Настройка телефонии и мессенджеров в Битрикс24 для юридической фирмы
Краткая информация о клиенте:
Компания: ИП Еременко Захар Олегович
О компании: Юридические услуги по списанию кредитов и банкротству физических лиц
Город: Краснодар
Количество сотрудников: 8 человек.
Компания: ИП Еременко Захар Олегович
О компании: Юридические услуги по списанию кредитов и банкротству физических лиц
Город: Краснодар
Количество сотрудников: 8 человек.
Задачи клиента:
ИП Еременко Захар Олегович - юридическая компания из Краснодара, которая помогает клиентам в вопросах реструктуризации кредитов и проведения процедуры банкротства физических лиц.
В компании всего пять сотрудников, которые совмещают несколько ролей: юристы отвечают за сопровождение сделок, обработку звонков и первичный контакт, а владелец выполняет функции руководителя отдела продаж.
Компания уже использовала Битрикс24, поэтому при обращении клиент четко понимал, какие процессы нужно доработать и автоматизировать, чтобы система стала еще удобнее и быстрее реагировала на запросы клиентов.
Перед командой WebMens были поставлены конкретные цели:
- перевести управление входящими и исходящими звонками в интерфейс Битрикс24 с функцией click-to-call и автоматическим открытием карточки клиента;
- сохранить интеграцию с оператором ТелФин, но улучшить ее для стабильного управления звонками;
- упростить работу с мессенджерами через интеграцию WhatsApp и Telegram;
- автоматизировать обработку заявок из отраслевых лидогенераторов через вебхуки;
- оптимизировать работу роботов для корректной отправки уведомлений и снижения расходов на массовые рассылки;
- провести обучение сотрудников для уверенного использования обновленных инструментов
Решение задачи:
Интеграция телефонии с Битрикс24
Первым этапом специалисты WebMens сосредоточились на интеграции телефонии. Базового подключения было недостаточно, чтобы управлять вызовами прямо из портала. Потребовались дополнительные настройки в личном кабинете и ВАТС, а также установка специального браузерного виджета.
Именно здесь возникла первая трудность: виджет был устаревшим, создавался для старых версий Chrome и давно не обновлялся. Техническая поддержка ТелФин была недоступна, что усложнило процесс настройки.
Решение нашли через активные пользовательские форумы и инструкции, которые позволили обеспечить совместимость виджета с актуальными браузерами. После этих доработок входящие звонки стали сразу открывать карточку клиента, а исходящие вызовы - выполняться одним кликом.
Проблемы с антифродом и их решение
После настройки телефонии появилась вторая проблема: нестабильный дозвон клиентам. Выяснилось, что вызовы компании блокируются системами антифрода у разных операторов. Для диагностики команда WebMens выделила отдельный номер и провела тестовую серию звонков.
Результаты показали, что быстрее всего блокировки происходили у Тинькофф, чуть медленнее - у МТС и Теле2, а у Мегафона ограничения наступали позже.
Это не была ошибка CRM или сбой оборудования - причиной стали алгоритмы безопасности операторов, которые ограничивают активные исходящие звонки из финансового сектора.
Чтобы сохранить стабильную связь с клиентами, внедрили стратегию частой ротации номеров: каждый новый номер используется около недели, после чего заменяется на другой. Эта мера позволила стабилизировать работу линии без смены оператора и без дополнительных затрат.
Интеграция мессенджеров с CRM
Следующим этапом стала интеграция мессенджеров. Через сервис ChatApp подключили WhatsApp, а Telegram предложили как дополнительный канал для бизнеса. Эта доработка позволила вести всю переписку прямо из карточек клиентов в CRM, фиксируя полную историю общения.
Для юридической компании это особенно важно, так как большинство коммуникаций строится на обмене однотипными шаблонами, анкетами и бланками документов.
При внедрении возникла еще одна проблема: из-за массовых рассылок и типовых сообщений номера WhatsApp регулярно попадали под блокировки.
Специалисты WebMens решили этот вопрос, переведя номер в WhatsApp Business, корректно прогрев его и распределив нагрузку между WhatsApp и Telegram. Это снизило риск блокировок и ускорило обработку обращений.
Автоматизация процессов и настройка роботов
После аудита существующих сценариев автоматизации стало понятно, что настройки роботов требуют оптимизации. Важной задачей стала организация маршрутизации уведомлений.
Теперь система анализирует наличие мессенджеров на номере клиента и отправляет сообщение по приоритету: сначала в Telegram, затем в WhatsApp, а при отсутствии каналов - через SMS.
Еще одним сложным моментом стали перебои в работе SMS-сервиса smsc.ru: сообщения доставлялись с задержками или вовсе не отправлялись. Проблема решилась выделением отдельного логина и пароля для интеграции, проверкой настроек безопасности и обновлением доступа.
В качестве альтернативы предложили перейти на sms.ru, где списание происходит только за доставленные сообщения, однако клиент решил оставить прежнего оператора. Даже без смены сервиса обновленные настройки сократили расходы на рассылки.
Вебхуки для лидогенерации
Чтобы ускорить работу с заявками, к порталу ИП Еременко Захар Олегович подключили два отраслевых лидогенератора через вебхуки. Теперь обращения поступают в Битрикс24 автоматически и сразу попадают в работу.
Ручной ввод данных больше не требуется, а время отклика сотрудников на обращения заметно сократилось. Клиент также отметил рост рейтинга в системах лидогенераторов, что увеличило объем поступающих заявок.
Документооборот и обучение сотрудников
Для совместной работы с документами начали активно использовать встроенный онлайн-редактор. Теперь сотрудники обмениваются ссылками, а не пересылают множество копий одного и того же файла, что уменьшило вероятность ошибок и ускорило процесс согласования.
Завершающим этапом стало обучение команды. Занятия проводились дистанционно через Zoom с демонстрацией процессов и закреплением знаний через AnyDesk. Такой формат позволил сотрудникам сразу практиковаться в системе и уверенно использовать новые инструменты.
Результат:
После доработки портала Битрикс24 в компании ИП Еременко Захар Олегович изменился ритм работы:
- звонки обрабатываются в одном интерфейсе; карточки открываются при входящих вызовах, исходящие совершаются одним кликом;
- интеграция с ТелФин стабилизировалась, сохранив скорость получения временных номеров и добавив удобное управление звонками из CRM;
- антифрод-проблемы решены ротацией номеров, что обеспечило стабильный дозвон клиентам;
- интеграция мессенджеров упростила и ускорила общение, переписка сохраняется в CRM без потерь;
- оптимизация роботов снизила расходы на рассылки и повысила скорость обработки уведомлений;
- автоматическая передача данных через вебхуки убрала рутинный ручной ввод и сократила время отклика;
- использование онлайн-редактора документов упростило совместную работу и сократило дублирование файлов;
- сотрудники прошли практическое обучение и быстро адаптировались к обновленной системе.
Грамотное решение технических проблем - от устаревшего виджета и антифрода операторов до блокировок мессенджеров - позволило стабилизировать коммуникации, автоматизировать рутинные процессы и сохранить прозрачность работы даже при минимальном штате сотрудников.
Название проекта
Настройка телефонии и мессенджеров в Битрикс24 для юридической фирмы
Проект партнера
WebMens
Сфера бизнеса
Строительство, ремонт и благоустройство
Тип проекта
Облачный Битрикс24
Год публикации
2023
Узнать стоимость внедрения
