ServiceDesk для техподдержки
Доступно в подписке

ServiceDesk для техподдержки

Инструкция, ServiceDesk и 6 метрик SLA для службы поддержки

Описание

ServiceDesk для техподдержки — приложение, которое поможет организовать работу службы поддержки в Битрикс24. Не требует внешних интеграций и дополнительных трат!

Внимание!

1. Учитываются права текущего пользователя. В зависимости от настроек доступа к Задачам и Группе конфиденциальная информация скрывается. Метрики SLA по диалогам и задачам доступны только руководителю и специалистам службы поддержки.

2. Данные обрабатываются только в вашем браузере и, в отличие от аналогичных приложений, не передаются на сторонние сервера.

В широком смысле, ServiceDesk — служба, которая помогает решать технические проблемы компании. Если у кого-то из сотрудников возникли сложности с программами и оборудованием — они обращаются в ServiceDesk. А там специалисты отвечают на их вопросы, берут заявки в работу и помогают устранять проблемы. В рамках методологии ITIL это часть процесса «Управление запросами на обслуживание».

ServiceDesk для техподдержки упрощает этот процесс, и помогает следить за качеством работы специалистов первой и второй линии поддержки.

Первая линия поддержки, в данном случае — это групповой чат, в котором есть и пользователи (любые сотрудники портала) и специалисты (выбранные в настройках приложения), а также их руководитель. Первая линия поддержки должна откликаться максимально быстро, и метриками качества для нее являются:

  • Количество диалогов

  • Среднее время ответа.

Обратите внимание: диалогом мы считаем пару сообщений (один вопрос пользователя и один ответ специалиста). В текущей версии время работы службы поддержки — круглосуточно, 24/7. То есть, если вопрос пришел в пятницу вечером, а ответили на него в понедельник утром — то статистика отобразит время ответа как два дня.

Вторая линия поддержки нужна тогда, когда обычных ответов (например, «перезагрузите компьютер») недостаточно, и нужно взять заявку в работу, чтобы разобраться в проблеме. Тогда диалог переходит в задачу. Работа с задачами ведется типовыми средствами Группы: канбан, список, календарь, диаграмма ганта и сроки.

Метриками качества второй линии являются:

  • Количество новых задач

  • Количество закрытых задач

  • Среднее время выполнения задачи

  • Количество незакрытых задач.

Первая установка и настройка

При установке приложение создает закрытую Группу и собственного чат-бота, а также пользовательское поле в карточке Задачи (Идентификатор сообщения). Администратору портала необходимо выбрать:

  1. Название группы

  2. Руководителя (владельца группы)

  3. Специалистов (участников группы)

  4. Чат с пользователями для поддержки




Обратите внимание: после завершения настройки в приложении можно будет поменять только чат. А редактировать данные группы — в типовом интерфейсе. Также там можно настроить ее тему, аватар, описание, инструменты и пригласить новых участников.

После первоначальной настройки процесс происходит следующим образом:

  1. Сотрудники портала в чате задают вопросы специалистам.

  2. Специалисты отвечают на вопросы (первая линия поддержки)

  3. Когда ответов недостаточно — берут заявку в работу и создают задачу (вторая линия поддержки).

  4. Задачи выполняются, неисправности устраняются. Все довольны.

Задачу можно создать как типовыми средствами, так и через чат-бота, главное — она должна быть связана с нужной группой (чтобы впоследствии можно было отслеживать статистику).

Чат-бот ServiceDesk

В чат-боте можно создать новую задачу или отследить статус уже поставленных задач, используя соответствующие команды.

При создании задачи в чат-боте можно выбрать из 10 последних сообщений в чате.


При этом задача привязывается к группе, ее описание копируется из текста выбранного сообщения, а роли автоматически расставляются: исполнитель — тот, кто создал задачу, постановщик — владелец группы, а наблюдатель — автор сообщения, на основании которого поставили задачу. Крайний срок и остальные поля необходимо заполнить вручную.

Обратите внимание: для создания задачи в чат-боте сотрудник должен состоять и в группе, и в чате.

Статусы задач доступны:

  • Пользователям, на вопросы которых были созданы заявки (то есть задачи, в которых они наблюдатели).

  • Специалистам, которые работают с заявками.

  • Руководителю службы поддержки.


Очередь задач считается в том порядке, в котором они создаются. Когда задача выполнена — она пропадает из списка. Статусы задач: выполняю, руковожу и наблюдаю — это соответственно, для исполнителей, постановщиков и наблюдателей задач.

Метрики SLA

SLA (англ. Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса) – это соглашение между заказчиком и исполнителем о том, какие, когда и как будут предоставляться услуги. В данном случае это как быстро специалист отвечает на вопросы пользователей и решает их вопросы.

В основном приложении руководителю и специалистамдоступны метрики по первой и второй линии поддержки в наглядных графиках. Можно оценить, насколько эффективно работает служба поддержки и проанализировать динамику.

Проговорим еще раз, какие метрики доступы сейчас:

  1. Количество диалогов

  2. Среднее время ответа.

  3. Количество новых задач

  4. Количество закрытых задач

  5. Среднее время выполнения задачи

  6. Количество незакрытых задач.



По умолчанию выбранный период — это текущий месяц, но при нажатии на точки на графиках можно увидеть данные за предыдущие месяцы.

Мы планируем расширять функционал и набор метрик, и вы можете участвовать в голосовании — что реализовать в первую очередь:

  • Создание нескольких служб поддержки для разных отделов.

  • Выбор сразу нескольких чатов.

  • Настройка рабочего времени поддержки.

  • Оценка работы специалиста.

  • Приоритизация задач.

Участвовать в голосовании и следить за реализацией можно в нашем телеграм-канале.

ServiceDesk для техподдержки — не просто инструмент для обработки заявок. Это решение, разработанное по стандартам ITIL и ITSM.

Пользователи могут быть уверены, что их запросы обрабатываются быстро и качественно, а руководство получает полную картину по работе команды поддержки благодаря наглядным дашбордам с метриками.

Рейтинг
0 /5
5 звезд
0
4 звезды
0
3 звезды
0
2 звезды
0
1 звезда
0
Отзывы
Отзывы отсутствуют!

Другие приложения разработчика

Передача дел Популярное Mobile Подписка

Поиск забытых дел уволенных сотрудников. Временная передача. Возврат дел. Завершение задач..

(6)
(4079)
Дни рождения сотрудников Популярное Mobile Подписка

Удобное приложение, чтобы не забыть поздравить коллег с днём рождения.

(7)
(3524)
Мастер отчётов CRM Подписка

Гибкие отчёты по любым полям из CRM. Сортировка, группировка и фильтр. Графики.

(9)
(2516)
Стикеры в Битрикс24 Подписка

3000 стикеров в 80 наборах + добавление своих

(2)
(1062)
Мастер отчетов по Смарт-процессам Подписка

Гибкие отчёты по всем смарт-процессам и связанным с ними сущностям CRM

(3)
(367)
Оргструктура с историей Подписка

Полная структура компании. История кадровых изменений. Отчёт по сотрудникам.

(5)
(1318)
Дни рождения клиентов Mobile Подписка

Удобное приложение, чтобы не забыть поздравить клиентов с днём рождения.

(2)
(1217)
Диагностика CRM Mobile Подписка

Экспресс-анализ клиентской базы: 6 проверок и PDF с рекомендациями

(1)
(329)
Мастер отчетов по Задачам Подписка

Гибкие отчёты по Задачам и связанным с ними сущностями CRM. Графики.

(3)
(279)
Реестр документов CRM Подписка

Полный список документов, созданных по шаблонам в CRM.

(1)
(742)