Автоматизация обработки претензий в Битрикс24

О клиенте 

Армакон - это научно-исследовательский центр по разработке безопасных средств защиты, очистки и регенерации кожи.

Компания имеет три лаборатории, оснащенные самым современным оборудованием. Это позволяет контролировать качество на всех этапах. Производство прошло сертификацию по стандарту ГОСТ ISO 22716:2013 "Косметика. Надлежащая производственная практика (GMP)" в условиях «чистого помещения».

Год основания - 1998 г. В компании работает около 300 сотрудников.

Цели проекта 

Целью проекта было автоматизировать бизнес-процесс сбора и обработки претензий. 

В контур проекта попали претензии двух типов 

• внешние претензии от клиентов 

• внутренние претензии от сотрудников, используемые для регулировки оптимальных запасов на складе 

Сами претензии делятся по категориям. За решение претензий по каждой категории отвечает отдельное подразделение. 

В результате автоматизации нужно было достичь следующих показателей: 

• Обеспечить, что 100% претензий зафиксированы в системе. 

• Автоматизировать распределение претензий между ответственными подразделениями  

• Избежать потери информации при передаче претензии между подразделениями 

• Предоставить руководителю наглядный инструмент контроля процесса решения претензий 

• Обеспечить автоматическое информирование клиентов о ходе работ 

Процесс внедрения 

На первом этапе мы изучили внутренний регламент заказчика по обработке претензий. 

На основании регламента мы разработали Техническое Задание по автоматизации этого процесса в Битрикс24. 

Для хранения списка претензий и автоматизации процесса их обработки решили  использовать типовой функционал CRM. Для этого создали отдельное направление сделок и настроили в нем соответствующие процессу стадии. Настроили ограничения доступа к этому направлению сделок. 

Было принято решение использовать CRM-формы для сбора всех претензий. Этим инструментом удобно пользоваться как клиентам заказчика, так и сотрудникам. Кроме того CRM-форму удобно заполнять с мобильного устройства. 

После заполнения формы, в Битрикс24 автоматически создается новая сделка в выделенном направлении. 

После создания новой сделки, в зависимости от категории обращения автоматически назначается ответственный за ее обработку. 

В зависимости от типа претензии,  в процессе ее обработки могут принимать участие сотрудники разных подразделений: 

• Отдел качества

• Отдел логистики

• Отдел закупки

• Склад

• Производство

• Отделы продаж в разных городах

На каждом этапе обработки претензии автоматически формируются задания для исполнителей, содержащие инструкции по выполнению и контролирующие сбор всей необходимой документации для решения задачи. 

При этом вся информация сохраняется в единой карточке претензий, что полностью исключает возможность потери информации на каком-либо этапе. 

По мере прохождения претензии по этапам обработки клиент автоматически получает информацию о состоянии работ. 

В качества инструмента контроля над исполнением процесса был разработан отчет, позволяющий руководителю видеть результат обработки претензий в разрезе подразделений и категорий. 

После завершения технической части работ мы разработали видео-инструкции для сотрудников. 

Результаты внедрения Битрикс24

Все поставленные в рамках этого проекта задачи были достигнуты: 

• 100% претензий фиксируются в Битрикс24. Исключена вероятность потери информации 

• Автоматизирован процесс распределения претензий между подразделениями  

• Вся релевантная претензии информация и документация  хранится в единой карточке претензии 

• У руководителя есть инструмент контроля процесса  

• Клиенты своевременно получают информацию о ходе работ