Амиктон

О клиенте: 
Заказчик работает в узком сегменте рынка – обслуживание и ремонт лабораторного оборудования, систем контроля качества в различных отраслях промышленности с 2014 года. Среди клиентов крупные фармацевтические лаборатории и производства, пищевые и биотехнологические, медицинские и многие другие. Официальный авторизованный сервисный центр европейских производителей оборудования. Главный офис находится в Москве, в котором работают административный персонал, технические специалисты и другие отделы.

Необходимость внедрения
До обращения в ИВИТ, заказчик работал с клиентской базой в Excel (контакты, сделки, статусы, комментарии и т.д.). У заказчика длительный цикл продаж, где много согласований. Основные бизнес-процессы компании шли «стихийно». В течение месяца менеджеры формируют до 50 коммерческих предложений и около 20 счетов. Все коммуникации с клиентами ведутся через email, телефон и через личные встречи. 
Основные сложности клиента: 

• Сотрудники часто забывают о важных задачах или делах
• Отсутствует контроль коммуникации с клиентами
• Присутствуют сложности, связанные с потерей важной информации, сотрудники могут забыть ее зафиксировать
• Отсутствует история взаимодействия с клиентами
• Из-за неструктурированной клиентской базы возникает недопонимание между сотрудниками
• Также имела место проблема с телефонией (сотрудники звонят со своих личных телефонов, звонки не записываются)
• Вся информация и материалы хранятся на различных носителях и сервисах, много времени уходит на поиск нужных данных
• Много времени уходит на ручную подготовку документов и согласования

Заказчик изучил проблемные точки и принял решение, что компании необходимо внедрить CRM-систему.
Выбор интегратора ИВИТ:
Во время анализа рынка CRM и поиска интегратора, заказчик обратился к специалистам ИВИТ. Выбор обусловлен наличием:

• Экспертизы, которая подтверждена статусом «Золотой партнер» Битрикс24
• Сертифицированных специалистов, которые знают систему Битрикс24 и регулярно помогают клиентам в ее запуске и использовании
• Примеров внедрения Битрикс24 в компании из различных сфер бизнеса

После анализа требований и демонстрации возможностей системы заказчику, оптимальным инструментом для реализации бизнес-задач стал Битрикс24.
Программный продукт: облачная версия Битрикс24
Тип лицензии: профессиональный тариф
Поставленные задачи:

• Перевести всю деятельность компании из Excel в Битрикс24 (импорт клиентской базы)
• Создать единое цифровое пространство для работы сотрудников (в том числе настроить рабочее окружение на клиентских компьютерах)
• Настроить обязательную фиксацию важной информации
• Настроить учет и контроль коммуникаций менеджеров с клиентами
• Обеспечить совместную работу на портале для менеджеров, технических специалистов и бухгалтеров
• Подключить и настроить интеграцию с почтой и телефонией для каждого сотрудника так, чтобы все записи звонков и сообщения подтягивались в сделку
• Настроить генерацию документов (счетов, договоров и актов) по шаблонам
• Автоматизировать основные процессы продаж в CRM
• Настроить формирование стандартных отчетов продаж
• Провести обучение сотрудников. Подготовить инструкции для менеджеров и технических специалистов. Обеспечить консультационную поддержку

Процесс внедрения. Особенности проекта.

Команда проекта: руководитель проекта, CRM-аналитик, аккаунт-менеджер
Сроки реализации проекта: июнь 2021 – октябрь 2022 года
В первую очередь решалась проблема отдела продаж, необходимо было обеспечить автоматическое назначение дел, фиксацию обращений, организовать эффективное взаимодействие сотрудников компании. 
Работа производились поэтапно:

1. Был проведен аудит ключевых бизнес-процессов компании, вследствие чего переработали и оптимизировали их сценарии
2. На основе собранной информации разработали техническое задание
3. Выстроили совместную работу на портале согласно техническому заданию
4. Подключили и настроили интеграцию с телефонией UIS и почтой
5. Настроили шаблоны для быстрой генерации документов из сделок. Данные для формирования документов автоматически подтягиваются из полей сделок, контактов и компаний
6. Автоматизированы процессы продаж с помощью функционала роботов и бизнес-процессов. Сложных процессов не было, все цепочки линейные
7. Выстроен сценарий автоматической постановки задач и уведомлений в ключевых точках процессов
8. Настроили 5 базовых отчетов для продаж
9. Сотрудники компании прошли обучение по работе на портале Битрикс24. Получили подробные инструкции и консультации

Оцифровка и автоматизация основного бизнес-процесса:
При поступлении заявки, менеджер фиксирует важную информацию: запрос, список оборудования и контакты. Автоматически создается задача, в которой исполнитель – технический специалист. Он производит удаленную первичную диагностику (иногда нужен выезд). Далее, фиксирует информацию и комментарии менеджеру для формирования КП. Клиенту выставляется КП. Сделка переводится на этап согласования КП. 
После формируется и согласовывается Договор. В зависимости от условий договора (предоплата и прочее), начинается работа. После завершения работ, инженер подписывает протокол выполненных работ. Скан прикладывается к задаче. Также есть определенный срок, в течение которого нужно предоставить закрывающие документы, подписать их и сдать в бухгалтерию. Раньше, сотрудники часто об этом забывали, и процесс растягивался на несколько месяцев. Решили эту проблему следующим образом:
Если по договору были определены четкие сроки, то счетчик в задаче автоматически будет отсчитывать, сколько времени прошло от заключения сделки. В случае просрочки пользователь ежедневно уведомляется об этом, до тех пор, пока не будет изменена дата крайнего срока задачи.

Скриншот: Бизнес-процесс контроль оплаты

Работа с решением. Достигнутые результаты.
Количество пользователей в Битрикс24: около 20 человек
Результаты:

• Полностью перевели деятельность компании в Битрикс24, без явных сложностей в исполнении
• Важная информация, звонки и сообщения теперь всегда фиксируются в сделках и доступны заинтересованным лицам
• Автоматические действия позволяют успешно вести учет и контроль коммуникации с клиентами
• Решены проблемы с автоматизацией ключевых процессов компании, теперь рабочая деятельность отнимает значительно меньше времени и сил сотрудников
• Руководители получают подробную и актуальную отчетность по продажам
• Все документы генерируются автоматически из сделок, тем самым существенно уменьшаются временные затраты

Скриншот: Воронка продаж

Преимущества от внедрения
Несмотря на небольшие возникающие трудности с освоением нового инструмента, сотрудники ощутили преимущества Битрикс24, ведь в системе есть все, что нужно для продуктивной и комфортной работы. 
А конкретнее, внедрение портала принесло ряд значительных преимуществ:

Отзыв

Получили положительный отзыв о проделанной работе. Заказчик почувствовал, какую огромную ценность имеет успешно внедренный инструмент для работы с клиентами. Сотрудники также высоко оценили преимущества от использования портала Битрикс24. Мы рады, что смогли качественно и оперативно решить задачи, а также способствовать более эффективной работе компании.
РАЗВИТИЕ И ПОДДЕРЖКА ПОРТАЛА
С ноября 2022 года по настоящее время продолжаем сотрудничать в рамках технической поддержки портала Битрикс24. Ведем работы по более сложным сценариям автоматизации процессов, проводим обучение сотрудников.