Путеводитель по программам для учета клиентов

Что такое программа для учета клиентов

Программа учета клиентов — это база данных с информацией о покупателях и инструмент продаж.

В программе учета клиентов полная информация о покупателе и его заказах доступна по запросу в любой момент. Во многих из них можно настроить воронку продаж. Некоторые программы позволяют рассылать по базе рекламные сообщения, общаться по разным каналам связи в едином интерфейсе, принимать заявки, составлять отчетность.

Благодаря сервисам отдел продаж своевременно обрабатывает обращения и улучшает качество обслуживания. Маркетологам программа помогает лучше узнавать клиентов и их предпочтения, чтобы строить рекламную стратегию.

Какие бывают программы для ведения клиентской базы данных

Есть специализированные программы для ведения заказов клиентов и сервисы, которые можно адаптировать под свои цели. Начнем с последних.

Электронные таблицы

Простую программу учета клиентов можно сделать на базе:

• Excel;
• Google Таблиц;
• Microsoft Access.

Вы строите таблицы: в столбцы вносите тип данных, в строки — информацию о клиентах и сделках.

Вот основные преимущества и недостатки таблиц:

Малому и среднему бизнесу таблицы помогут вести бизнес-процессы. Но учтите: если компания растет, однажды их функций перестанет хватать — понадобится другой инструмент.

CRM-системы (Customer Relationship Management)

Специализированные программы для управления взаимоотношениями с покупателями. Позволяют автоматизировать работу с клиентами.

Что умеет CRM-система:

• хранить информацию в неограниченном количестве;
• добавлять сведения о новых клиентах после получения заявки;
• структурировать данные;
• отправлять уведомления сотрудникам;
• считать показатели эффективности для каждого специалиста;
• собирать статистику клиентов; продаж, прибыли;
• интегрироваться с разным ПО — сквозной аналитикой, IP-телефонией, системами бухгалтерского учета.

Сервис берет на себя рутинные задачи. С CRM отпадает необходимость нанимать на работу большой штат менеджеров и ассистентов. В программе можно создать автоматическую воронку продаж, или автоворонку: по ходу сделки система сама будет перемещать заявки от этапа к этапу.

В CRM можно планировать задачи, назначать ответственных и контролировать выполнение работы. Менеджеры не упускают заявки и успевают обработать каждое обращение. Отдельный плюс: если настроить интеграцию мессенджеров, можно вести переписки с клиентами в одном интерфейсе.

CRM — базовый инструмент для маркетолога. С ее помощью сегментируют клиентов, отправляют им email- и SMS-рассылки. А наглядная статистика продаж в CRM позволяет делать выводы о результатах продвижения.

Какую программу выбрать для учета клиентов

Выбор зависит от многих факторов:

• Размер компании. У малого бизнеса часто ограниченный бюджет, маленький штат и несложный продукт. Покупателей не так уж много. Для учета подойдут таблицы. Перспективному бизнесу со стабильным ростом клиентской базы рано или поздно понадобится CRM.
• Специализация и тип продукта. Часто бывает, что компании с простым продуктом и стабильным потоком покупателей знают клиентов в лицо без всяких баз. Это магазины «у дома», сети аптек, продуктовых точек, магазинов электроники. Кофейне проще внедрить карточки «пятый кофе в подарок», чем заниматься сбором данных покупателей. А вот бизнесу с более сложным продуктом подойдет CRM. Даже если клиентов немного (как в B2B), длинная воронка продаж требует контроля и прицельной работы.
• Количество клиентов. По умолчанию: чем больше клиентов, тем выше потребность в CRM. За исключением случаев из прошлого пункта.
• Численность штата. Небольшая команда может вести базу в Excel или Google Таблицах своими силами, особенно если эта задача закреплена за отдельным сотрудником. Если менеджеров много, CRM поможет не запутаться в данных и задачах. Для компаний с крупным отделом продаж — IT-корпораций, агентств недвижимости — CRM незаменима. Кроме того, система помогает экономить на найме новых сотрудников.
• Бюджет. Пока компания не начнет получать прибыль, можно обойтись электронными таблицами. При стабильном доходе стоит задуматься о внедрении CRM. Разработчики предлагают разные тарифы: отталкивайтесь от того, какой набор функций вам необходим.
• Имеющееся ПО. Проверьте, чтобы CRM была совместима с программами, которыми вы уже пользуетесь: телефонией, сервисом логистики и бухгалтерии. Электронные таблицы также можно интегрировать с разными сервисами.

