От Excel к CRM: как розничный магазин навёл порядок в заявках и ускорил обработку обращений на 50%

Клиент занимается розничной и онлайн-продажей сумок и кошельков из натуральной кожи. Продажи ведутся как через офлайн-магазин кожгалантереи «Город Перчаток и Зонтов», расположенный в центре Ростова-на-Дону, так и через онлайн-каналы — социальные сети и мессенджеры. 

Ассортимент включает широкий выбор изделий от итальянских производителей, доставка осуществляется по всей территории России. В компании работает 3 сотрудника, каждый из которых задействован сразу в нескольких процессах: приёме заявок, общении с клиентами, обработке заказов и контроле оплат.

На момент обращения к нам в компании отсутствовала единая система работы с клиентами и заявками. Обращения поступали из разных источников — социальных сетей и мессенджеров — и обрабатывались вручную, без фиксации единого статуса и истории взаимодействий. Сотрудникам приходилось постоянно переключаться между платформами, что приводило к задержкам в ответах, риску потери обращений и усложняло контроль за продажами.

Клиентская база велась в Excel-таблицах, которые не позволяли сохранять полную историю заказов, переписок и повторных обращений. Поиск информации занимал значительное время, а анализ продаж и эффективности работы был затруднён. Отсутствовала воронка продаж и единый регламент обработки заявок, из-за чего каждый сотрудник действовал по собственному сценарию.

Перед проектом стояли задачи автоматизировать получение и обработку заявок из всех каналов, выстроить системную работу с клиентами в CRM, внедрить воронку продаж с понятными этапами и ответственными, а также наладить взаимодействие между сотрудниками внутри одного цифрового пространства. Отдельное внимание требовалось уделить удобству работы, так как компания небольшая, и CRM должна была стать простым и понятным инструментом ежедневной работы, а не сложной системой, требующей длительного обучения.

Работа над проектом началась с аудита текущих бизнес-процессов и анализа пути клиента от первого обращения до покупки. На основании полученных данных была составлена блок-схема воронки продаж, отражающая реальные этапы взаимодействия с клиентами.

Параллельно была сформирована структура карточки сделки и контакта с учетом специфики бизнеса, чтобы фиксировать ключевую информацию по заказам и коммуникациям.

Далее в CRM Битрикс24 была настроена воронка продаж с этапами сделок и обязательными полями, обеспечивающими корректное ведение заявок и исключающими потерю данных. Карточка сделки была адаптирована под процесс продаж, что позволило систематизировать работу сотрудников и обеспечить единый стандарт обработки клиентов.

Для автоматизации приёма обращений были интегрированы сообщество во ВКонтакте и аккаунт в Инстаграм* (*принадлежит компании Meta — деятельность запрещена на территории РФ). Все входящие сообщения из социальных сетей автоматически создают сделки в CRM, а общение с клиентами ведётся через настроенные открытые линии в одном окне.

После завершения внедрения была проведена демонстрация настроек и разъяснены принципы работы в системе. Благодаря интуитивности настроенного решения дополнительное обучение и длительная техническая поддержка клиенту не потребовались.

В результате внедрения CRM Битрикс24 компания перешла к работе в формате «одного окна» для обработки всех клиентских обращений. Время ответа и обработки сообщений сократилось на 50% за счёт отказа от постоянного переключения между социальными сетями и мессенджерами. Потери заявок были устранены на 80%, так как все обращения автоматически фиксируются в CRM.

Систематизация клиентской базы позволила ускорить поиск информации по клиентам и заказам на 60%, а также обеспечить сохранность истории покупок и коммуникаций на 100%. Внедрение воронки продаж повысило прозрачность работы и контроль этапов сделок на 90%, что упростило управление продажами даже при небольшом штате сотрудников.

CRM стала основным рабочим инструментом компании, повысив скорость обслуживания клиентов, удобство работы сотрудников и общую управляемость продаж без увеличения штата и операционных затрат.