий вид портала, убраны лишние инструменты, благодаря чему психологам службы легко работать с порталом.
Настроена воронка продаж для работы с обращениями.
Подключены коммуникации: все звонки попадают в CRM систему через SIP коннектор (подключено 4 телефонных аппарата), туда же попадают обращения с сайта через виджет с настроенной открытой линией.
Так же по настроенным отчётам стало легко проводить аналитику по характеру обращений пациентов их возрасту и полу.
Преимущества от внедрения.
1. Внедрение СRM-системы позволило создать справочник пациентов (более 2000 контактов) и всех взаимодействий с ними. Теперь психолог службы может прослушивать все звонки с пациентом из карточки контакта.
2. Подключение открытых линий и телефонии позволяют видеть все обращения пациентов в одном месте.
3. Теперь психолог службы может вносить информацию состоянии пациента в карточку сделки.
4. Учёт рабочего времени позволяет распределять обращения пациентов между психологами.
5. Количество обрабатываемых обращений психологов увеличилось на 5%
