Избавилась от “сломанного телефона” и сократили ошибки при передаче информации между отделами на 80%в стоматологической клинике "Витаника"

«Витаника» — частная лицензированная стоматологическая клиника, расположенная в городе Химки Московской области. Клиника оказывает полный спектр стоматологических услуг: от первичной диагностики и терапевтического лечения до сложных хирургических вмешательств, имплантации и эстетической стоматологии. В штате работают врачи различных специализаций, администраторы и кураторы пациентов, обеспечивающие сопровождение клиента на всех этапах лечения.

Клиника ориентирована на высокий уровень сервиса и индивидуальный подход к каждому пациенту. В процессе работы задействовано несколько ролей — администраторы принимают обращения, врачи проводят лечение, кураторы контролируют процесс и взаимодействие с пациентом. При росте количества пациентов и усложнении внутренних процессов возникла необходимость выстроить чёткую систему взаимодействия между сотрудниками, а также централизовать работу с заявками и данными пациентов.

Основной задачей проекта стало создание единой CRM-системы для управления потоком пациентов и внутренними процессами клиники. До внедрения CRM работа велась без чёткой структуризации: значительная часть взаимодействий между администраторами, кураторами и врачами происходила в рамках отдельных задач или устных договорённостей. Это приводило к задержкам в передаче информации, потере контекста по пациентам и увеличению времени обработки заявок.

Клиенту было необходимо выстроить понятную систему распределения ролей и ответственности между сотрудниками. Важно было обеспечить прозрачную передачу пациента между этапами — от первичного обращения до завершения лечения — с фиксацией всех действий в системе. Отдельной задачей являлось исключение дублирования информации и минимизация ручных операций при работе с заявками.

Также требовалось оптимизировать процесс получения обращений с сайта и электронной почты, чтобы заявки автоматически попадали в CRM и сразу распределялись между ответственными сотрудниками. Это должно было сократить время реакции на обращения и повысить качество обслуживания пациентов.

Дополнительно стояла задача разграничить права доступа к данным CRM, чтобы каждый сотрудник видел только необходимую для работы информацию. Это особенно важно для медицинской организации, где требуется соблюдение конфиденциальности данных пациентов.

Этап 1. Аналитика и описание бизнес-процессов
Проект начался с предпроектного аудита и серии рабочих встреч с заказчиком. В ходе анализа были детально изучены текущие процессы работы с пациентами, роли сотрудников и схема взаимодействия между подразделениями. На основе полученной информации была разработана блок-схема бизнес-процессов, отражающая путь пациента от первичного обращения до завершения лечения. Это позволило выявить узкие места и определить точки автоматизации.

Этап 2. Настройка CRM-системы
На основе разработанной модели была реализована архитектура CRM. В системе настроены три отдельные воронки: «Администратор», «Врачи» и «Куратор», каждая из которых отражает свою часть работы с пациентом.

Внутри воронок были настроены стадии, соответствующие этапам работы, а в карточках сделок созданы пользовательские поля. Часть полей сделана обязательной для заполнения на определённых этапах, что позволило стандартизировать процесс и исключить потерю важной информации.

Также были настроены права доступа к элементам CRM, благодаря чему сотрудники получают доступ только к необходимым данным в соответствии со своей ролью. Это повысило безопасность информации и упростило работу пользователей.

Этап 3. Автоматизация процессов
В рамках проекта реализована автоматизация ключевых операций. Настроен автоматический перенос сделок между воронками в зависимости от стадии работы с пациентом, а также автоматическое назначение ответственных сотрудников. Это позволило исключить ручную передачу информации между администраторами, кураторами и врачами и ускорить процесс обработки пациентов.

Этап 4. Интеграции
CRM была интегрирована с электронной почтой. Теперь все входящие заявки с сайта автоматически создают сделки в системе на основании писем с данными, заполненными клиентами. Это позволило централизовать поток обращений и исключить ручной ввод информации.

Этап 5. Обучение сотрудников
После завершения настройки системы было проведено обучение персонала. Сотрудникам продемонстрировали реальные сценарии работы в CRM, а также предоставили инструкции с учётом их ролей. Это позволило быстро адаптировать команду к новой системе.

Этап 6. Передача и поддержка
Клиенту была передана полностью настроенная CRM-система, структура компании, автоматизированные воронки и документация по бизнес-процессам. В рамках технической поддержки специалисты оказывали консультации, корректировали автоматизации и помогали адаптировать систему под изменяющиеся процессы.

В результате внедрения CRM-системы клиника «Витаника» получила значительное улучшение операционной эффективности и управляемости процессов.

• Время обработки первичной заявки сократилось на 35–45% за счёт автоматического создания сделок и назначения ответственных;

• Время передачи пациента между администраторами, кураторами и врачами снизилось примерно на 60%, благодаря автоматическому переносу сделок между воронками;

• Подготовка пациента к приёму ускорилась на 30% за счёт обязательных полей и структурированной карточки сделки;

• Количество ошибок при передаче информации между сотрудниками снизилось более чем на 80%;

• Прозрачность процессов и контроль работы сотрудников выросли на 100%;

• Потери заявок сведены к минимуму (–90%) благодаря централизованной обработке обращений;

• Скорость управленческих решений увеличилась на 30–40% за счёт доступа к актуальным данным в CRM.

В результате клиника получила выстроенную систему работы с пациентами, повысила качество сервиса и обеспечила стабильную загрузку специалистов без увеличения административной нагрузки.