Когда компания передает подрядчику услугу — например, техподдержку или разработку IT-продукта, она по умолчанию предполагает, что исполнитель сделает ее хорошо. Но без четких договоренностей результат может не соответствовать ожиданиям. А если компания не закрепит ожидания в документе, она не сможет получить компенсацию даже в суде.
SLA-соглашение уточняет качество услуги и защищает стороны от разногласий. В статье разбираем, что означает аббревиатура SLA, кому и когда нужно соглашение такого вида, а также какие метрики в нем можно прописать.
Что такое SLA-соглашение
SLA-соглашение (от англ. Service Level Agreement, «соглашение об уровне обслуживания») — это документ, в котором заказчик и исполнитель договариваются о критериях качества услуг.
С точки зрения законодательства SLA не является самостоятельным договором. Стороны оформляют соглашение в виде раздела или приложения к гражданско-правовому договору возмездного оказания услуг или подряда. Их условия регламентируют статьи 779-783 ГК РФ.
В основном договоре заказчик прописывает перечень услуг, которые делегирует подрядчику. А в SLA уточняет измеримые метрики качества услуг и последствия при их невыполнении — например, штрафы и неустойки, которые разъясняет статья 330 ГК РФ. Чтобы заключить соглашение, достаточно письменного согласия сторон.
Если у заказчика и исполнителя возникают разногласия и они не могут урегулировать их между собой, стороны обращаются в суд. Он устанавливает, действительно ли SLA-соглашение было нарушено. Если в соглашении нет четких формулировок и измеримых KPI, суд признает условия сделки недействительными по статьям 168-169 ГК РФ, и пострадавшая сторона остается без компенсации.
SLA чаще всего встречается в IT: его используют компании, которые покупают услуги хостинг-провайдеровКомпаний, которые сдают в аренду собственные серверы для сайтов, приложений и баз данных, разработчиков IT-продуктов, техподдержки на аутсорсе. Но документ подходит и для других сфер — логистики, колл-центров, сервисного обслуживания оборудования. Он нужен, когда от качества работы исполнителя зависит репутация бренда и лояльность клиентов заказчика.
Зачем нужно SLA-соглашение
Разберем, в чем польза SLA-соглашения об уровне обслуживания для обеих сторон. Благодаря договору:
- Заказчик понимает, за что платит. Компания покупает услугу по полной стоимости. Подрядчик может предоставить ее недостаточно качественно. Без SLA-соглашения компании останется только просить исполнителя улучшить работу. А четкие критерии в договоре помогут получить компенсацию за некачественное обслуживание — скидку, другие бонусы или даже досрочно расторгнуть договор о сотрудничестве.
- Обе стороны обозначают границы ответственности. Например, заказчик должен предоставить исполнителю удаленный доступ к внутренней системе, назначить ответственных за ведение проекта со своей стороны, не вносить изменения в систему без ведома исполнителя. А подрядчик должен обеспечивать доступность системы не ниже 99,9% в месяц, предоставлять регулярные отчеты о статусе задач и выполненных работах. Четкие границы ответственности помогают быстрее принимать решения и исправлять ошибки, когда они возникают.
- Компания и подрядчик получают определенность.Заказчик знает, что любой критический сбой устранят в течение часа. А исполнитель понимает, что должен сделать, и сам решает, как предоставить результат нужного уровня качества. Помимо этого, четкие критерии помогают исполнителю видеть слабые места и сфокусированно дорабатывать их.
Какие бывают виды SLA-соглашений
SLA различаются в зависимости от того, кто их заключает и как работает сервис.
- Клиентское SLA — соглашение между компанией-исполнителем и ее клиентом-заказчиком. Это самый распространенный вид договора, все условия которого привязаны к конкретному заказчику и его потребностям.
- Сервисное SLA — одинаковое соглашение для всех клиентов одного сервиса. Хостинг-провайдер предлагает пользователям одни и те же условия: например, доступность 99,95%, время реакции на заявки — один час для всех тарифов. Сервисное SLA менее гибкое, потому что исполнитель не адаптирует параметры обслуживания под каждого клиента.
- Многоуровневое SLA сочетает несколько видов соглашений в одном документе. Оно подходит для крупных компаний, где разным категориям клиентов требуется разный уровень обслуживания. На корпоративном уровне стороны фиксируют базовые условия сотрудничества для всех клиентов. На сервисном — параметры работы конкретного продукта или услуги. На пользовательском уровне — индивидуальные условия для отдельных категорий пользователей.
- Внутреннее SLA, которое чаще называют OLA (Operation Level Agreement), — соглашение между подразделениями одной компании. IT-отдел обязуется обрабатывать запросы от HR-службы за один рабочий день, а отдел разработки передает обновления в техподдержку за три дня до релиза. Внутреннее SLA делит ответственность между командами и снижает вероятность конфликтов.
