Микроскопная стоматология в Митино

Информация о клиенте.

Клиника «ДЕНТАЛЬ ПРОФИ» - микроскопная стоматология в Митино.

Основные специализации клиники:

• виниры, отбеливание, имплантация, лечение под микроскопом,

• исправление прикуса брекетами и каппами,

• лечение пародонтита.

История проекта.

Начали проект, когда Битрикс24 уже использовался и базовые настройки были сделаны. После стадии предпроектного обследования стало ясно, что текущая работа с системой ведется не эффективно:

• Сделки не закрываются

• Информация дублируется в двух воронках

• Не настроены автоматические уведомления для клиентов

• Сотрудники (администраторы) клиники работают под единым логином - нет персональной ответственности

• Телефония работает неэффективно (нет записи звонков)

• Различные настройки системы сделаны не правильно

В результате глубокого погружения в процессы компании были выяснены и другие потребности автоматизации процессов:

• Нет возможности контролировать долгосрочные процессы (периодические осмотры, чистка, контроль ежегодных посещений)

• Не автоматизирован процесс составления плана лечения и контроля его исполнения

Проделанная работа:

1. Провели обследование текущих процессов и методов реализации их контроля

2. Объединили две используемые воронки продажи в единую воронку, проработали логику стадий и задач. Создали систему контроля и автоматического оповещения пациентов через WhatsApp

3. Поменяли настройки телефонии, логики процессов для администраторов. Распределили роли и зарегистрировали всех администраторов как отдельных сотрудников. Проработали и настроили права доступа.

4. Сформировали дополнительную воронку контроля длинных процессов с персональной ответственностью и системой напоминаний

5. Оцифровали и настроили процесс "План лечения", для контроля индивидуальных планов лечения

6. Сформировали базу знаний, разместили видео инструкции по работе настроенных систем.

Особенности проекта.

Медицинская отрасль исторически имеет нишевые IT решения (МИС - медицинская информационная система), которые обеспечивают основной функционал:

• Ведение карты пациента

• Запись пациента на прием

• Оплата и финансовый учет - встроенная учетная система

• Хранение информации

• Документооборот

Тем не менее, в нишевых МИС часто нет функционала предпродажной работы с пациентом или он развит слабо. В данном случае, проблемы с которыми столкнулся наш клиент, связанны с предпродажной работой с пациентом на уровне администратора медицинского центра, а именно:

• Запись разговоров в единую базу

• Формирование истории общения с клиентом

• Обработка омниканальных обращений

• Автоматизация информирования пациентов используя современные средства (мессенджеры, соцсети и т.д.

• Процесс информирования для повторных  циклических обращений

• Процесс подготовки медицинского 

Этот функционал полностью реализовывался на Битрикс24.

Другой проблемой стали именно нишевые функции, их реализация в Битрикс24 в принципе возможна, но начинать путь внедрения МИС с нуля желания не было. По этому альтернативным вариантом, который мы предложили было разделение бизнес процессов на две части. Процессы информирования потенциальных пациентов и работа с ними, и процессы работы с постоянными пациентами. Первая часть решается через Битрикс24, вторая часть - через МИС. Такое разделение процессов должно подразумевать интеграцию между Битрикс24 и МИС на уровне контактных данных и ФИО клиента. Тем не менее, существующая МИС не подразумевает внешних интеграций, как и многие другие медицинские системы.

Т.к. МИС не имеет функционала автоматического создания клиента, и нет интеграции с внешними сервисами и формами в любом случае данные придется вбивать в ручную, с этим пришлось мериться. Но Битрикс24 не увеличил работы  администраторам и в этом плане, т.к. основной трафик новых клиентов приходящий из интернета уже имеет все необходимые данные - имя и телефон. Обращения по телефону автоматически сохраняются в системе с номером и остается только ввести имя потенциального пациента.

Результаты:

В результате внедрения системы, была упорядочена работа администраторов и автоматизирована работа с новыми клиентами. Мы внедрили автоматизацию трех процессов:

• Запись на прием - обработка первичных заявок

• Очередь - контроль сроков по длинным и повторяющимся планам лечения

• Планы лечения - работа с новыми клиентами по индивидуальному плану лечения с привлечением в процесс специалистов (врачей) 

Планы дальнейшего развития:

По результатам работы существующих процессов настроена подробная система логирования. В дальнейшем логи по процессам будут обрабатываться с помощью технологии Process Mining, которая позволит контролировать эффективность процессов и как следствие масштабировать проект - открывая новые филиалы.

Работа над проектом продолжается...