Внедрение Битрикс24 в медцентре с автоматизацией колл-центра
Краткая информация о клиенте:
Компания: ООО «Стратеги»
О компании: Сеть медицинских центров в Свердловской области
Город: Екатеринбург
Количество сотрудников: Более 50 человек
Компания: ООО «Стратеги»
О компании: Сеть медицинских центров в Свердловской области
Город: Екатеринбург
Количество сотрудников: Более 50 человек
Задачи клиента:
ООО «Стратеги» — это крупная сеть медицинских центров, работающих в разных городах Свердловской области. Компания активно развивается и уделяет особое внимание качеству обслуживания пациентов.
В управлении задействовано более 50 сотрудников в корпоративном портале Битрикс24, включая колл-центр из 12 операторов, отвечающий за обработку входящих звонков и заявок из различных каналов.
Несмотря на уже внедрённый и используемый портал, в работе оставались задачи, требующие доработки: от оптимизации бизнес-процессов до улучшения интеграции с внешними сервисами.
Исполнительный директор сети обратился с запросом на комплексную доработку и оптимизацию CRM.
Основные цели включали:
- Наладить работу колл-центра с учётом большого количества источников входящих обращений.
- Оптимизировать бизнес-процессы компании и перевести часть операций в цифровой формат.
- Устранить проблемы в работе отдельных модулей портала.
- Настроить и протестировать интеграцию с сервисом CallTouch.
Решение задачи:
Этап 1. Оптимизация работы колл-центра
Первым шагом стало устранение разрозненности каналов связи. Мы перенастроили интеграцию с Instagram, используя встроенный функционал Битрикс24 для работы с Direct и комментариями, вместо внешнего платного сервиса.
Были подключены мессенджеры Viber и WhatsApp через открытые линии, а также исправлена интеграция с группами «ВКонтакте».
В процессе мы столкнулись с рядом сложностей. Некоторые источники лидов не были корректно интегрированы в Битрикс24, а телефония в ряде случаев создавалa лиды с задержкой в несколько минут, что нарушало логику работы операторов.
Нам пришлось активно взаимодействовать с разработчиками телефонии, чтобы устранить причину на стороне функционала и полностью исключить ручное создание дублей.
Этап 2. Настройка веб-виджетов для филиалов
У компании восемь филиалов в разных городах, и для каждого мы настроили отдельный сайт с уникальным виджетом.
Здесь возникла техническая задача: обеспечить корректное отслеживание источников заявок для каждого филиала, чтобы данные в CRM не смешивались. Мы адаптировали логику виджетов и протестировали их работу на всех сайтах, что позволило получить максимально точную аналитику.
Этап 3. Интеграция с CallTouch
Сервис CallTouch был донастроен: в систему добавлены дополнительные телефонные номера и CRM-формы, настроены связи с полями сделки в Битрикс24.
При этом мы столкнулись с проблемой: не все лиды и сделки попадали в CallTouch, и часть данных терялась. Для решения мы синхронизировали настройки с техподдержкой CallTouch и со своей стороны устранили несоответствия в CRM, чтобы поток данных был стабильным и полным.
Этап 4. Автоматизация бизнес-процессов
Для упрощения внутреннего документооборота были разработаны два ключевых бизнес-процесса:
- «Реестр отсутствий» — автоматическая передача информации об отсутствии сотрудника от руководителя подразделения в отдел кадров и бухгалтерию через смарт-процесс.
- «Согласование документов СБИС» — интеграция с ЭДО «СБИС» через ПО «СБИС Коннект».
Мы реализовали этот функционал собственными силами через доработку смарт-процесса и настройку робота, что позволило согласовывать документы без перехода в сторонние сервисы.
Результат:
- Рост эффективности колл-центра — за счёт устранения дублей и задержек в создании лидов операторы смогли обрабатывать больше обращений, а количество упущенных звонков снизилось.
- Повышение точности аналитики — отдельные виджеты на сайтах и донастройка интеграции с CallTouch обеспечили полную и актуальную статистику по источникам обращений.
- Автоматизация документооборота — процессы «Реестр отсутствий» и «Согласование документов СБИС» ускорили обмен информацией между подразделениями, снизили вероятность ошибок и позволили согласовывать документы, не выходя из портала.
- Расширение каналов коммуникации — добавление мессенджеров и соцсетей в CRM открыло клиентам больше способов обратиться в компанию, что положительно сказалось на уровне сервиса.
Название проекта
Внедрение Битрикс24 в медцентре с автоматизацией колл-центра
Проект партнера
WebMens
Сфера бизнеса
Медицина и фармацевтика
Тип проекта
Облачный Битрикс24
Год публикации
2022
Узнать стоимость внедрения
