Постоянные клиенты приносят бизнесу основную часть прибыли: они чаще совершают покупки и больше тратят. Но обычно компания направляет усилия на новых заказчиков. Маркетологи привлекают их, менеджеры по продажам закрывают сделки и переключаются на следующие, а с клиентами, который уже лояльны компании, никто не работает.
Специалист по сопровождению клиентов закрывает этот пробел. В статье разбираем, зачем нужна эта роль, как ее внедрить и какие обязанности в нее входят.
Кто такой менеджер по сопровождению клиентов
Менеджер по сопровождению — это специалист, который работает с клиентами компании после первой сделки. Он выстраивает с заказчиками качественные и долгосрочные отношения, чтобы у них не было причин уходить к конкурентам.
Особенно востребована эта роль в B2B — там, где один крупный клиент может приносить стабильную выручку годами, а его потеря может ощутимо повлиять на финансовые показатели.
На рынке менеджера по сопровождению называют по-разному: аккаунт-менеджер, клиент-менеджер или customer success manager, что в переводе означает «менеджер по успешной работе с клиентами». Суть одна — специалист отвечает за то, чтобы клиент пользовался продуктом или услугой компании и оставался доволен сотрудничеством.
Менеджера по сопровождению клиентов часто путают с менеджером по продажам, но у них разные задачи:
- Менеджер по продажам работает с теми, кто еще ничего не купил: презентует продукт, обрабатывает возражения и доводит до первой оплаты.
- Менеджер по сопровождению подхватывает клиента после первой сделки и делает так, чтобы продукт или услуга компании приносили заказчику результаты.
Пример. IT-компания «Эффект» продает программу для управления складом. Там работают менеджер по продажам Дима и менеджер по сопровождению Катя. Дима обзванивает базу холодных клиентов и обрабатывает входящие заявки. Он выясняет потребности, демонстрирует продукт, договаривается об условиях сотрудничества и подписывает контракты.
Как только клиент переводит первую оплату, работа Димы заканчивается и подключается Катя. Она контролирует работу команды по внедрению, организует обучающий курс для сотрудников клиента и остается на связи с ним в мессенджере. Благодаря Кате заказчик начинает управлять складом через программу, получает реальную пользу и надолго остается лояльным клиентом компании.Чем занимается менеджер по сопровождению клиентов
Менеджер по сопровождению работает с клиентами в нескольких направлениях.
Помогает запустить продукт
После того как клиент оплатил продукт или услугу, ему нужно внедрить их в своей компании. Это непросто: надо перенести данные из систем, в которых он работал раньше, скорректировать процессы и обучить сотрудников. Менеджер по сопровождению помогает облегчить переход. Он координирует команду внедрения, консультирует с учетом специфики бизнеса заказчика и организует обучение для его сотрудников.
Работает как связной между клиентом и компанией
Когда возникает технический сбой или другая проблема на стороне компании-поставщика, клиент может быстро с ними разобраться. Ему не приходится искать нужный отдел и с нуля объяснять ситуацию каждому новому специалисту. Достаточно написать менеджеру по сопровождению — тот найдет ответственного, поставит задачу и проконтролирует ее выполнение.
Собирает обратную связь
Менеджер по сопровождению знает, какие сложности испытывают клиенты при работе с продуктом или услугой. Он может побеседовать с ними, зафиксировать пожелания и передать в продуктовую или маркетинговую команду. Благодаря этому бизнес доработает продукт под реальные задачи клиентов, а те увидят, что компания развивает продукт в их интересах.
Ведет историю клиента в CRM
Менеджер фиксирует в CRM всю важную информацию по каждому клиенту: например, историю обращений, договоренности со встреч, сроки продления контрактов. Когда менеджер уходит в отпуск, его коллега может открыть карточку, чтобы увидеть полную картину, и клиенту не придется заново проговаривать весь контекст.
Работает с документами и отчетностью
Специалист отдела сопровождения клиентов сам готовит дополнительные соглашения, выставляет счета и отправляет закрывающие акты. Заказчику не нужно тратить время на работу с бумагами — он вовремя получает все документы.
Увеличивает чек и продлевает контракты
Сотрудник сопровождения клиентов следит за тем, как клиент использует продукт, и может предугадать, что вскоре ему понадобится. Например, если команда выросла, он предложит перейти на новый тариф. А в конце года заранее выставит счет на продление. Поскольку он приносит подходящее предложение в нужный момент, клиент воспринимает его как своевременную помощь и охотнее соглашается.
