Чтобы продавать больше, компании постоянно улучшают работу с клиентами. Но поддерживать высокий уровень сервиса вручную сложно: информация о покупателях теряется, менеджеры допускают ошибки, заявки остаются без ответа. Справиться с растущим объемом данных помогает CRM — она хранит историю каждого лида и напоминает сотрудникам о задачах. Разбираемся, как выстроить управление взаимоотношениями с клиентами через CRM-систему — от первого касания до повторных покупок.
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами
В основе системной работы с клиентами лежит CRM-система.
Customer Relationship Management, или CRM, — это программа для управления отношениями с лидами: она фиксирует каждое обращение и показывает, на каком этапе воронки продаж находится сделка.
Также система отслеживает эффективность маркетинга — например, пишет, сколько человек открыли письмо, перешли по ссылке и совершили покупку. По данным Salesforce, компании, которые внедрили CRM, отмечают рост продаж до 29%, рост продуктивности — до 34%, точность торговых прогнозов — до 42%.
Подробнее о том, что такое CRM-система и зачем она нужна, читайте в этой статье.
Почему важно работать с текущими клиентами
По статистике, привлечение нового клиента обходится бизнесу в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего. Поэтому работа с теми, кто уже что-то купил, — один из самых эффективных способов увеличивать выручку. Ниже собрали три причины вкладываться в лояльность текущих клиентов.
- Повторные продажи без затрат на рекламу. Довольный клиент возвращается сам — ему не нужно объяснять, кто вы и почему вам можно доверять.
- Более высокий средний чек. Постоянные покупатели лучше реагируют на дополнительные продажи и новые предложения, потому что они уже знакомы с продуктом.
- Сарафанное радио. Лояльные лиды рекомендуют бренд друзьям и коллегам, а это бесплатный канал привлечения новых клиентов.
Что дает управление отношениями с клиентами в CRM
Клиенты возвращаются, если им нравится и продукт, и обслуживание. Со вторым поможет CRM. Вот какие преимущества дает система:
Уменьшает потери в воронке продаж. CRM показывает, на каком этапе и по какой причине клиенты уходят. Это позволяет находить слабые места в процессах и исправлять их.
Улучшает сервис. По данным Zendesk, качественный сервис — решающий фактор при выборе компании для 70% покупателей. CRM сокращает время обработки заявок, снижает вероятность ошибки и ускоряет реакцию на претензии.
Прогнозирует спрос. CRM копит данные о покупках и помогает выявлять закономерности: сезонные пики, повторяющиеся запросы, товары с растущим спросом.
Как работает CRM-система
CRM-система собирает информацию из всех каналов: из входящих звонков, лид-форм, с сайта, из соцсетей и мессенджеров. В единой базе хранятся контактные данные клиента, история покупок и обращений, предпочтения клиента. А еще CRM автоматизирует однотипные задачи, например:
- создает карточку клиента при первом обращении;
- назначает ответственного менеджера;
- ставит задачи и напоминает о сроках;
- отправляет уведомления о статусе заказа;
- рассылает подтверждения заявки и напоминания о встрече;
- переносит сделку на следующий этап воронки;
- формирует и отправляет счета;
- собирает отзывы после завершения сделки.
Когда за рутину отвечает система, менеджеры меньше ошибаются, быстрее реагируют на обращения и успевают работать с большим количеством клиентов.
Как сегментировать клиентскую базу
Сегментировать — значит делить клиентов на группы по определенным параметрам. Такое разделение помогает найти тех, кто с большей вероятностью закажет у вас товар. В CRM Битрикс24 можно сегментировать базу по десяткам критериев. Вот наиболее полезные:
Средний чек — находите самых прибыльных клиентов и выстраиваете с ними отдельную стратегию работы.
Частота покупок — выделяете постоянных покупателей и поддерживаете их лояльность.
Дата последней сделки — определяете «спящих» клиентов и запускаете рассылку.
Источник лида — видите, какие каналы приводят наиболее ценных покупателей.
Стадия воронки — концентрируетесь на тех, кто готов к покупке прямо сейчас.
Регион — адаптируете предложение для людей, которые живут в определенных городах.
