1. Краткая информация о клиенте
Компания «HILLPARK» - это крупный загородный оздоровительный комплекс, для семейного отдыха. Комплекс работает круглый год: летом это бассейны, беседки, SPA, спорт площадки, а зимой это отличный горнолыжный курорт, хаммам, бани и сауны.
2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент.
В оздоровительном комплексе работает большое количество подразделений и руководству трудно контролировать исполнение поставленных задач. Взаимодействие между отделами осуществлялось с помощью внутренней связи и мессенджеров, из-за чего были проблемы с передачей клиента конкретному подразделению. Например, один клиент забронировал банкетный зал, а второй записался на занятие по горным лыжам. Менеджеру необходимо связаться с каждым подразделением и оповестить ответственного, что на эту дату у вас забронировано определенное время. На это тратится время и иногда в большом потоке клиентов менеджеры забывали передать ответственному, что на такую-то дату и время у вас клиент.
Следующая проблема заключалась в том, что для оплаты услуг использовались разные программы, для создания счетов и приёма отплат от юридических лиц использовалась 1С, а для приема платежей от физических лиц платежи делились на два вида: оплата на месте через программу Контур и онлайн оплата. Для онлайн оплаты менеджерам необходимо было заходить в личный кабинет Инфобанка и высылать отдельные ссылки на оплату клиентам и это надо было делать каждый раз в ручную, затем отслеживать оплатил ли клиент и уже после этого вносить в Excel информацию об оплате.
3. Процесс внедрения, особенности проекта.
1. Настроить CRM-систему:
1) Настроить отдельные воронки продаж для разных услуг.
2) Настроить работу с задачами и проектами.
3) Выполнить обучение сотрудников работе с функционалом Битрикс24 и воронками продаж.
4) Загрузить базу контактов и компаний для удобного ведения карточек клиентов со всеми необходимыми пользовательскими полями.
5) Перенести базу клиентов из Excel в Битрикс24.
6) Интегрировать телефонию необходимо согласовать схему распределения входящих и исходящих звонков и фиксацию информации в CRM. Настроить интеграцию выбранного варианта телефонии и схему распределения звонков в Битрикс24.
7) Интегрировать почту и настройку шаблонов документов для фиксации писем в CRM и возможности написать клиенту прямо из CRM с возможностью фиксации переписки в карточках клиента.
8) Настроить формирование шаблонов документов из CRM с автоматическим заполнением данных. Составить шаблон "Договор на оказание услуг" для организации банкетов, бронирования домов.
9) Настроить Контакт-центр, для быстрой обработки заявок в Битрикс24, без необходимости заходить в соц. сети.
2. Автоматизировать онлайн-кассы:
1) Подключить платежные системы.
2) Настроить связь касс с банком.
3) Подключить кассы к кассовым аппаратам.
4) Связать кассы с Битрикс24 через приложение "1 ОС Касса".
5) Настроить прием платежей на одно юридическое лицо, так как в компании несколько юридических лиц.
4. Работа с решением. Достигнутые результаты.
1. Настройка CRM-системы
Ввиду того, что у компании много разных услуг были настроены отдельные воронки продаж для:
1) Воронка продаж для общего спектра услуг. Настроили автоматизацию в зависимости от вида услуги и подразделения. Для своевременного оповещения сотрудников разных подразделений было настроено большое количество роботов, для максимальной автоматизации рабочего процесса. Например, была заказана организация банкета, в этом случае администратору банкета, приходит уведомление, что у вас назначен банкет на такое то время.
![](https://thumb.tildacdn.com/tild6362-3162-4835-b163-373138646132/-/resize/960x/-/format/webp/406c49e2f4.jpg?1721391538925)
Скриншот 1. Роботы воронки продаж
![](https://thumb.tildacdn.com/tild3161-3063-4831-b333-626163356366/-/resize/960x/-/format/webp/4.jpg?1721391538925)
Скриншот 2. Воронка продаж
В процессе внедрения Битрикс24 и настройке воронки продаж, мы делали упор на роботов, не прибегая к бизнес-процессам, для того, чтоб в случае смены кадров, можно было наладить все самостоятельно без необходимости обращаться к специалистам. Настройки интерфейса были произведены таким образом, чтоб руководители могли самостоятельно вносить необходимые корректировки.
2) Воронка продаж для работы с инструкторами по горным лыжам. Поскольку в зимний период большой популярностью пользуется горнолыжные услуги, для этого настроили отдельную воронку продаж для бронирования инструкторов.
![](https://thumb.tildacdn.com/tild3865-3565-4162-b166-323261626236/-/resize/960x/-/format/webp/_2.jpg?1721391538925)
Скриншот 3. Воронка продаж бронирования инструкторов
![](https://thumb.tildacdn.com/tild6661-3764-4531-b863-373032663466/-/resize/960x/-/format/webp/_5.jpg?1721391538925)
Скриншот 4. Воронка продаж бронирования инструкторов
![](https://thumb.tildacdn.com/tild3263-3239-4038-a562-373865393664/-/resize/960x/-/format/webp/image.png?1721391538925)
Скриншот 5. Пример сделки при брони инструктора
3) Настроили воронку продаж для работы с инструкторами по сноуборду. Эти две воронки похожи между собой функционалом, но для более более четкого распределения, было принято решение разделить их на две отдельные воронки. Также настроили бизнес-процесс на отмену занятия, так как через роботов реализовать данную возможность было проблемно и занимало очень много времени. Данный бизнес-процесс запускается в ручном режиме из карточки сделки с клиентом. В случае отмены или переноса занятия менеджеру приходит уведомление, в котором указаны причина отмены или переноса занятия, затем идет оповещение инструктора и освобождается время в календаре, что позволяет другим клиентам бронировать это время.
