Северный Альянс

Задача

Автоматизировать обработку лидов и увеличить число заявок на аренду спецтехники. Ввести статистику и контроль операторов.

Инструменты решения

Внедрение Битрикс24

over-tech.ru

Информация о проекте

Заказчик: компания Overtech.

Отрасль: аренда и организация работы спецтехники.

Регион предоставления услуги: Красноярский край.

Штат: 8 сотрудников.

Бизнес-задачи: настроить и наладить бизнес-процессы, упростить для менеджеров работу с клиентами и исполнителями, получать оперативные отчеты по лидам, сделкам и нагрузкам менеджеров.

Автоматизировано: процесс обработки заявок, работа с клиентами, воронки продаж.

Период внедрения Битрикс24: 14 дней основные работы + неделя «шлифовки».

Коротко о предприятии

Компания Overtech находится в Красноярском крае. Штат сотрудников насчитывает порядка 8 человек. Компания по всему краю занимается посреднической деятельностью по аренде и организации работы различной спецтехники, а именно:

• аренда грузовых автомобилей;

• аренда спецтехники (автовышки, автокраны, бензовозы, бульдозеры…)

• аренда строительного оборудования;

• аренда дорожной строительной техники;

• аренда прицепов, полуприцепов.

О проблеме: всё есть – порядка нет

Чтобы понять, почему возникла необходимость в улучшении бизнесс-процесса, углубимся в структуру работы компании и рассмотрим на примере.

Минусы подобной схемы работы:

• большие трудозатраты на работу с данными по заказу;

• несвоевременная передача данных по заказу, ошибки;

• потеря данных о заказе;

• несоблюдение сроков выполнения по заказу;

• снижение продуктивности как отдельного сотрудника, так и компании в целом.

Если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы (лиды), если бизнес прилагает какие-то усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM-система необходима.

Почему решили внедрять «Битрикс24»?

Осознав необходимость в автоматизации рабочего процесса, компания начала подбирать соответствующий инструмент решения.

«Мы искали подходящую СRM-систему для приема и обработки заявок. Проанализировали около десятка предложений и выделили трех лидеров. Далее изучили, насколько они удобны в использовании, как могут помочь в управлении бизнесом и увеличении уровня продаж. В итоге «Битрикс 24» оказался самой функциональной и продвинутой системой».

Представьте, что вы взяли все инструменты, какими пользуетесь (календарь, напоминалки, блокнот, соц.сети, почту, график рабочего дня, памятки, отчеты…) и поместили все в одну систему. Это и есть «Битрикс 24». Многофункциональность по работе с клиентами, аналитике, сделкам и всему, что с ними связано, позволяет быстрее и качественнее решать задачи бизнесменов.

Почему решили внедрять с помощью «Веб-центра»?

«Определились с CRM-системой, задачами по внедрению и начали собирать предложения от интернет-агентств. Из пяти у троих не понравился сервис по услуге: не отвечали на звонки, обещали перезвонить – не перезванивали, не полностью просчитывали коммерческое предложение. Так же не подходил спектр услуг (входили в кп работы, которые мы уже сами провели). Под требования к стоимости, услугам и сервису подошла компания “Веб-Центр”.»

Что было сделано командой «Веб-центра»?

1. Настроили организационную структуру компании, которая наглядно отображает иерархию сотрудников.

2. Настроили элементы CRM:

• Карточки лида, контакта, компании, сделки. Поля расположили в нужном порядке, а лишние элементы скрыли с помощью контекстного меню. Что позволяет экономить время менеджеров.

• Воронку лидов. Адаптировали названия стадий сделки, добавили новые стадии, изменили их цвета. Воронка наглядно показывает эффективность обработки входящих лидов по стадиям. В верхней части отражается объем всех поступивших клиентов, в нижней – закрытых на сделку. Такая структура помогает отслеживать, на каком этапе теряются покупатели услуг.

Воронка по лидам

• Воронку сделок. Настроили аналогично воронке лидов. В свою очередь показывает распределение сделок по стадиям.

• Настроены роботы для обработки лидов. Выбрали стадию, на которой нужно было запускать робота, указали условия и настроили робота. Если в заданный тайминг не выполните необходимое действие, робот обязательно напомнит вам.

• Интеграция с смс-сервисом. Осуществили с помощью установки, регистрации и настройки дополнительного модуля. Можно отправлять как одиночные смс, так и осуществлять массовую смс-рассылку сотрудникам компании, клиентам и сторонним номерам. Это позволяет информировать о наступлении того или иного этапа работ, отправлять ссылки и необходимые данные, напоминать о надобности выполнения каких-либо действий. Также появилась возможность отправлять смс прямо из карточки клиента.

• Робот по автоматической отправке смс с визиткой новому клиенту. Добавили действие по автоматической отправке СМС, указали текст сообщения, задержку перед отправкой, переменные и провайдера. Новому клиенту после звонка отправляется сообщение с данными компании, которые сохранятся у клиента на телефоне.

• поднять всю информацию по звонкам,

• получить статистику,

• прослушать любой разговор в спорной ситуации,

• дать обратную связь сотрудникам о качестве работы.

Динамика коммуникационной нагрузки

1. Сделали интеграцию почтовых ящиков сотрудников компании Overtech. Все письма теперь также фиксируются в системе CRM. Если адрес новый, то автоматически создается лид.

2. Провели обучение сотрудников компании по работе в портале.

3. Внедрили новую аналитику от Б24. С помощью сквозной аналитики комплексно оценивается эффективность инвестиций. Это возможно благодаря собранным данным о полном пути клиента (с момента просмотра рекламы и до продажи услуги).

Теперь о главном: результат внедрения

После внедрения рабочий процесс протекает следующим образом:

1. В СRM поступает заявка от клиента (звонок). Сразу автоматически формируется лид.

2. Клиенту также автоматически отправляется смс-визитка с контактными данными. Так мы убиваем сразу несколько зайцев:

• не тратим время,

• сокращаем трудозатраты,

• исключаем возможность забыть выполнить это действие.

1. Менеджер выясняет потребность (какая спецтехника нужна, какой груз, на какое время), подбирает исполнителей (они так же есть в базе CRM).

2. Если есть свободные исполнители, которые устраивают клиента – на основании лида создают сделку.

3. В рабочем процессе сотрудники компании осуществляют звонки, отсылку предложений, выставляют счета и работают с возражениями.

4. Менеджер проверяет поступление оплаты и закрывает сделку.

5. Руководитель контролирует деятельность менеджеров, анализирует отчетность по продажам и активности.

Сотрудники компании Overtech за 3 месяца успели оценить удобство «Битрикса 24» и выделяют следующие основные плюсы:

• сократились трудозатраты и время на оформление документов;

• появилась полная систематизированная база клиентов (за 3 месяца собрано более 2 000 клиентов);

• все параметры заявки фиксируются и систематизируются автоматически в электронном виде;

• сохраненные записи переговоров помогают как решать спорные ситуации, так и выделять личные точки роста сотрудников и стандартизировать работу с клиентами;

• генерируемые отчеты помогают анализировать маркетинговые каналы;

• есть возможность проанализировать все сделки: и выигранные, и упущенные;

• подняли продажи путем повышения эффективности и качества работы.

Что такое успешное внедрение CRM-системы в компании? Если вам стало проще и приятнее работать и/или в компании стало больше порядка — значит удалось.

«В процессе внедрения и обучения на все вопросы мы получили ответы. Все, что нам требовалось, было выполнено в полном объеме. Мы работали 7 дней в неделю и ваш специалист Елена даже на выходных нам помогала. Спасибо,  “Веб-Центр”!»