Как поставщик кабеля перестал терять заявки и собрал все каналы связи в одной CRM

Когда заявки сыплются с телефонов, почты, сайта, мессенджеров и Avito одновременно, а менеджеры физически не успевают их обрабатывать — бизнес начинает терять деньги. Причем молча. Ты просто не знаешь, сколько обращений осталось без ответа.

Компания «БК-ГРУПП» столкнулась с этим в полный рост. Поставки кабеля по всей России, прямые контракты с производителями, сотни позиций в ассортименте. Бизнес рос, география расширялась, клиентов становилось больше. А вместе с ними рос и хаос в коммуникациях.

Что пошло не так

К моменту обращения в S-WEBS24 у компании накопилось три системных проблемы:

• Поток заявок стал настолько плотным, что менеджеры не справлялись. Часть обращений просто терялась.

• Число каналов связи разрослось: сайт, телефоны, четыре почтовых ящика, два мессенджера, площадки объявлений. Переключение между ними съедало время, а единой картины не было ни у кого.

• Руководство не могло отследить, отрабатываются ли заявки вообще. Отдел продаж работал — но как именно, было непонятно.

Знакомая картина для растущего среднего бизнеса: процессов еще нет, а объем операций уже серьезный. В какой-то момент топ-менеджеры поняли: без CRM дальше не пройти. Точнее, пройти можно, но часть денег будет уходить в песок.

Компания уже сотрудничала с S-WEBS24 (мы делали им интернет-магазин) и знала, что мы внедряем Битрикс24. Так что задача была сформулирована четко: объединить все каналы поступления заявок в одной системе, добавить удобные способы связи для клиентов и подключить сквозную аналитику Roistat.

Что сделали

1 этап - настройки и внедрение

Решили строить систему на коробочном Битрикс24. Выбрали режим «Простой CRM» — все входящие обращения сразу становятся сделкой в общей воронке. Этапы продаж у компании стандартные, поэтому дробить воронки по направлениям не было смысла.

Дальше — самая объемная часть: оцифровали все коммуникации.
Каждую точку касания завели в CRM, чтобы ни один звонок, письмо или сообщение не ушли в никуда.

Телефония. Настроили виртуальную АТС UIS — по сути, развернули полноценный колл-центр без затрат на железо. Входящие и исходящие звонки теперь распределяются между менеджерами автоматически, записи разговоров хранятся и расшифровываются, а на экране у сотрудника карточка клиента появляется еще до того, как он снимет трубку. Пропущенные звонки больше не пропадают — система их фиксирует и напоминает.

Почта. У каждого менеджера появился адрес на домене. Плюс общий ящик, с которого письма автоматически прилетают в CRM и создают новую сделку. Больше никакой путаницы с тем, кто и с какого адреса отвечает клиенту.

Мессенджеры. Подключили мессенджеры (через Wazzap) через Контакт-центр Битрикс24. На сайте вывели виджет Открытых линий — клиент выбирает, как ему удобнее написать: через форму или в любимый мессенджер.

Площадки объявлений. Avito тоже интегрирован в Контакт-центр. Сообщения с крупнейшей площадки приходят прямо в CRM — отдел продаж больше не прыгает между окнами.

Обратная связь с сайта. Все формы обратной связи и заказы через корзину поступают в CRM. Менеджеры теперь оперативно реагируют и обрабатывают заявки.

Аналитика. Roistat, которым компания пользовалась и раньше, интегрировали с CRM. Теперь видно не просто количество заявок, а полный путь клиента и вклад каждого канала в общий объем продаж.

2 этап - доработки

На втором этапе по заданию руководства, чтобы дирекция могла оценивать эффективность и вклад каждого менеджера в общий объем продаж, мы разграничили возможность обработки поступающих заявок. Теперь линейные продажники видят только входящие звонки по телефону или обращения старых клиентов, с которыми уже работали.

Все новые входящие интернет-заявки или обращения с электронной почты видны только руководителю отдела продаж. Он сам назначает ответственных и распределяет входящие по профилю продукции или уровню загрузки подчиненного сотрудника.

Это позволило начать формировать систему KPI для менеджеров по продажам.

Что получили в итоге

Главный результат — полная прозрачность. Руководство впервые увидело реальную картину: сколько обращений, откуда, кто из менеджеров их тянет, какие сделки закрылись, а какие сорвались и по какой причине. Появилась точка, из которой видно всё.

Что еще изменилось:

• Клиентам стало удобнее. Вместо обязательного звонка или заполнения формы можно написать в удобный мессенджер. Так, как человек привык в обычной жизни, а не «позвоните нам с 9 до 18».

• Менеджеры перестали прыгать между каналами. Все приходит в одно окно.

• Система сама напоминает о входящих, успешных сделках, отказах. Роботы-уведомления берут на себя рутину и не дают пропустить то, что нельзя пропускать.

• Коммуникации неожиданно стали фактором репутации. После внедрения клиенты «БК-ГРУПП» начали оставлять заметно больше отзывов с высокими оценками на картах и в соцсетях. Упорядоченный сервис чувствуется — люди это замечают.

S-WEBS24 продолжает сопровождать и магазин, и CRM компании. Система живая: обрастает новыми связками и тянется вслед за ростом бизнеса заказчика.

При чём тут кабель

На самом деле ни при чём. Сценарий «БК-ГРУПП» воспроизводится в любой компании, у которой больше одного канала продаж и больше двух менеджеров.

Отрасль и масштаб — детали. Суть одна: хаос из заявок превращается в управляемый поток. И перестаёт стоить денег.