ServiceDesk для техподдержки
Инструкция, ServiceDesk и 6 метрик SLA для службы поддержки
-
Оценка
-
Установок47
-
Разработчик
ServiceDesk для техподдержки — приложение, которое поможет организовать работу службы поддержки в Битрикс24. Не требует внешних интеграций и дополнительных трат!
Внимание!
1. Учитываются права текущего пользователя. В зависимости от настроек доступа к Задачам и Группе конфиденциальная информация скрывается. Метрики SLA по диалогам и задачам доступны только руководителю и специалистам службы поддержки.
2. Данные обрабатываются только в вашем браузере и, в отличие от аналогичных приложений, не передаются на сторонние сервера.
В широком смысле, ServiceDesk — служба, которая помогает решать технические проблемы компании. Если у кого-то из сотрудников возникли сложности с программами и оборудованием — они обращаются в ServiceDesk. А там специалисты отвечают на их вопросы, берут заявки в работу и помогают устранять проблемы. В рамках методологии ITIL это часть процесса «Управление запросами на обслуживание».
ServiceDesk для техподдержки упрощает этот процесс, и помогает следить за качеством работы специалистов первой и второй линии поддержки.
Первая линия поддержки, в данном случае — это групповой чат, в котором есть и пользователи (любые сотрудники портала) и специалисты (выбранные в настройках приложения), а также их руководитель. Первая линия поддержки должна откликаться максимально быстро, и метриками качества для нее являются:
Количество диалогов
Среднее время ответа.
Обратите внимание: диалогом мы считаем пару сообщений (один вопрос пользователя и один ответ специалиста). В текущей версии время работы службы поддержки — круглосуточно, 24/7. То есть, если вопрос пришел в пятницу вечером, а ответили на него в понедельник утром — то статистика отобразит время ответа как два дня.
Вторая линия поддержки нужна тогда, когда обычных ответов (например, «перезагрузите компьютер») недостаточно, и нужно взять заявку в работу, чтобы разобраться в проблеме. Тогда диалог переходит в задачу. Работа с задачами ведется типовыми средствами Группы: канбан, список, календарь, диаграмма ганта и сроки.
Метриками качества второй линии являются:
Количество новых задач
Количество закрытых задач
Среднее время выполнения задачи
Количество незакрытых задач.
Первая установка и настройка
При установке приложение создает закрытую Группу и собственного чат-бота, а также пользовательское поле в карточке Задачи (Идентификатор сообщения). Администратору портала необходимо выбрать:
Название группы
Руководителя (владельца группы)
Специалистов (участников группы)
Чат с пользователями для поддержки
Обратите внимание: после завершения настройки в приложении можно будет поменять только чат. А редактировать данные группы — в типовом интерфейсе. Также там можно настроить ее тему, аватар, описание, инструменты и пригласить новых участников.
После первоначальной настройки процесс происходит следующим образом:
Сотрудники портала в чате задают вопросы специалистам.
Специалисты отвечают на вопросы (первая линия поддержки)
Когда ответов недостаточно — берут заявку в работу и создают задачу (вторая линия поддержки).
Задачи выполняются, неисправности устраняются. Все довольны.
Задачу можно создать как типовыми средствами, так и через чат-бота, главное — она должна быть связана с нужной группой (чтобы впоследствии можно было отслеживать статистику).
Чат-бот ServiceDesk
В чат-боте можно создать новую задачу или отследить статус уже поставленных задач, используя соответствующие команды.
При создании задачи в чат-боте можно выбрать из 10 последних сообщений в чате.
При этом задача привязывается к группе, ее описание копируется из текста выбранного сообщения, а роли автоматически расставляются: исполнитель — тот, кто создал задачу, постановщик — владелец группы, а наблюдатель — автор сообщения, на основании которого поставили задачу. Крайний срок и остальные поля необходимо заполнить вручную.
Обратите внимание: для создания задачи в чат-боте сотрудник должен состоять и в группе, и в чате.
Статусы задач доступны:
Пользователям, на вопросы которых были созданы заявки (то есть задачи, в которых они наблюдатели).
Специалистам, которые работают с заявками.
Руководителю службы поддержки.
Очередь задач считается в том порядке, в котором они создаются. Когда задача выполнена — она пропадает из списка. Статусы задач: выполняю, руковожу и наблюдаю — это соответственно, для исполнителей, постановщиков и наблюдателей задач.
Метрики SLA
SLA (англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) – это соглашение между заказчиком и исполнителем о том, какие, когда и как будут предоставляться услуги. В данном случае это как быстро специалист отвечает на вопросы пользователей и решает их вопросы.
В основном приложении руководителю и специалистамдоступны метрики по первой и второй линии поддержки в наглядных графиках. Можно оценить, насколько эффективно работает служба поддержки и проанализировать динамику.
Проговорим еще раз, какие метрики доступы сейчас:
Количество диалогов
Среднее время ответа.
Количество новых задач
Количество закрытых задач
Среднее время выполнения задачи
Количество незакрытых задач.
По умолчанию выбранный период — это текущий месяц, но при нажатии на точки на графиках можно увидеть данные за предыдущие месяцы.
Мы планируем расширять функционал и набор метрик, и вы можете участвовать в голосовании — что реализовать в первую очередь:
Создание нескольких служб поддержки для разных отделов.
Выбор сразу нескольких чатов.
Настройка рабочего времени поддержки.
Оценка работы специалиста.
Приоритизация задач.
Участвовать в голосовании и следить за реализацией можно в нашем телеграм-канале.
ServiceDesk для техподдержки — не просто инструмент для обработки заявок. Это решение, разработанное по стандартам ITIL и ITSM.
Пользователи могут быть уверены, что их запросы обрабатываются быстро и качественно, а руководство получает полную картину по работе команды поддержки благодаря наглядным дашбордам с метриками.