ИПК Спектр: время обработки клиентов и сделок сократилось на 25–35%

ООО ИПК «СПЕКТР» работает в сфере инжиниринга и промышленного производства. Основные направления деятельности включают проектирование, разработку и производство специализированного оборудования и технических решений для различных отраслей промышленности, включая машиностроение, энергетику и строительство.

Компания «СПЕКТР» предоставляет комплексные инженерные услуги, сочетая техническое проектирование и собственное производство. Основная задача — создавать высокотехнологичные и эффективные решения, которые помогают клиентам оптимизировать производственные процессы, повысить качество продукции и снизить издержки. Клиентами компании являются предприятия, нуждающиеся в индивидуальных инженерных разработках и надежном промышленном оборудовании.

По итогам последнего финансового года, годовой оборот ООО «СПЕКТР» составляет порядка 250 миллионов рублей, что отражает стабильное финансовое положение и успешное развитие бизнеса. В компании работает около 150 сотрудников, включая инженеров-конструкторов, технологов, специалистов по качеству, производственный и административный персонал. Такой штат позволяет обеспечивать полный цикл от проектирования до выпуска готовой продукции с высоким уровнем качества.

Клиент обратился с необходимостью комплексного улучшения и автоматизации внутренних бизнес-процессов, а также повышения эффективности взаимодействия сотрудников и управления продажами с помощью современных цифровых инструментов.

Основные проблемы, с которыми столкнулась компания на старте, включали:

1. Отсутствие единого понимания и систематизации бизнес-процессов.

2. Недостаточный уровень использования инструментов совместной работы. Сотрудники не имели навыков работы с платформой Битрикс24, что затрудняло коммуникацию и совместное управление задачами. Необходимо было провести обучение по основным модулям — Новости, Чаты, Группы, Диск, Календарь, а также по постановке, контролю и анализу задач в рамках проектов.

3. Отсутствие структурированной CRM-системы и цифровых воронок продаж. В компании не были формализованы сценарии взаимодействия с клиентами от первого контакта до завершения сделки и постпродажного сопровождения. Это затрудняло управление продажами и анализ эффективности работы менеджеров.

4. Отсутствие интеграции телефонии с CRM. Клиент использовал облачные АТС Mango и МТС, но не имел интеграции с Битрикс24, что усложняло фиксацию звонков и управление коммуникациями. Требовалось подключить выбранный вариант телефонии к Битрикс24 и настроить схему распределения входящих и исходящих звонков между сотрудниками.

5. Интеграция почтовых ящиков. Компании необходимо было подключить к системе как личные, так и корпоративные email-адреса отдела продаж. 

6. Подключение социальных сетей и мессенджеров. Важной задачей было определить и подключить актуальные каналы коммуникации, которые не требуют дополнительных приложений, такие как Telegram и Avito.

7. Интеграция мессенджера WhatsApp. Для расширения возможностей общения с клиентами была необходима интеграция WhatsApp.

Первым шагом был очный аудит текущих бизнес-процессов компании. Мы провели подробный анализ, чтобы выявить основные узкие места и определить возможности для автоматизации и оптимизации. В работе участвовали руководители и ключевые сотрудники разных подразделений, что позволило получить полное понимание существующих процессов.

Для отдела коммуникаций и управления проектами организовали обучающую сессию, в ходе которой продемонстрировали возможности онлайн-офиса Битрикс24 и согласовали сценарий обучения с учетом корпоративных стандартов коммуникации. Сотрудники освоили работу с Новостями, Чатами, Группами, Диском и Календарем. Особое внимание уделили постановке, контролю и анализу задач в рамках проектов и групп.

Работа с отделом продаж началась с интервью по существующим сценариям продаж — от первого контакта с клиентом до завершения сделки и последующего взаимодействия. Мы систематизировали сценарии, сформировали до трех цифровых воронок продаж, включая работу с отложенными и проваленными сделками. 

Также структурировали базу данных: карточки Компаний, Контактов, Сделок и Лидов, определили роли и права пользователей CRM. На основе систематизированных данных настроили в CRM этапы воронок продаж, автоматизировали задания сотрудникам, уведомления о сроках исполнения и другие роботы. Настроили права доступа и карточки лидов, сделок, контактов и компаний с дополнительными полями, соответствующими сценариям работы менеджеров. Для отдела продаж провели обучение по работе с CRM с предоставлением видеозаписи для повторного изучения.

Провели ознакомление с действующей телефонией, обсудили и согласовали схемы распределения входящих и исходящих звонков. Получили необходимые права доступа для интеграции и выполнили настройку интеграции телефонии с Битрикс24, включая внутренние номера и телефонные аппараты. После настройки проверили корректность работы звонков и фиксации информации в CRM. Совместно с отделом продаж обсудили список личных и корпоративных email-ящиков для подключения к системе.

Определили актуальные каналы коммуникации: онлайн-чат, формы обратной связи и обратного звонка на сайте, а также обработку обращений из Avito и Telegram. Настроили эти инструменты в Битрикс24 и обучили сотрудников работе с ними для оперативного взаимодействия с клиентами. Для расширения каналов коммуникации интегрировали WhatsApp.

Результаты:

Благодаря аудиту и обучению сотрудников инструментам совместной работы, команда сократила трудозатраты на коммуникацию и управление задачами примерно на 30%. Использование возможностей Битрикс24 — таких как Чаты, Группы, Диск и Календарь — улучшило внутреннее взаимодействие и ускорило обмен информацией.

Настройка и систематизация CRM и воронок продаж позволили отделу продаж работать быстрее и эффективнее: время обработки клиентов и сделок сократилось на 25–35%. Автоматизация контроля задач, уведомлений и фиксация всей коммуникации в CRM повысили прозрачность работы менеджеров и качество обслуживания клиентов.

Интеграция телефонии, почты, а также подключение дополнительных каналов коммуникации — онлайн-чата на сайте, Telegram, Avito и WhatsApp — улучшили скорость и качество взаимодействия с клиентами. Это способствовало росту конверсии и укреплению лояльности клиентов.

Подготовленные видеоматериалы и структурированное обучение помогли снизить время адаптации новых сотрудников, что положительно сказалось на общей производительности команды