Преимущества CRM для ведения клиентской базы

У CRM-системы много достоинств:

1. Автоматизация. Программа берет на себя многие процессы: от автозаполнения данных до email-рассылки сообщений по базе и создания отчетов. Сотрудникам не приходится выполнять однотипные задачи.
2. Улучшение качества обслуживания. Информация о клиентах — по полочкам, доступ к ней можно получить в пару кликов, а CRM моментально отправляет оповещения. Сотрудники быстро реагируют на запросы клиентов и общаются с ними, имея перед глазами всю нужную информацию. Это помогает не тратить время на восстановление истории прошлых обращений, а ответить на важные вопросы или предложить подходящий продукт.
3. Точность и объективность. Программа не ошибется в аналитике и отчетах. По данным легко понять, какие сотрудники выполняют план, а какие отстают.
4. Наглядность. В программе можно увидеть, на каком этапе воронки покупатели «застревают» чаще и принять меры — перезвонить, отправить рассылку. Программа создает отчеты в виде инфографики: по ней можно быстро сделать выводы о бизнес-процессах.
5. Изучение клиентов. Не нужно собирать данные вручную и строить предположения: CRM содержит всю информацию об аудитории. Это упрощает сегментацию, помогает составлять портреты клиентов и внедрять партнерские программы.
6. Преемственность. С CRM легко ввести нового сотрудника в курс дела: достаточно показать, как работает система, и настроить права доступа. Если специалист заболел, ушел в отпуск или уволился, его задачи быстро передадут другому.
7. Простота общения. Все каналы коммуникации — в едином интерфейсе. Можно в пару кликов отправлять клиентам коммерческие предложения, параллельно общаться в разных мессенджерах, делать рассылки.

В CRM много инструментов — можете выбрать набор функций, который нужен именно вашему бизнесу. Автоматизируйте общение, прогрев клиента и продажи и освободите время своих сотрудников.

Как внедрить программу за 5 шагов

Всего пять шагов, чтобы перейти от хаоса к порядку.

Шаг 1. Определите цели и задачи внедрения

Четко сформулируйте, с чем должна помочь программа. Варианты:

Важно понимать, что сама по себе CRM не решит ваших проблем. Это — лишь инструмент для достижения целей, хотя и очень эффективный.

Вспомните школьную задачу: из пункта А в пункт Б отправились два человека. Представим, что один из них пешком, а второй — на мощном седане. Очевидно, что автомобилист доберется до пункта назначения быстрее и с большим комфортом.

Но машина — лишь средство, инструмент. Успех путешествия зависит не только от нее. Играют роль навыки водителя, состояние дорожного полотна, попутчики, даже погодные условия. Если за день выпала месячная норма осадков и стихия унесла мост через бурную горную реку, в пункт Б не доберется ни автомобилист, ни пешеход. Хоть на внедорожник с седана пересядь — результат будет один.

Не вешайте сразу всех собак на CRM, если что-то идет не по плану. Возможно изначально цель была чересчур амбициозной или вообще невыполнимой. В книге «Семь навыков высокоэффективных людей» Источник: «Семь навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности», Стивен Р.Кови; Москва, Альпина Паблишер, 2015. есть концепция кругов забот и влияния. Проверьте, в каком из них ваша цель.

Обстоятельства из круга забот стоит принять во внимание, ведь они могут объяснить как впечатляющие, так и удручающие результаты (вспомним непогоду из примера выше). Однако ресурсы стоит направлять на проблемы из круга влияния, то есть те, что в зоне нашего контроля.

Это может быть команда отдела продаж, бизнес-партнеры, линейка продуктов. Подумайте, устраивают ли вас ленивые сотрудники, лукавящий кофаундер и порядком устаревший флагман? Если нет, наступайте по всем фронтам, а CRM станет вашим союзником.

Шаг 2. Проведите аудит

Он нужен, чтобы понять, каким отделам система необходима в первую очередь и какие процессы в нее перенести. Выявите слабые места и определите первопроходцев — тех, кому важно начать работать в CRM как можно скорее.

