Партнеры
CRM Academy
Внедрение Битрикс24 в оздоровительный комплекс "HILLPARK"

Внедрение Битрикс24 в оздоровительный комплекс "HILLPARK"

Внедрение Битрикс24 в оздоровительный комплекс "HILLPARK"
1. Краткая информация о клиенте 
Компания «HILLPARK» - это крупный загородный оздоровительный комплекс, для семейного отдыха. Комплекс работает круглый год: летом это бассейны, беседки, SPA, спорт площадки, а зимой это отличный горнолыжный курорт, хаммам, бани и сауны.

2. Необходимость внедрения Битрикс24. С какими задачами к вам пришел клиент. 
В оздоровительном комплексе работает большое количество подразделений и руководству трудно контролировать исполнение поставленных задач. Взаимодействие между отделами осуществлялось с помощью внутренней связи и мессенджеров, из-за чего были проблемы с передачей клиента конкретному подразделению. Например, один клиент забронировал банкетный зал, а второй записался на занятие по горным лыжам. Менеджеру необходимо связаться с каждым подразделением и оповестить ответственного, что на эту дату у вас забронировано определенное время. На это тратится время и иногда в большом потоке клиентов менеджеры забывали передать ответственному, что на такую-то дату и время у вас клиент.

Следующая проблема заключалась в том, что для оплаты услуг использовались разные программы, для создания счетов и приёма отплат от юридических лиц использовалась 1С, а для приема платежей от физических лиц платежи делились на два вида: оплата на месте через программу Контур и онлайн оплата. Для онлайн оплаты менеджерам необходимо было заходить в личный кабинет Инфобанка и высылать отдельные ссылки на оплату клиентам и это надо было делать каждый раз в ручную, затем отслеживать оплатил ли клиент и уже после этого вносить в Excel информацию об оплате.

3. Процесс внедрения, особенности проекта. 

1. Настроить CRM-систему:
1) Настроить отдельные воронки продаж для разных услуг.
2) Настроить работу с задачами и проектами.
3) Выполнить обучение сотрудников работе с функционалом Битрикс24 и воронками продаж.
4) Загрузить базу контактов и компаний для удобного ведения карточек клиентов со всеми необходимыми пользовательскими полями.
5) Перенести базу клиентов из Excel в Битрикс24.
6) Интегрировать телефонию необходимо согласовать схему распределения входящих и исходящих звонков и фиксацию информации в CRM. Настроить интеграцию выбранного варианта телефонии и схему распределения звонков в Битрикс24.
7) Интегрировать почту и настройку шаблонов документов для фиксации писем в CRM и возможности написать клиенту прямо из CRM с возможностью фиксации переписки в карточках клиента.
8) Настроить формирование шаблонов документов из CRM с автоматическим заполнением данных. Составить шаблон "Договор на оказание услуг" для организации банкетов, бронирования домов.
9) Настроить Контакт-центр, для быстрой обработки заявок в Битрикс24, без необходимости заходить в соц. сети.

2. Автоматизировать онлайн-кассы:
1) Подключить платежные системы.
2) Настроить связь касс с банком.
3) Подключить кассы к кассовым аппаратам.
4) Связать кассы с Битрикс24 через приложение "1 ОС Касса".
5) Настроить прием платежей на одно юридическое лицо, так как в компании несколько юридических лиц.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты. 

1. Настройка CRM-системы
Ввиду того, что у компании много разных услуг были настроены отдельные воронки продаж для:

1) Воронка продаж для общего спектра услуг. Настроили автоматизацию в зависимости от вида услуги и подразделения. Для своевременного оповещения сотрудников разных подразделений было настроено большое количество роботов, для максимальной автоматизации рабочего процесса. Например, была заказана организация банкета, в этом случае администратору банкета, приходит уведомление, что у вас назначен банкет на такое то время.

Скриншот 1. Роботы воронки продаж

Скриншот 2. Воронка продаж

В процессе внедрения Битрикс24 и настройке воронки продаж, мы делали упор на роботов, не прибегая к бизнес-процессам, для того, чтоб в случае смены кадров, можно было наладить все самостоятельно без необходимости обращаться к специалистам. Настройки интерфейса были произведены таким образом, чтоб руководители могли самостоятельно вносить необходимые корректировки.

