Внедрение и модернизация блока CRM, настройка интеграций для туристической компании

1. Внедрение системы Битрикс24 "с нуля" с первоочередной настройкой модуля контакт-центра для централизованной обработки входящих обращений клиентов через все каналы коммуникации (телефонные звонки, электронная почта, онлайн-чаты, формы обратной связи).

2. Комплексное подключение корпоративной телефонии с последующей настройкой параметров звонков, а также полная адаптация стандартных элементов системы (статусов, этапов сделок, категорий) под терминологию и бизнес-процессы Заказчика.

3. Реализовать возможность переключения русского языка на английский в системе, поскольку предполагается работа англоговорящих сотрудников Заказчика. Реализация функционала переключения языкового интерфейса между русским и английским языками для комфортной работы англоязычных сотрудников клиента, поскольку предполагается работа англоговорящих сотрудников Заказчика.

4. Разработка и настройка двусторонней интеграции с внутренней системой бронирования Заказчика.

1. Развёртывание коробочного Битрикс24, базовые возможности.

• Коммуникация сотрудников

CRM обеспечивает единое пространство для работы сотрудников Турции и России, где можно быстро связаться с коллегой с любого отдела и страны.

Для отдела клиентского сервиса это позволит наладить коммуникацию между интернациональными сотрудниками и сократит время на поиск ответственного за сделку. Также система мульти языковая, что позволило нам реализовать работу англоговорящих сотрудников в компании.

• Клиентская база и ведение сделок

Вся информация, поступающая о клиенте, фиксируется в CRM. Прошлые покупки, переписка, а также источник трафика (откуда пришел клиент) находится в одном месте и при дальнейшем взаимодействии есть возможность создать более персонализированное предложение.

• Контроль за выполнением задач

Постановка ответственных за задачу, ее выполнение в CRM прозрачно для руководителей, можно оценить сроки проекта, эффективность работы, а также измерить KPI сотрудников.

2. Кастомизация под запросы заказчика.

• Настройка сущностей, полей и воронки заказчика

Наша команда провела глобальное переименование типовых сущностей "Лид" и "Сделка" в "Обращение" и "Запрос".

Также настроили воронку Обращений и воронки Запросов, проработали объектную модель и настроили необходимые поля. Например, кастомное поле "Бронирование".

• Фильтрация полей

Наша команда реализовала каскадную фильтрацию из ряда полей на основании классификаторов заказчика. Фильтрация предполагает собой жесткую связь элементов универсальных списков, не позволяющую выбрать конкретное значение одного классификатора, если в классификаторе более высокого уровня выбрано конкретное значение, не подразумевающее такой выбор. Что, в свою очередь, позволяет наполнять карточку Обращения "сверху-вниз" по полям-классификаторам минимизируя при этом риск ошибки, а также повышая скорость менеджера по нахождению в классификаторе необходимого значения.

3. Внешние интеграции.

• Телефония.

Первостепенная задача для LOTI стояла – адаптация CRM под контакт-центр. Для этого отдела в Битрикс24 мы настроили телефонию, что обеспечивает:

-Омниканальность. Можно в режиме звонка направить информацию на почту или в мессенджер.

-Персонализированное общение с клиентами. Основная информация об абоненте доступна сразу при приеме звонка;

-Распределение звонков между операторами. Нагрузка на сотрудников равномерная, система учитывает графики и загруженность персонала.

-Контроль качества обслуживания. Запись звонков, количество заявок, время обработки обращений

• Интеграция с САМО-тур

Основные задачи на проекте были – внедрение CRM с нуля со всеми возможными каналами коммуникации с клиентами и автоматизация рутинных процессов. 

Так CRM обеспечила:

• Информационное пространство Турции и России, централизованную телефонию для всего контакт-центра
• Руководителям подразделений CRM дала возможность контролировать, формулировать прозрачную управленческую отчетность. А также позволило видеть все взаимодействия сотрудников между собой и клиентом

В дальнейшем перед нами и заказчиком стоят цели:

• Расширение каналов связи с клиентами в CRM
• Внедрение внешней интеграций с системой бизнес-аналитикой

Отчетность по различным показателям в CRM собираются автоматически. Но для наглядности и удобства восприятия сотрудниками отчетов, было решено в дальнейших этапах создать коннектор к Microsoft PowerBI, где данные визуализируются для дальнейших управленческих решений.