Гостиница-хостел "PoduШkinn"

Кейс “Как CRM решает задачи гостиничного бизнеса”.

О КЛИЕНТЕ: Одним из первых моих Клиентов был собственник двух хостелов. Работал он и с физическими, и с юридическими лицами – принимал и обычных гостей, и целые группы спортсменов, командированных и т.д. CRM-ка в хостелах уже была. Но она была настроена так, что больше мешала, чем давала пользы. 

КАК БЫЛО: В каждом филиале была своя пара администраторов, которые занимались заселением, выселением, принимали звонки, работали с кассой. Звонков был шквал и проблема была в том, что администраторы не успевали заниматься всем и сразу, поэтому половина звонков просто проходила мимо. 

ЧЕГО НЕ БЫЛО: Не было адекватной системы продаж, правильной воронки продаж тоже не было. Потенциальный Клиент хостела не дозванивался и просто уходил искать другой. На этом терялось очень много потенциальной прибыли. 

ЗАПРОС КЛИЕНТА: У собственника был запрос, чтобы все заявки со всех каналов продаж грамотно фиксировались и не терялись. То есть нужно было сделать так, чтобы все Клиенты с сайта, с телефона, с Инстаграма,  с вконтакте, с обратной формы на сайте – все шли к одному человеку и обрабатывались без погрешностей. 

РАБОЧИЙ ПРОЦЕСС: Я предложил собственнику двухуровневую модель продаж, то есть, нанять человека, который будет сидеть только на заявках. Тем самым мы убирали проблему терявшихся заявок. Так мы  и сделали. 

КАК СТАЛО:

• В итоге все входящие заявки принимает отдельный лид-менеджер, сортирует их по городам и передает дальше местным администраторам. Нет путаницы, нет потеряшек. 

• Полностью переделали воронку продаж. Сделали две – на лидов и на гостей хостелов. По каждому Клиенту теперь видны сроки заселения/выселения, филиал, сумма к оплате и т.д. 

• С приходом CRM появилась аналитика по работе персонала: как быстро принимают заявку,  как обрабатывают её, сколько Клиентов передают на администратора для заселения.