2) Воронка продаж для работы с инструкторами по горным лыжам. Поскольку в зимний период большой популярностью пользуется горнолыжные услуги, для этого настроили отдельную воронку продаж для бронирования инструкторов.

Скриншот 3. Воронка продаж бронирования инструкторов

Скриншот 4. Воронка продаж бронирования инструкторов

Скриншот 5. Пример сделки при брони инструктора

3) Настроили воронку продаж для работы с инструкторами по сноуборду. Эти две воронки похожи между собой функционалом, но для более более четкого распределения, было принято решение разделить их на две отдельные воронки. Также настроили бизнес-процесс на отмену занятия, так как через роботов реализовать данную возможность было проблемно и занимало очень много времени. Данный бизнес-процесс запускается в ручном режиме из карточки сделки с клиентом. В случае отмены или переноса занятия менеджеру приходит уведомление, в котором указаны причина отмены или переноса занятия, затем идет оповещение инструктора и освобождается время в календаре, что позволяет другим клиентам бронировать это время.

Составлен брифинг по действующему сценарию диалога с клиентом от первого касания до успешного завершения сделки. Систематизированы сценарии взаимодействия с клиентами. Выполнена настройка постановления задач сотрудникам, уведомление о сроках исполнения и другие роботы. Настроены права доступа сотрудников в CRM.

Выполнено обучение сотрудников работе с функционалом Битрикс24:

1) Работа с Живой лентой;
2) Работа с чатами;
3) Работа с группами;
4) Работа с диском;
5) Работа с календарем;
6) Работа с задачами и проектами;

Процесс обучения не занимает много времени, все зависит от количества обучающихся групп. Эффективные группы до 20 человек. Оно проходит в онлайн режиме с задаванием вопросов и обратной связью, домашними заданиями на усвоение.

Сотрудники обучены внутреннему взаимодействию в Битрикс24. На всем этапе обучения сотрудникам предоставлялась консультационная поддержка. Также на Диске компании были размещены обучающие видеоролики.

2. Загрузка базы контактов и компаний. После проведения обучения сотрудников использованию функционала Битрикс24 и аудита по воронке продаж, параллельно производилась работа по загрузке базы контактов и компаний в CRM-систему. Была загружена база физических лиц из Excel-таблицы, она насчитывала от 700 до 1000 контактов.

3. Интеграция телефонии (IP-телефонии). Была интегрирована телефония Asterisk, так как это IP-телефония она была развернута на сервере. Телефония многоканальная и осуществляется через тоновый набор, благодаря чему клиент набирая номер компании с помощью подсказок робота попадает в нужное ему отделение компании, деле менеджер подразделения принимает звонок и фиксирует заявку. Благодаря интеграции телефонии теперь имеется возможность прослушивать звонки и они сохраняются в карточке клиента.

4. Интеграция почты и настройка шаблонов документов. Была произведена настройка шаблона документа, а именно договор на предоставление услуг. Данный шаблон используется при организации банкетов, сдаче домов в аренду, в этом документе фиксируется дата и время проведения мероприятия или же дата на которую бронируется домик.

Интеграция почты была произведена, для удобства работы менеджеров в едином рабочем пространстве, без надобности предоставления доступов каждому менеджеру отдельно, что значительно повышает скорость обработки входящих заявок.

5. Настройка контакт-центра. У компании хорошо развиты соц. сети и активно ведутся, часть заявок поступают из Вконтакте и Instagram ввиду этого подключили и настроили контакт-центр для возможности обработки заявок из CRM.

Контакт-центр позволяет обрабатывать входящие заявки из соц. сетей без надобности входа в них, благодаря этому повышается скорость обработки заявок. Ввиду того, что у клиента очень активный инстаграм и все комментарии отображались в CRM как лиды, было принято решение отключить в инстаграме лидогенерацию. Теперь заявки из инстаграма генерируются в ручную из личного диалога с клиентом.