Какие есть регламенты работы с лидами
Регламент описывает, как именно команда обрабатывает входящие обращения: кто отвечает, в какой срок и что происходит дальше. Без четких правил один менеджер перезвонит через десять минут, а другой вспомнит о заявке через два дня.
Вот как может выглядеть структура регламента для отдела продаж:
| Этап | Срок | Ответственный | Действие |
| Новая заявка | До 15 минут | Менеджер | Взять в работу, позвонить или написать |
| Первичный контакт | В день обращения | Менеджер | Выявить потребности клиента, заполнить карточку |
| Отправка коммерческого предложения | До 24 часов | Менеджер | Подготовить и отправить предложение |
| Напоминание | Через 2 дня | CRM: создается автоматически | CRM ставит задачу «Перезвонить» |
| Закрытие сделки | По договоренности | Менеджер | Оформить документы, поставить статус |
Эти правила можно добавить в CRM Битрикс24: настроить роботов, которые будут автоматически ставить и передвигать задачи на каждом этапе воронки.
Как удерживать клиентов и повышать LTV
Работа с существующей базой — одна из самых выгодных инвестиций для бизнеса. Особенно если считать LTV, или Lifetime Value, — совокупную выручку, которую клиент приносит компании за все время сотрудничества. Чем дольше покупатель остается с брендом и чем чаще возвращается, тем выше его ценность.
На LTV влияет много факторов, один из них — клиентский сервис. CRM помогает повысить качество обслуживания.
- Система отслеживает накопленные баллы, начисляет бонусы и отправляет человеку уведомления о выгодных предложениях.
- Анализирует историю покупок и подбирает подходящие товары или услуги для каждого клиента.
- Автоматически отправляет поздравления с днем рождения, напоминания о продлении подписки и анонсы новинок.
- Хранит все обращения в одном месте, поэтому менеджер сразу понимает контекст и быстрее решает проблему клиента.
По каким метрикам фиксировать эффективность продаж
Цифры показывают, где стратегия работает, а где — нет. Собрали в таблице показатели, которые стоит отслеживать в CRM.
Как анализировать работу команды в CRM
В системе руководитель видит полную картину работы отдела: открытые сделки, просроченные задачи, конверсию и средний чек каждого менеджера.
В Битрикс24 можно настроить автоматические отчеты — например, каждый понедельник система будет присылать сводку по продажам за неделю. Это позволяет замечать отклонения до того, как они повлияли на показатели компании.
Какие сценарии работы есть в CRM
На каждом этапе воронки есть риск потерять клиента, например не ответить вовремя на вопрос или забыть перезвонить. Чтобы избежать этих ошибок, в CRM есть сценарии — цепочки действий, которые запускаются автоматически в нужный момент. Вот некоторые из них.
Брошенная корзина. Клиент добавил товар в корзину, но не оформил заказ. Через час CRM-система отправляет письмо с напоминанием. Если реакции нет — через сутки приходит повторное сообщение со скидкой.
Повторные продажи. CRM отслеживает, когда подходит время для очередного заказа. В Битрикс24 эту задачу решает встроенный BitrixGPT: ИИ регулярно сканирует базу, выявляет новых потенциальных покупателей и придумывает для них отдельный сценарий работы. Менеджеру остается только связаться с клиентом.
Реактивация. Покупатель не заказывал товары больше трех месяцев. CRM включает его в сегмент «спящих» и отправляет персональное предложение — скидку, подборку новинок или просто напоминание.
После покупки. Через несколько дней после завершения заказа система запрашивает отзыв. Довольный клиент оставляет его, недовольный пишет в поддержку. Оба сценария полезны: первый улучшает репутацию, второй помогает решить проблему до того, как она станет массовой.
Как внедрить CRM: пошаговый план
Чтобы внедрить CRM, придется перестроить часть бизнес-процессов. Но эти изменения — инвестиция в рост: компания сможет по-новому работать с клиентской базой и закрывать заказы. Рассказываем, какие шаги нужно сделать.
