Портал группы компаний по производству и продаже светопрозрачных конструкций

Корпоративный портал для оконной компании «Штандарт».

Сфера деятельности: Завод-изготовитель оконных конструкций   

Число сотрудников, работающих в 1С-Битрикс: 243

Тип проекта, лицензия: Коробочная версия, 1С-Битрикс: Энтерпрайз 1000

Ситуация на момент обращения:

• Компании одного холдинга находились на разных облачных порталах – в связи с чем отсутствовали удобные рабочие коммуникации между сотрудниками;
  
• Заявки от клиентов по рекламациям поступали на почту – заявки могли теряться и клиент оставался недоволен
• Менеджеры вручную заносили информацию по рекламациям в 1С;
• Процесс обработки рекламаций никто не контролировал

Что требовалось: 

• Объединить группы компаний разного рода деятельности (производство, продажи B2C и B2B) на одной платформе для общего сквозного функционала всей организации.

• Перенести все накопленные ранее данные и все настройки с облачных порталов в коробочную версию 1С-Битрикс.

• Создать автоматизированную систему обработки рекламаций от партнёров-дилеров с возможностью контроля со стороны руководителя

Почему выбрали 1С-Битрикс:

• Клиент уже работал в Битрикс24.
• 1С-Битрикс имеет все возможности для того, чтобы решить проблемы, с которыми пришел клиент.

Клиент выбрал нас, «Cтудию Profi», так как мы работаем с компанией «Штандарт» с 2008 года и успели зарекомендовать себя как надежного партнера, который делает свою работу качественно и в срок.

Что было сделано:

• Объединение групп компаний

Проведено успешное объединение всей группы компаний на единой платформе 1С-Битрикс. Теперь сотрудники всей компании могут взаимодействовать друг с другом, ставить задачи, приглашать на события, работать в CRM и др.

• Перенос всех данных с облачных порталов в один коробочный портал

Мы перенесли все данные по клиентам, сделкам, настроенным ранее бизнес-процессам из нескольких облачных порталов в один коробочный – вся информация и работа на новом портале такая же, как и в облаке – заносить вручную имеющиеся данные и привыкать к новому интерфейсу сотрудникам не пришлось.

• Автоматизация занесения рекламаций в 1С-Битрикс

Раньше заявки по рекламациям приходили на почту и заносились менеджерами вручную. Сейчас заявки по рекламациям могут поступать в Битрикс 3-мя способами:

• С помощью REST-запросов из личного кабинета дилера на сайте и мобильного приложения;
• Поступают и обновляются из 1С;
• Возможно создание рекламации менеджером вручную.

• Автоматическое создание компании и контакта

При попадании заявки в систему, автоматически создается компания и контакт, которые хранятся в базе. Руководитель может просматривать все заявки и при необходимости передать рекламацию другому менеджеру (например, если ответственный – в отпуске, на больничном или отсутствует по другой причине). За счёт автоматизации минимизируется риск пропустить какую-либо рекламацию.

• Этапы в сделках

Мы проанализировали процесс обработки рекламаций и настроили соответствующие этапы в сделках. Удобное визуальное представление для менеджера: видно, на каком этапе находится каждая сделка. Для руководителя – удобная возможность выявить проблемные места в сделках.

• Равномерное распределение заявок

Мы настроили равномерное распределение заявок по менеджерам, при этом они могут видеть только свои сделки. Исключаются споры и снижается вероятность пропуска какой-то заявки, что раньше было возможно при работе с почтой.

• Распределение заявок по одному проекту на одного менеджера

Заявки по одному проекту падают на менеджера, который им занимается, вне очереди равномерного распределения.

• Автоматические задания

На каждом этапе настроены роботы, которые автоматически ставят менеджерам задания (например, запросить дополнительные сведения, принять решение) — таким образом снижается вероятность пропустить менеджером важный шаг. Также настроен контроль выполнения заданий, благодаря которому руководитель в курсе о просроченных делах менеджеров.

• Карточки сделок

Разработаны индивидуальные карточки сделок, удобные как менеджеру для их просмотра и заполнения, так и руководителю для просмотра в любой момент времени истории обработки рекламации.