Скриншот 6. Контакт-центр

Скриншот 7. Центр продаж

6. Автоматизация онлайн-кассы. Для подключения платежных систем необходимо было выстроить взаимодействие между банком и кассами. Все платежные операции и платежные системы связаны с банком, поэтому необходимо было произвести настройку касс, чтоб клиенту в форме на оплату поступали реквизиты, клиент оплачивает услугу, оплата идет в банк, банк передает данные в Битрикс24, из Битрикс24 данные передаются в кассу, касса передает данные об успешной оплате клиенту и в налоговую службу.

Далее была выполнено подключение кассовых аппаратов к Битрикс24, данная функция была реализована благодаря приложению "1 ОС Касса". По запросу клиента приложение было отправлено на доработку, для реализации возможности фиксации в чеке конкретного юридического лица и услуги.

Одной из важных задач была реализация возможности хранения чеков и другой информации по оплатам в едином цифровом пространстве, что и было сделано, теперь помимо чеков с онлайн-касс в Битрикс24 сохраняются чеки с кассовых аппаратов.

Скриншот 8. Оплата через онлайн-кассу

Отзыв о Битрикс24 и о работе с подрядчиком:

"До подключения Битрикс24 мы пользовались тремя, а иногда и четырьмя программами, в основном 1С, Excel и Контур. Каждое из них выполняло свои задачи с подключением Битрикс24 вся работа перешла в единое рабочее пространство, что значительно упростило работу компании, коммуникацию между отделами и контроль выполнения поставленных задач со стороны руководства."

— Какие общие впечатления от использования Битрикс24?

— После внедрения Битрикс24, обучения персонала и настройки бизнес-процессов улучшилась коммуникация между подразделениями, ускорилась работа над проектами, все возникающие вопросы по проекту решаются непосредственно на месте. Проекты стало проще контролировать и отслеживать на какой стадии находится тот или иной проект.

— Как сотрудники вашей компании восприняли новый инструмент?

—Настроенный функционал Битрикса в целом устраивает сотрудников подразделений, и они активно его используют, есть конечно свои замечания, но это мелочи, под каждого не переделаешь, так что в целом все устраивает.

— Как Вы оцениваете работу с нами как с подрядчиком?

— Работу с CRM Academy оцениваю на высоком уровне. Быстрая и оперативная работа технического отдела. Все работы провелись в срок без лишних проблем и задержек. На все возникающие вопросы в ходе работы ответы получали быстро и оперативно.




Внедрение Битрикс24 в оздоровительный комплекс "HILLPARK"
Золотой
Офис
Москва
Готов приехать
Санкт-Петербург
CRM
Бизнес-процессы
Битрикс24: Коробочная версия
E-commerce
Автоматизация
О нас:
>300 клиентов когда-либо пользовались платными услугами нашей компании.
> 7 лет, с 2016-го года работаем как с небольшими, так и с крупными компаниями (производство, строительство, торговля, услуги и т.д.).
>110 компаний находятся на постоянной технической и лицензионной поддержке CRM Academy.
>25 сотрудников работают над тем, чтобы предыдущие три показателя росли с каждым годом на радость нам и клиентам.

Наши услуги:
- внедрение CRM-системы;
- автоматизация бизнес-процессов;
- настройка корпоративного портала Битрикс24;
- контроль качества отдела продаж;
- и другие.

На наших ресурсах коротко и понятно рассказываем об управлении и продажах с помощью Битрикс24. Выпускаем полезные статьи, подробные кейсы клиентов, а также регулярно проводим вебинары и конференции. Заглядывайте к нам!
Получить консультацию
Показать контакты

Адрес Москва, ул. Кузнецкий мост 22

Телефон 88005518055

По Битрикс24 звоните: 8 (800) 551-80-55

E-mail: 1@crmacademy.ru

Специализация
веб-дизайн и разработка сайтов
системная интеграция
реклама и продвижение сайтов
консалтинг
бизнес-консалтинг
поставка и внедрение ПО
обучение