Cucina

1. Краткая информация о клиенте

У компании своё производство в г. Ульяновск.

Московское представительство, для которого проводилось внедрение Битрикс24, занимается привлечением клиентов, продажами, организацией замеров, размещает заказы на фабрике, организует доставку и монтаж кухонь. Представительство также работает с дилерами фабрики, оказывая услуги для конечных клиентов дилеров по доставке и монтажу.
В представительстве один офис, с Битрикс24 работают около 10 сотрудников.
Представительство работает в основном с клиентами из московского региона.

У компании существовала потребность в построении системы контроля за:

•  поступлением новых лидов;

• движением сделки от первого общения с клиентом через ключевые этапы (замер, проект, договор, этапы оплаты, доставка с фабрики, монтаж) до подписания финальных документов и гарантийного обслуживания;

• доставкой кухонь клиентам;

• монтажом кухонь;

• работой по заявкам дилеров на доставку и монтаж для их конечных клиентов.

Необходимо было создать понятную и прозрачную систему, в которой чётко разделены процессы работы с клиентом, доставки и монтажа – за каждый должен отвечать отдельный сотрудник.

Для более эффективного использования рабочего времени необходимо было упростить процесс работы с типовыми документами.

До процесса внедрения компания уже некоторое время работала с Битрикс24, однако возможности системы использовались слабо – не была должным образом настроена воронка продаж, прочие сферы (логистика, монтаж, работа с дилерами) вообще не были отражены в системе.

Битрикс24 позволил выстроить единый процесс – от поступления заявок через интегрированные каналы коммуникаций до гарантийного обслуживания.

Важной возможностью было и использование шаблонов документов.

При выборе нашей компании как интегратора сыграл свою роль опыт комплексного внедрения бизнес-процессов в компании – продаж в увязке с процессом оказания услуг, логистики, послепродажного обслуживания.

3. Процесс внедрения, особенности проекта

В ходе внедрения решались прежде всего задачи, стоящие перед отделом продаж и сервисной службой.

Для вовлечения пользователей было проведено обучение с прохождением основных сценариев работы. В настроенных процессах использованы уведомления для сотрудников и руководителей, оповещающие обо всех важных движениях в процессах и задержках на тех или иных этапах работы.
Руководители (директор, управляющий группой магазинов, руководитель сервисной службы) работаю в системе в ежедневном режиме, контролируя через Битрикс24 все ключевые процессы.

4. Работа с решением. Достигнутые результаты

В ходе реализации проекта была внедрена следующая функциональность:

1)      Настройка на портале процессов работы с заявками:

a.       Воронка лидов

b.       Продажа мебели клиентам – физическим лицам.

c.       Оказание услуг по доставке для клиентов по заявкам дилеров.

d.       Оказание услуг по монтажу для клиентов по заявкам дилеров.

2)      Автоматизированы в виде отдельных направлений вспомогательные процессы:

a.       Логистика (доставка мебели клиенту).

b.       Монтаж кухни клиента.

c.       Постпродажная регулировка спустя месяц после установки.

d.       Гарантийное обслуживание в случае наступления гарантийной ситуации.

В каждом направлении реализована собственная логика, последовательность этапов и автоматизация в зависимости от содержания процесса.

На разных этапах настроены такие элементы автоматизации:

- автоматические задачи для сотрудников;

- напоминания для сотрудников и для руководителей, срабатывающие, если сделка задержалась на этапе;

- отправка сервисных sms клиентам;

- отправка email дилерам.

3)      Настроены карточки лидов, сделок, контактов и компаний.

4)      Интегрированы каналы коммуникаций с клиентами:

a.       Instagram

b.       WhatsApp

c.       Telegram

d.       Viber

e.       Sms

f.        Основной сайт компании – поступление заявок из форм напрямую в Битрикс24.

g.       Приём заявок с двух форм на основе сайтов Битрикс24 для работы с дилерами.

5)      Созданы шаблоны договоров и актов приёма-передачи, в которые автоматически подтягиваются данные из сделок и контактов.

Все эти инструменты активно используются сотрудниками в работе.

5. Преимущества от внедрения

• Настроенные воронки лидов и сделок обеспечивают полный контроль движения заявки от первого контакта до подписания закрывающих документов по договору. Ни одно обращение не теряется. Менеджер не может "забыть" про клиента и должен всегда довести сделку до завершения.

• Подключённые к CRM каналы коммуникаций (соцсети, мессенджеры, формы на сайте) позволяют сохранить все контакты и историю общения с ними в CRM. Руководитель может проанализировать историю коммуникаций, в том числе прочитать сообщения. Благодаря этому можно оценить качество взаимодействия сотрудника с клиентом.

• Производственные процессы (доставка, монтаж) отделены от процессов продаж. Процессы реализованы в разных направлениях, с отдельными ответственными, они не смешиваются друг с другом. Каждый отвечает за свой участок работы. Руководитель может оценить эффективность работы по каждому процессу.

• Использование шаблонов документов экономит время сотрудников благодаря исключению рутинных операций копирования данных из других документов.