Какие метрики можно указать в SLA-соглашении
Каждая метрика показывает, насколько быстро, стабильно и качественно должен работать сервис. Вот основные показатели, которые стороны обычно включают в образец SLA-соглашения об уровне обслуживания — их можно адаптировать под любую отрасль.
| Метрика | Что показывает | Пример |
| Время первой реакции (Response Time) | Сколько времени проходит от обращения клиента до первого ответа исполнителя | Клиент написал в 10:00, специалист ответил в 10:15. Время первой реакции — 15 минут |
| Время решения запроса (Resolution Time) | Сколько времени нужно, чтобы полностью устранить проблему | Критический сбой — 1 час, обычная заявка — 8 часов, плановый запрос — 24 часа |
| Время доступности сервиса (Uptime) | Какой процент времени система работает без сбоев | 99,9% — допустимый простой не более 8 часов 46 минут в год. 99,99% — не более 52 минут в год |
| Процент выполнения SLA | Какую долю заявок исполнитель обрабатывает в установленные сроки | За месяц поступило 200 заявок, 190 обработаны в срок — процент выполнения 95% |
| Среднее время восстановления (MTTR) | Сколько в среднем времени уходит на устранение одного инцидента | 15 инцидентов за неделю, общее время на устранение — 60 часов. MTTR = 4 часа |
| Количество эскалаций | Сколько раз заявки клиентов передают на следующий уровень поддержки | Высокое число эскалаций может говорить о недостаточной подготовке первой линии |
| Удовлетворенность клиентов (CSAT) | Как клиенты оценивают качество сервиса по итогам обращения | Опрос после закрытия заявки: средняя оценка 4,5 из 5 |
Компания-заказчик сама выбирает, какие метрики указать в соглашении. Например, IT-компаниям важна доступность сервиса и скорость реакции техподдержки, логистическим компаниям — процент доставок вовремя, а сервисным — скорость восстановления оборудования.
Организовывать совместную работу с подрядчиками удобно в Битрикс24. В системе можно сделать доски для разных процессов, а также настроить права доступа для исполнителей — так, чтобы они работали вместе с сотрудниками компании, но не видели чувствительную информацию.
и проектами в удобном таск-трекере.
Как составить SLA-соглашение
Шаг 1. Опишите услуги
Сначала нужно подробно обозначить, какие услуги должен предоставить подрядчик и как заказчик будет их использовать. В том числе:
- Есть ли у компании особенности и ограничения, связанные с этими услугами.
- Какие версии или тарифы программ нужны подрядчику, чтобы выполнить задачи.
- Какие обязанности у обеих сторон и как распределяется ответственность между ними.
Шаг 2. Обозначьте критерии качества
Когда компания арендует серверы у хостинг-провайдера, она может указать в критериях:
- Сколько времени в месяц серверы должны работать без простоев.
- Сколько времени они могут простаивать.
- Виды сбоев и насколько часто они могут происходить.
- Как быстро хостинг-провайдер должен отреагировать, если возникнет сбой.
Шаг 3. Расставьте приоритеты
Обращения клиентов в техподдержку можно поделить на категории и для каждой установить сроки. Заявки с высоким приоритетом нужно обрабатывать за два часа, обычные запросы — за восемь часов, а плановые задачи решать в течение суток.
Для проблем тоже нужно определить степень значимости:
- Критический инцидент — это полная остановка сервиса для всех пользователей. На него нужно реагировать как можно быстрее.
- Высокий приоритет — сбой, который затрагивает часть пользователей или одну важную функцию.
- Обычный приоритет можно назначить единичной проблеме, которая не блокирует работу компании.
Шаг 4. Опишите условия компенсации
Компенсация — это механизм ответственности. Компания может привязать размер штрафа к уровню нарушения. Например, если серверы работают без простоев:
- 99,9% времени — основания для штрафа исполнителя нет.
- 99,0-99,5% времени — исполнитель дает компании скидку 10% на следующий месяц обслуживания.
- 98,0-99,0% времени — подрядчик предоставляет скидку 20% на следующий месяц обслуживания.
И дальше прогрессия растет: чем сильнее проблема для компании, тем больше компенсация. Вместо скидок исполнитель может предложить бесплатное продление подписки или фиксированную сумму за каждый час простоя. А если подрядчик систематически нарушает соглашение, заказчик вправе обратиться в суд.
