Как внедрение помогло Social Optics выйти на новый уровень продаж и обслуживания.
Суть бизнеса SOCIAL OPTICS заключается в создании комфортной и дружелюбной атмосферы для клиентов, где каждый может получить качественные услуги и продукцию. Компания ставит себя на место клиентов, понимая их потребности и желания. SOCIAL OPTICS стремится не просто продавать оптику, а строить долгосрочные отношения с клиентами, обеспечивая высокий уровень сервиса и индивидуальный подход к каждому посетителю.
В компании работает 49 сотрудников, каждый из которых является профессионалом в своей области. Команда SOCIAL OPTICS включает оптометристов, консультантов и специалистов по обслуживанию клиентов, что позволяет обеспечить высокий уровень сервиса и быстрое выполнение заказов. Слаженная работа сотрудников способствует созданию комфортной атмосферы для клиентов и повышению их удовлетворенности.
"Мы столкнулись с рядом проблем в нашей компании, которые мешают нам эффективно развиваться и сохранять клиентов..
1. Потеря контакта с клиентами. Наши менеджеры не всегда успевают отвечать на звонки, из-за чего клиенты уходят к конкурентам.
2. Отсутствие единой базы данных. Вся информация о клиентах хранилась в разрозненных файлах, и после ухода руководителя отдела продаж доступ к этим данным оказался утерян.
3. Сложности с управлением бизнесом. У меня как у руководителя нет ясной картины происходящего: приходится тратить массу времени на выяснение деталей и контроль сотрудников вручную.
4. Дезорганизация в процессах. Из-за роста компании стандартные процедуры перестали работать.
Сотрудники не знают, где искать инструкции, кому задавать вопросы или как оформить необходимые документы.
5. Хаос в рабочих коммуникациях. Задачи и переписки ведутся в личных чатах или записываются вручную, что приводит к потере важной информации, дублированию работы и снижению эффективности."
Задачи для внедрения CRM Битрикс24:
-
Оптимизация работы с клиентами:
- Внедрить единую базу клиентов, доступную всем сотрудникам в режиме реального времени.
- Автоматизировать фиксацию звонков, чтобы ни один контакт не терялся.
-
Улучшение прозрачности и контроля:
- Настроить дашборды для владельца и руководителей, чтобы видеть ключевые показатели и прогресс по задачам.
- Упрощение контроля за выполнением задач и соблюдением дедлайнов.
-
Организация бизнес-процессов:
- Разработать и внедрить типовые процессы (например, оформление отпусков и заявок).
- Упростить взаимодействие между отделами через внутренние коммуникационные инструменты.
-
Систематизация рабочих чатов:
- Перенести все рабочие переписки в корпоративный мессенджер.
- Убедиться, что вся важная информация и файлы хранятся централизованно и безопасно.
-
Учет и управление задачами:
- Настроить систему задач с уведомлениями и отчетностью для каждого сотрудника.
- Исключить возможность потери задач за счет централизованного планирования и контроля.
-
Поддержка роста компании:
- Автоматизировать рутинные операции, чтобы освободить время сотрудников для выполнения приоритетных задач.
- Обеспечить масштабируемость процессов и интеграцию новых сотрудников в систему.
Разработка технического задания
На этапе разработки технического задания мы приступили к детальному описанию бизнес-процессов компании. Заказчик уже имел подробное представление о том, как организована работа внутри компании, что значительно упростило нашу задачу.
Мы начали с анализа существующих данных, собранных клиентом ранее. Это позволило нам выявить сильные и слабые стороны текущих процессов. Кроме того, мы провели серию интервью с ключевыми сотрудниками компании, чтобы глубже понять нюансы работы на каждом этапе.
На основании полученной информации мы доработали представленные данные, устранили несоответствия и заполнили пробелы. В результате было сформировано подробное техническое задание, которое включало описание всех необходимых доработок и изменений.
Реализация проекта
Воронка «Лиды»
Для качественного анализа источников входящего трафика была настроена воронка «Лиды». В ее рамках были внедрены роботы и триггеры, которые автоматически обрабатывают поступающие заявки.
Каждому лиду, в зависимости от его источника, присваивается соответствующая метка. Это позволяет собирать данные по каналам привлечения и проводить аналитику эффективности каждого из них.