Шаг 1. Определите цели. Сформулируйте, что именно вы хотите улучшить в процессах. Чем точнее цель, тем проще настроить систему. Вот несколько примеров, как можно сформулировать, зачем вы внедряете CRM:
- сократить время обработки заявки с 3 часов до 30 минут, чтобы не терять новых клиентов;
- поднять долю повторных продаж с 15 до 25% за полгода;
- снизить количество «потерянных» лидов, которым никто не перезвонил.
Шаг 2. Опишите текущие процессы. Не торопитесь сразу переносить все в систему. Сначала зафиксируйте, как отдел продаж работает сейчас. Ответьте на несколько вопросов:
- Откуда поступают заявки и куда они попадают первым делом?
- Кто берет лид в работу и по какому принципу?
- Какие этапы проходит клиент от первого контакта до оплаты?
- На каком шаге чаще всего срываются сделки?
Ответы покажут, какие этапы нужно создать в системе и где настроить автоматические напоминания.
Шаг 3. Настройте воронку продаж. Типовая воронка выглядит так:
В Битрикс24 воронку настраивают под конкретный бизнес: этапы называют своими словами, добавляют нужные поля в карточки сделок, задают условия перехода между стадиями. Можно создать несколько воронок — например, отдельно для новых клиентов и для повторных продаж.
Шаг 4. Загрузите клиентскую базу. Перенесите контакты из Excel, Google Таблиц или других источников в CRM. Большинство систем поддерживают импорт через CSV-файл.
Структурированная база — половина успеха на старте. Если загрузить в CRM «сырые» данные, менеджеры будут тратить время на разбор карточек клиентов.
Шаг 5. Настройте автоматизацию. Вот несколько базовых сценариев в CRM:
- при поступлении новой заявки CRM создает карточку, назначает ответственного и ставит задачу с дедлайном;
- если сделка зависла на одном этапе больше трех дней — менеджер получает уведомление;
- после закрытия сделки клиенту уходит письмо с просьбой оставить отзыв.
В Битрикс24 такие правила настраиваются через роботов и триггеры в визуальном редакторе.
Шаг 6. Обучите команду. Объясните, зачем вы внедряете CRM, что изменится после запуска и как упростится рутина. Проведите практическое обучение и назначьте ответственного, который будет следить за соблюдением регламентов и отвечать на вопросы.
Частые вопросы
Начните с описания того, как продажи работают прямо сейчас. Зафиксируйте путь заявки от поступления до закрытия: кто берет в работу, что делает, сколько времени это занимает. Затем найдите два — три узких места, где чаще всего что-то срывается — клиент не получает ответ, менеджер забывает перезвонить и так далее. Начните автоматизацию с этого.
Договоритесь о базовых правилах: за какое время отвечать на заявку, кто становится ответственным, что делать, если клиент не выходит на связь. Эти договоренности и лягут в основу регламента для CRM.
Смотрите на конкретные метрики в динамике: конверсию воронки, долю повторных покупок. Если время ответа сократилось с нескольких часов до 15 минут — система работает. Если цифры не меняются, ищите причину. Раз в квартал делайте срез: сравнивайте показатели с периодом до внедрения и корректируйте настройки.
На старте можно вести базу клиентов в таблице — это нормально. Но как только появляется стабильный поток заявок, таблица начинает подводить. Заявки теряются, история переписки хранится в личных телефонах, а руководитель не видит, что происходит. CRM решает эти проблемы даже в небольшой команде — тем более что базовые тарифы многих систем, включая Битрикс24, доступны бесплатно.
Что в итоге
- Управление взаимоотношениями с клиентами — подход, при котором компания старается удерживать клиентов и продавать им повторно.
- CRM хранит историю каждого клиента, автоматизирует рутину и дает руководителю полную картину работы отдела продаж. Внедрение требует подготовки. Сначала опишите процессы и составьте регламент работы с лидами, потом настраивайте воронку и автоматизацию.
- Сегментируйте базу и отслеживайте метрики. У разных клиентов разные запросы, эффективнее точечно работать с каждым из них. Проверить, все ли вы делаете правильно, помогут метрики: конверсия, LTV, время обработки заявки.
- Удерживать клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Персональные предложения, программы лояльности и своевременная коммуникация — CRM делает это автоматически и помогает увеличивать LTV.