Шаг 5. Определите исключения и форс-мажор
Не все сбои происходят по вине подрядчика. Пропишите ситуации, за которые исполнитель не несет ответственности: DDoS-атаки, сбои на стороне клиента, плановые работы, форс-мажор по статье 401 ГК РФ — стихии, эпидемии. В таком случае подрядчику достаточно предоставить доказательства — например, заключение Торгово-промышленной палаты РФ, и заказчик должен вычесть время таких событий из общего времени простоя сервиса.
| Исключение | Пример | Влияние на метрики |
| Плановые работы | Обновление программного обеспечения | Время работ вычитается из общего времени простоя сервиса |
| Сбой на стороне клиента | Отключение сети | Не считается инцидентом |
| DDoS и другие кибератаки | Массовые атаки | Исполнитель предоставляет отчет, время простоя из-за атаки вычитается из общего времени простоя |
| Форс-мажор (статья 401 ГК РФ) | Стихийные бедствия | Если исполнитель присылает уведомление о форс-мажоре от Торгово-промышленной палаты РФ, на время форс-мажора он освобождается от части обязанностей |
Шаг 6. Регламентируйте взаимодействие
Каждая сторона назначает лицо, ответственное за сотрудничество по SLA. В соглашении должны быть его контакты — почта и телефон. Когда возникает сбой, он должен быстро связаться с исполнителем и предоставить всю необходимую информацию — описание проблемы, скриншоты, время начала сбоя.
А чтобы стороны знали, в какое время доступна каждая из них, они указывают интервал для связи. Например, подрядчик обязуется выполнять основную работу с 9:00 до 18:00, а также подключаться в любое время, если возникает проблема первого приоритета.
Чем прозрачнее процесс, тем меньше конфликтов. Читайте о том, как правильно ставить задачи команде, в нашей статье.
Шаг 7. Договоритесь об отчетности
Заказчик заранее продумывает, насколько регулярная и детализированная отчетность ему нужна. Подрядчик указывает в отчете данные за период по всем метрикам, инциденты и процент выполнения SLA-соглашения.
Шаг 8. Предусмотрите пересмотр условий
Заказчик может захотеть пересмотреть условия, если качество сервиса стабильно ниже ожидаемого. Исполнителю может понадобиться скорректировать метрики, если нагрузка выросла в несколько раз и старые критерии стали нереалистичными. Помимо этого, со временем меняется компания — может обновиться состав команды, вырасти количество пользователей продукта или дата-центров. Поэтому в SLA-соглашении можно сразу указать, что раз в квартал, полгода или год стороны будут пересматривать условия и согласовывать новую версию.
С Битрикс24 можно не придумывать пункты SLA-соглашения каждый раз с нуля — достаточно загрузить один документ со списком в Шаблоны, а затем кастомизировать его под разных подрядчиков. Он будет храниться в общей базе с шаблонами других документов.
Частые вопросы
Обычный договор описывает, какие услуги подрядчик оказывает компании. А SLA определяет, насколько качественно он это делает, в цифрах и сроках. SLA-соглашение — это приложение к договору, которое уточняет обязательства сторон.
Да, по согласованию обеих сторон. В само SLA можно сразу заложить обстоятельства, при которых его стоит пересмотреть — например, раз в шесть месяцев или при росте числа пользователей более чем на 30%.
Нужно разобраться, почему так происходит. Вариантов может быть несколько: заказчик назначил подрядчику слишком амбициозные KPI, компания исполнителя одновременно взяла слишком много проектов, из штата уволилась часть команды.
В любом случае заказчику нужно понять реальные возможности подрядчика и решить, в достаточной ли мере он закрывает его потребности. Если это не так, сотрудничество лучше прекратить.
Соглашение такого вида будет полезно всем компаниям, которые работают с подрядчиками или сами ими являются, чтобы поделить зоны ответственности, закрепить ожидания в документах и сделать сотрудничество более предсказуемым.
KPI — это ключевые показатели, по которым можно оценить эффективность работы. OLA — это внутреннее соглашение между отделами компании. SLA — документ для клиента. Все три инструмента работают вместе: SLA фиксирует обязательства перед клиентом, OLA распределяет задачи между отделами, KPI оценивает работу конкретных команд.
Что в итоге
- SLA-соглашение закрепляет стандарты сервиса между заказчиком и исполнителем. Компания понимает, за что платит, а подрядчик учитывает, насколько качественно он должен предоставить услугу. Документ конкретизирует задачи подрядчика и измеряет их в показателях: скорость реакции, время решения, процент доступности.
- Заказчик и исполнитель прописывают в SLA перечень услуг, метрики качества, приоритеты задач, зоны ответственности, размер компенсации за нарушения и режим работы. Все это предотвращает разногласия при дальнейшем сотрудничестве.
- Стороны могут пересмотреть условия SLA-соглашения при изменении обстоятельств, поэтому такая возможность должна быть указана в нем изначально.
