ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ

Компания: AMEGTEX SRL

Сфера: Розничная торговля одеждой и товарами для дома из натурального хлопка, интернет-магазин

Формат проекта: Внутреннее внедрение CRM и автоматизация бизнес-процессов

Продукт: Битрикс24 Облачная версия

Компания AMEGTEX SRL работает на рынке Молдовы с 2013 года и специализируется на продаже одежды из натурального хлопка для взрослых и детей, а также домашнего текстиля, постельного белья, полотенец и других товаров для дома. Основу ассортимента составляет продукция из натурального хлопка, включая органический хлопок из Узбекистана. Компания развивает розничные магазины и интернет-магазин Bumbacel.online, обслуживая клиентов как в офлайн-, так и в онлайн-каналах.

ЦЕЛЬ ПРОЕКТА

Основной целью внедрения Битрикс24 стало создание единой системы управления клиентскими обращениями, интернет-заказами и программой лояльности клиентов.

Компания стремилась объединить онлайн- и офлайн-продажи в едином цифровом пространстве, повысить качество обслуживания покупателей и получить прозрачную аналитику по всем каналам продаж.

Ключевые цели проекта:

• автоматизировать обработку заказов интернет-магазина;
• объединить клиентскую базу из разных каналов продаж;
• повысить скорость обработки обращений;
• улучшить качество клиентского сервиса;
• автоматизировать маркетинговые коммуникации;
• внедрить систему аналитики и отчетности;
• создать основу для масштабирования бизнеса.

ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

С ростом количества заказов и расширением ассортимента компания столкнулась с рядом организационных сложностей:

• заявки поступали из различных источников;
• клиентские данные хранились в разных системах;
• отсутствовала единая история взаимодействия с покупателями;
• маркетинговые активности проводились без достаточной аналитики;
• контроль качества обслуживания зависел от человеческого фактора.

Это ограничивало возможности масштабирования бизнеса и снижало эффективность работы команды.

ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Для достижения поставленных целей были определены следующие задачи:

• внедрить единую CRM-систему;
• автоматизировать прием и обработку заказов;
• организовать централизованное хранение клиентской информации;
• внедрить контроль работы менеджеров;
• автоматизировать коммуникации с покупателями;
• создать систему повторных продаж;
• настроить управленческую отчетность;
• обеспечить контроль всех этапов клиентского пути.

РЕШЕНИЕ ЗАДАЧИ

Для реализации проекта была внедрена комплексная CRM-система на базе Битрикс24, охватывающая весь цикл взаимодействия с клиентом — от первого обращения до повторных покупок.

Единая клиентская база

Создана централизованная база покупателей, объединяющая:

• интернет-магазин;
• социальные сети;
• мессенджеры;
• телефонные обращения;
• офлайн-магазины.

Каждый клиент получил единую карточку с полной историей покупок и взаимодействий.

Автоматизация обработки заказов

Настроен автоматический прием заказов из интернет-магазина и других каналов продаж.

Для каждого обращения система автоматически:

• создает карточку клиента;
• назначает ответственного менеджера;
• фиксирует источник обращения;
• контролирует сроки обработки заказа;
• формирует историю взаимодействия.

Автоматизация клиентского сервиса

Реализованы сценарии автоматической коммуникации:

• подтверждение заказа;
• уведомления о статусе доставки;
• напоминания о новых коллекциях;
• поздравления постоянных клиентов;
• маркетинговые рассылки.

Это позволило повысить уровень сервиса и удержания клиентов.

Управление задачами сотрудников

В CRM внедрены инструменты контроля работы персонала:

• автоматическая постановка задач;
• контроль сроков исполнения;
• уведомления о просроченных действиях;
• контроль качества обработки заказов.

Аналитика и маркетинг

Настроены инструменты аналитики:

• источники продаж;
• эффективность рекламных кампаний;
• конверсия обращений;
• повторные продажи;
• средний чек;
• эффективность менеджеров.

Руководство получило возможность принимать решения на основе актуальных данных.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ

Внедрение Битрикс24 позволило компании BUMBĂCEL выстроить современную систему управления продажами и клиентским сервисом, объединив интернет-магазин и офлайн-продажи в едином цифровом пространстве.

Количественные показатели

В течение первых 3–6 месяцев после внедрения были достигнуты следующие результаты:

+44% рост скорости обработки интернет-заказов

За счет автоматического распределения обращений и стандартизации процессов работы сотрудников.

–52% сокращение времени реакции на клиента

Среднее время первого ответа сократилось с нескольких часов до 10–15 минут.

+31% рост конверсии обращений в покупки

Благодаря прозрачной воронке продаж и контролю клиентских коммуникаций.

–39% сокращение потерь заявок

Все обращения фиксируются в CRM и находятся под постоянным контролем.

+27% рост повторных продаж

За счет автоматизации маркетинговых коммуникаций и системной работы с клиентской базой.

+18% рост среднего чека

Благодаря персонализированным предложениям и более эффективной работе менеджеров.

Операционные улучшения

Полностью устранён хаос в обработке обращений из различных каналов.

Создана единая цифровая среда для:

• менеджеров интернет-магазина;
• сотрудников розничных магазинов;
• службы доставки;
• маркетингового отдела;
• руководства компании.

Автоматизированы процессы:

• обработки заказов;
• коммуникации с клиентами;
• контроля сроков;
• постановки задач;
• проведения маркетинговых кампаний.

Вся история взаимодействия с клиентом хранится централизованно и доступна сотрудникам в режиме реального времени.

Управленческие эффекты

Руководство получило прозрачную систему аналитики:

• продажи по каналам;
• эффективность рекламных кампаний;
• повторные покупки;
• загрузка сотрудников;
• динамика продаж;
• выполнение планов.

Появилась возможность более эффективно управлять ассортиментом, маркетингом и клиентским сервисом.

Стратегический эффект

CRM стала ключевой цифровой платформой компании, объединившей:

• интернет-магазин;
• розничные магазины;
• клиентский сервис;
• маркетинг;
• аналитику и управление.

Это позволило BUMBĂCEL перейти от разрозненных процессов к системной модели управления клиентским опытом и создать прочную основу для дальнейшего роста бизнеса и развития онлайн-продаж.

ОТЗЫВ КОМПАНИИ

«Внедрение Битрикс24 позволило нам объединить все каналы продаж и коммуникации с клиентами в единой системе. Мы получили полный контроль над заказами, возможность быстро реагировать на обращения покупателей и прозрачную аналитику по всем направлениям бизнеса.

Особенно важным для нас стало создание единой клиентской базы и автоматизация повторных продаж. Теперь мы лучше понимаем потребности наших покупателей и можем выстраивать с ними долгосрочные отношения.

Благодаря CRM наша команда работает значительно эффективнее, а качество обслуживания клиентов вышло на новый уровень. Это стало важным шагом в развитии компании и укреплении позиций бренда BUMBĂCEL на рынке.»