• Контроль полноты

Менеджеры не смогут переводить сделки в следующие стадии без заполнения необходимых полей.

• Контроль условий

Реализован автоматический перевод в стадии по условиям.

• Подгрузка дополнительной информации

В карточке рекламации есть состав, подгружающийся при автоматическом создании сделки. В состав входят позиции заказа, фото, текст рекламации, вопросы и ответы.

• Бизнес-процесс по запросу дополнительной информации

Реализован бизнес-процесс запросов дополнительной информации ответственным менеджером у сотрудников. Все вопросы и ответы по каждой позиции в рекламации теперь хранятся в карточке, что очень удобно для фиксирования всей информации в одном месте.

• Автоматический ответ по рекламации

Реализована автоматическая отправка письма дилеру с решением по рекламации. Снижается вероятность забыть ответить клиенту по его рекламации.

• Умное прикрепление писем от дилеров в карточку рекламации
  

По запросу клиента мы изменили стандартную привязку писем к CRM и теперь в карточку рекламации попадают только те письма дилера, которые относятся к самой рекламации. Это позволяет разграничивать работу по заявкам рекламаций от иных вопросов от клиентов.

• Отчет о временных интервалах работы менеджеров по обработке обращений от клиентов

Руководителю настроен отчет, благодаря которому, он может проанализировать сколько тот или иной менеджер тратит времени на взятие рекламации в работу, на принятие решения по рекламации, на закрытие заявки. 

• Автоматический сбор отзывов от дилеров по завершению рекламаций

По завершению рекламации, дилеру автоматически направляется письмо с просьбой оставить отзыв. Данные по отзыву приходят в рекламацию (в CRM), ответственный менеджер получает уведомление. Если, по мнению клиента, необходима доработка, рекламация автоматически попадает в необходимый статус.

Руководителям настроили быстрый отчет, благодаря которому можно посмотреть на мнение клиентов по принятым решениям, а также сделать выводы о качестве работы менеджера и по скорости ответа на обращение.

• Обучение

По окончанию внедрения проведено обучение сотрудников по работе в CRM.

Сложности проекта:

• Отсутствие возможности стандартными методами перенести задачи сотрудников c нескольких порталов на новый вместе с существующими коммуникациями.
  

Решение: Наши разработчики писали код для импорта всех задач вместе с комментариями и корректной установкой ответственных.

• По задаче создания рекламаций были сложности с прикреплением нескольких файлов для передачи их из личного кабинета сайта и приложения дилера.

Решение: Мы нашли другой метод решения этой проблемы, который позволил корректно прикреплять файлы к заявке по рекламации в 1С-Битрикс24.

• Стандартная логика привязки писем к CRM предусматривает привязку в карточку рекламаций всех писем от клиента. Нашему клиенту было крайне необходимо, чтобы в карточку заявки в 1С-Битрикс24 попадали только письма, относящиеся к рекламации.

Решение: Мы изменили стандартную привязку писем 1С-Битрикс24, и теперь в карточку попадают только письма по рекламации. Письма, касающиеся других вопросов, остаются в самой почте, но вне привязки к CRM.

Наиболее востребованный функционал 1С-Битрикс у сотрудников «Штандарт»:

• Задачи

• CRM (сделки, контакты, компании)

• Отчеты

• Чаты

Результаты:

• Удобная работа всех сотрудников на одной платформе;
• Заявки по рекламациям от дилеров создаются в 1С-Битрикс автоматически из личного кабинета сайта и мобильного приложения;
• Заявки по рекламациям равномерно распределяются между менеджерами;
• Отсутствует риск пропустить заявку от дилеров;
• В карточке заявки содержится вся информация, в одном месте. К ней прикрепляются только письма, относящиеся к рекламации;
• Более наглядная работа менеджеров;
• Эффективный контроль со стороны руководителя;
• Быстрое реагирование на негатив позволяет повысить лояльность к компании со стороны клиентов;
• Экономия времени на принятие решений, что важно для ответственного лица.