Составлен брифинг по действующему сценарию диалога с клиентом от первого касания до успешного завершения сделки. Систематизированы сценарии взаимодействия с клиентами. Выполнена настройка постановления задач сотрудникам, уведомление о сроках исполнения и другие роботы. Настроены права доступа сотрудников в CRM.
Выполнено обучение сотрудников работе с функционалом Битрикс24:
1) Работа с Живой лентой;
2) Работа с чатами;
3) Работа с группами;
4) Работа с диском;
5) Работа с календарем;
6) Работа с задачами и проектами;
Процесс обучения не занимает много времени, все зависит от количества обучающихся групп. Эффективные группы до 20 человек. Оно проходит в онлайн режиме с задаванием вопросов и обратной связью, домашними заданиями на усвоение.
Сотрудники обучены внутреннему взаимодействию в Битрикс24. На всем этапе обучения сотрудникам предоставлялась консультационная поддержка. Также на Диске компании были размещены обучающие видеоролики.
2. Загрузка базы контактов и компаний. После проведения обучения сотрудников использованию функционала Битрикс24 и аудита по воронке продаж, параллельно производилась работа по загрузке базы контактов и компаний в CRM-систему. Была загружена база физических лиц из Excel-таблицы, она насчитывала от 700 до 1000 контактов.
3. Интеграция телефонии (IP-телефонии). Была интегрирована телефония Asterisk, так как это IP-телефония она была развернута на сервере. Телефония многоканальная и осуществляется через тоновый набор, благодаря чему клиент набирая номер компании с помощью подсказок робота попадает в нужное ему отделение компании, деле менеджер подразделения принимает звонок и фиксирует заявку. Благодаря интеграции телефонии теперь имеется возможность прослушивать звонки и они сохраняются в карточке клиента.
4. Интеграция почты и настройка шаблонов документов. Была произведена настройка шаблона документа, а именно договор на предоставление услуг. Данный шаблон используется при организации банкетов, сдаче домов в аренду, в этом документе фиксируется дата и время проведения мероприятия или же дата на которую бронируется домик.
Интеграция почты была произведена, для удобства работы менеджеров в едином рабочем пространстве, без надобности предоставления доступов каждому менеджеру отдельно, что значительно повышает скорость обработки входящих заявок.
5. Настройка контакт-центра. У компании хорошо развиты соц. сети и активно ведутся, часть заявок поступают из Вконтакте и Instagram ввиду этого подключили и настроили контакт-центр для возможности обработки заявок из CRM.
Контакт-центр позволяет обрабатывать входящие заявки из соц. сетей без надобности входа в них, благодаря этому повышается скорость обработки заявок. Ввиду того, что у клиента очень активный инстаграм и все комментарии отображались в CRM как лиды, было принято решение отключить в инстаграме лидогенерацию. Теперь заявки из инстаграма генерируются в ручную из личного диалога с клиентом.
![](https://thumb.tildacdn.com/tild6563-3864-4462-b365-323230636134/-/resize/960x/-/format/webp/_1.jpg?1721391538925)
Скриншот 6. Контакт-центр
![](https://thumb.tildacdn.com/tild3835-3236-4263-b332-343934623836/-/resize/960x/-/format/webp/_6.jpg?1721391538925)
Скриншот 7. Центр продаж
6. Автоматизация онлайн-кассы. Для подключения платежных систем необходимо было выстроить взаимодействие между банком и кассами. Все платежные операции и платежные системы связаны с банком, поэтому необходимо было произвести настройку касс, чтоб клиенту в форме на оплату поступали реквизиты, клиент оплачивает услугу, оплата идет в банк, банк передает данные в Битрикс24, из Битрикс24 данные передаются в кассу, касса передает данные об успешной оплате клиенту и в налоговую службу.
Далее была выполнено подключение кассовых аппаратов к Битрикс24, данная функция была реализована благодаря приложению "1 ОС Касса". По запросу клиента приложение было отправлено на доработку, для реализации возможности фиксации в чеке конкретного юридического лица и услуги.
Одной из важных задач была реализация возможности хранения чеков и другой информации по оплатам в едином цифровом пространстве, что и было сделано, теперь помимо чеков с онлайн-касс в Битрикс24 сохраняются чеки с кассовых аппаратов.
![](https://thumb.tildacdn.com/tild3363-3264-4663-b161-336130376133/-/resize/960x/-/format/webp/___.jpg?1721391538925)
Скриншот 8. Оплата через онлайн-кассу
Отзыв о Битрикс24 и о работе с подрядчиком:
"До подключения Битрикс24 мы пользовались тремя, а иногда и четырьмя программами, в основном 1С, Excel и Контур. Каждое из них выполняло свои задачи с подключением Битрикс24 вся работа перешла в единое рабочее пространство, что значительно упростило работу компании, коммуникацию между отделами и контроль выполнения поставленных задач со стороны руководства."
— Какие общие впечатления от использования Битрикс24?
— После внедрения Битрикс24, обучения персонала и настройки бизнес-процессов улучшилась коммуникация между подразделениями, ускорилась работа над проектами, все возникающие вопросы по проекту решаются непосредственно на месте. Проекты стало проще контролировать и отслеживать на какой стадии находится тот или иной проект.
— Как сотрудники вашей компании восприняли новый инструмент?
—Настроенный функционал Битрикса в целом устраивает сотрудников подразделений, и они активно его используют, есть конечно свои замечания, но это мелочи, под каждого не переделаешь, так что в целом все устраивает.
— Как Вы оцениваете работу с нами как с подрядчиком?
— Работу с CRM Academy оцениваю на высоком уровне. Быстрая и оперативная работа технического отдела. Все работы провелись в срок без лишних проблем и задержек. На все возникающие вопросы в ходе работы ответы получали быстро и оперативно.