Для этого:

1. Опросите ключевых специалистов. Пусть они расскажут о клиентах, продажах, работе отделов и о том, с какими трудностями сталкиваются подчиненные.
2. Изучите отчеты. Это поможет увидеть закономерности, пути развития, перспективы.
3. Проанализируйте воронку продаж. Выясните, как долго потенциальные клиенты идут к покупке, на каком этапе продажи срываются чаще. Подумайте, как исправить ситуацию.
4. Изучите каналы коммуникации. Это поможет понять, какие интеграции нужно настроить.
5. Определите ключевые метрики. Важно, чтобы их можно было отследить в CRM-аналитике.

Как только у вас будет эта информация, выберите систему и переходите к следующему шагу.

Шаг 3. Настройте программу

В этом помогут IT-отдел, программист или команда внедрения разработчика.

Перво-наперво нужно настроить:

• клиентскую базу — мигрировать ее из источников, которыми пользовались раньше;
• карточки клиентов;
• воронку продаж;
• аккаунты для каждого члена команды;
• права доступа;
• бизнес-процессы с этапами;
• отчеты с метриками;
• шаблоны рассылок;
• уведомления;
• скрипты;
• интеграции.

За каждым сотрудником закрепите его клиентов. Для отделов добавьте регламенты и KPI.

Шаг 4. Настройте интеграции

Их содержание и количество зависит от того, какое ПО используют в компании. Это может быть:

• IP-телефония. CRM запишет разговор с клиентом, запомнит его номер, дату и время обращения. Программа отследит пропущенные вызовы и уведомит менеджера, что нужно перезвонить клиенту.
• Сервисы бухучета и товарооборота. В CRM будет отражаться движение счетов, накладных, актов и других документов. Менеджеру не нужно будет заполнять бумаги от и до — большую часть данных система добавит автоматически.
• Соцсети и мессенджеры. Переписки из разных соцсетей можно будет вести в одном интерфейсе — в карточке клиента. А если подключить чат-бота, он сам будет отвечать вместо вас.
• Email. Настройте рассылки на нужных этапах воронки продаж, и система отправит письма автоматически.
• Сайт. В CRM появится заказ, который покупатель создал на сайте. Если карточки клиента нет, система создаст ее автоматически, если есть — внесет данные о новом заказе.

Интеграции с Битрикс24

Сервис IP-телефонии для связи Билайн Бизнес от ПАО Вымпелком

Используйте облачную АТС для комплексной автоматизации

Бесшовная интеграция WhatsApp, Telegram и WhatsApp Business API с Битрикс24

Переписывайтесь с клиентами прямо из CRM

Универсальный коннектор для связи Битрикс24 с 1С — все процессы как на ладони

Работайте с 1С внутри CRM по принципу одного окна

Показать еще

Шаг 5. Обучите сотрудников

В этом поможет разработчик: опытные интеграторы как правило проводят обучение или хотя бы выдают инструкции.

Начните с руководителей отделов: составьте план, следите, как он выполняется, записывайте вопросы. Постарайтесь услышать каждый комментарий, чтобы сделать обучение остального персонала доступным.

Затем привлекайте рядовых сотрудников. Пусть они осваивают программу под присмотром руководителей. Обучение должно быть непрерывным и постепенным: ставьте каждый день новые задачи, повторяйте пройденное. На освоение программы может уйти до трех месяцев.

Кейс внедрения CRM Битрикс24 для учета клиентов

Исходные данные. Страховая компания решила улучшить обслуживание клиентов, внедрив CRM. Она обратилась к партнеру-интегратору и поставила перед ним задачи:

• наладить учет клиентов в базе данных;
• оптимизировать работу с документами;
• автоматизировать сделки;
• обеспечить повторный контакт — автоматически создавать новые сделки, чтобы продлевать страховые полисы.

Решение. Руководство выбрало CRM Битрикс24 — она отвечала всем потребностям и давала возможность развивать автоматизацию в будущем.

Команда Битрикс24 провела интервью с заказчиком, составила сценарии, сформировала этапы взаимодействия с клиентом и детали работы.

В процессе внедрения разработчик был на связи: давал рекомендации, отвечал на вопросы. Он помог организовать контроль, настроить документооборот и аналитику.

Результаты. CRM помогла страховой компании:

• контролировать соблюдение требований к сделке — в том числе заполнение нужных полей пользователем;
• собирать все документы в карточке клиента;
• автоматически продлевать полисы — обеспечивать повторные продажи.

Риски потери документов снизились на 50%, а аналитика CRM моментально предоставляет топ-менеджерам финансовые данные.

Больше подробностей — в нашем кейсе.