Воронка «Продажа»
В рамках проекта была разработана воронка «Продажа», в которой осуществляется работа с квалифицированным трафиком. Все обращения клиентов из воронки «Лиды» после прохождения этапов обработки автоматически переходят в эту воронку.
В воронке «Продажа» реализована возможность вести записи о встречах с клиентами, фиксировать заказы, оформлять продажи и, если требуется, вести медицинскую историю клиента. Это позволяет не только учитывать предпочтения клиентов, но и поддерживать высокий уровень сервиса.
Автоматизация ролей и задач
Для упрощения работы сотрудников внутри CRM системы были созданы роли с четко обозначенными зонами ответственности. Каждый сотрудник получает доступ только к тем данным и функциям, которые необходимы для выполнения его задач.
Дополнительно были разработаны автозадачи. Они автоматически назначаются сотрудникам в зависимости от этапа, на котором находится сделка, и подсказывают, какие действия необходимо предпринять.
Бизнес-процессы
Для повышения эффективности работы мы автоматизировали множество рутинных процессов, которые ранее отнимали много времени.
- Согласование документов с руководителем теперь происходит автоматически через CRM.
Обучение сотрудников
Все сотрудники компании, независимо от их должности, прошли обучение работе с новой CRM системой. Это позволило минимизировать стресс от внедрения изменений и повысить эффективность работы.
Для ключевых сотрудников, таких как руководители отделов, были организованы отдельные тренинги. Особое внимание уделили использованию аналитических инструментов, созданию отчетов и работе с данными в CRM.
Результат
Реализация проекта принесла клиенту ощутимые улучшения в работе компании:
-
Сокращение трудозатрат на рутинные процессы на 40%. Автоматизация задач и внедрение ролей в CRM освободили сотрудников от необходимости вручную согласовывать документы и отслеживать статусы сделок.
-
Увеличение скорости обработки лидов на 30%. Благодаря автоматическим триггерам и роботам в воронке «Лиды» заявки обрабатываются быстрее, что помогло сократить время на перевод лида в сделку.
-
Рост конверсии лидов в продажи на 25%. Оптимизация работы с клиентами и переход на новую структуру воронок позволили более эффективно удерживать и конвертировать потенциальных клиентов.
-
Прозрачность бизнес-процессов. Руководители получили полный контроль над происходящим в компании: доступ к аналитическим данным, возможность отслеживать выполнение задач и анализировать эффективность каждого канала привлечения клиентов.
-
Снижение потерь данных до 0%. Теперь вся рабочая информация хранится в системе, что исключает вероятность утери файлов, задач или клиентских данных.
-
Увеличение производительности отдела продаж на 20%. Сотрудники стали меньше отвлекаться на согласование мелких вопросов, а фокусироваться на взаимодействии с клиентами и закрытии сделок.
Главная польза для клиента
Проект позволил систематизировать работу компании, устранить хаос в процессах и обеспечить масштабируемость для дальнейшего роста. Внедрение CRM системы дало компании основу для стабильной и эффективной работы, что стало ключевым преимуществом в конкурентной среде.
При необходимости можно предоставить скриншоты технического задания, интерфейсов настроенных воронок и примеров реализованных бизнес-процессов.
Управляющий сети филиалов:
"Хочу выразить искреннюю благодарность команде Pro-Conversion за потрясающе проделанную работу по внедрению Битрикс24! Благодаря их усилиям, наша компания сделала огромный шаг вперед.
Особую благодарность хочу выразить Сергею Соколову, который курировал весь процесс внедрения. С первого дня было видно, что он настоящий профессионал своего дела! Он смог понять все наши потребности, предложить оптимальные решения и реализовать их с максимальной эффективностью.
Результат превзошел все ожидания — процессы стали четкими и прозрачными, а автоматизация задач значительно сократила время на рутинную работу. Теперь мы можем сосредоточиться на развитии, а не на контроле за каждой мелочью.
Работа с Pro-Conversion — это действительно инвестиция в будущее компании, и я без сомнений рекомендую их всем, кто хочет привести свой бизнес в порядок и вывести его на новый уровень!"