Какие навыки и качества нужны менеджеру по сопровождению клиентов
Работа с клиентами после сделки требует от специалиста двух вещей: глубокого знания продукта и умения работать с людьми.
Профессиональные навыки
- Глубоко разбираться в продукте. Менеджер по сопровождению — это эксперт по продукту для своих клиентов. Он знает сценарии использования, понимает ограничения и может объяснить, как решить конкретную задачу. Чем лучше он его понимает, тем быстрее закрывает вопросы заказчика и тем больше клиент доверяет его советам.
- Ориентироваться в технических вопросах. Специалист должен уметь вести клиентскую базу в CRM и понимать технические термины, чтобы ставить задачи команде разработки и контролировать их выполнение.
- Владеть навыками продаж. Часть работы менеджера по сопровождению — увеличивать выручку с текущих клиентов. Для этого он должен уметь выявлять потребности, знать техники продаж и грамотно их использовать.
- Быть дипломатом. В работе с клиентами возникают ситуации, когда ожидания заказчика расходятся с реальностью. Например, он хочет за две недели результат, который можно выполнить не менее чем за два месяца. Менеджер не может ни отказать, ни пообещать невозможное. Его задача — найти компромисс, при котором клиент почувствует, что его слышат, и останется доволен исходом.
Личные качества
- Быть эмпатичным. Когда клиенту что-то не нравится, он не всегда сообщает об этом прямо. Вместо этого он скрывает недовольство, а затем прекращает сотрудничество без объяснения причин. Эмпатичный менеджер по сопровождению замечает изменения. Например, он чувствует, что клиент стал реже выходить на связь или изменил тон переписки. И начинает решать проблему еще до того, как клиент станет искать замену.
- Быть стрессоустойчивым. У работы с клиентами сильная эмоциональная нагрузка. Менеджер по сопровождению регулярно сталкивается с недовольством, претензиями и конфликтными ситуациями. Важно, чтобы он не принимал это на свой счет и в любой ситуации сохранял спокойствие. А для этого нужна крепкая психика.
- Быть ответственным. Менеджер по сопровождению обязан найти рабочее решение для любой проблемы клиента. Он не может переадресовать ее в другой отдел и забыть или оставить без ответа. Даже если непосредственным решением занимается команда разработки, менеджер контролирует процесс и несет ответственность за то, чтобы клиент получил результат.
Развитые профессиональные навыки и личные качества — это фундамент качественной работы специалиста. Их отлично дополняет набор удобных инструментов в Битрикс24.
заказов и управляйте бизнесом по-новому.
Как выстроить работу менеджера по сопровождению клиентов
Чтобы специалист приносил компании пользу, важно грамотно встроить его в процесс: определить зону ответственности, дать нужные инструменты и подобрать метрики для оценки.
Выделите ключевых клиентов
Персональное сопровождение нужно не всем заказчикам — только тем, кто приносит компании много прибыли. Крупным партнерам нужен отдельный менеджер, регулярные встречи и глубокое погружение в их задачи. Клиентам среднего размера достаточно периодических проверок и точечной помощи. Небольшие типовые обращения может решать техподдержка, а совсем простые вопросы — чат-боты. Определите, кто из ваших клиентов относится к первой группе, и передайте их менеджерам отдела сопровождения клиентов.
Настройте инфраструктуру
Менеджеру неудобно вести несколько клиентов, если нужно постоянно переключаться между CRM, таблицами, календарем и другими сервисами. В Битрикс24 все эти инструменты собраны в едином окне — рассмотрим, как их можно использовать.
CRM. В CRM автоматически приходят входящие обращения от клиентов из всех каналов. У каждого клиента или сделки есть отдельная карточка, которую менеджер двигает по колонкам. Так он в любой момент понимает, на каком этапе находится сотрудничество и что требуется сделать с его стороны.
Карточка клиента. В ней хранятся записи звонков, переписки в мессенджерах, договоры и суммы сделок. Если сотрудник уходит в отпуск, его коллега открывает карточку и сразу видит всю картину, а заказчику не приходится заново объяснять контекст.
Задачи и напоминания. Специалисту отдела сопровождения клиентов не нужно держать в голове десятки вопросов из разных компаний. Если нужно ликвидировать технический сбой или прислать отчет, менеджер создает задачу, назначает ответственным себя или другого специалиста и указывает дедлайн. Благодаря этому он видит все, что должно быть сделано, и управляет нагрузкой.
Роботы. Менеджер может настроить их так, чтобы они автоматически отправляли клиенту обучающие письма или напоминания о том, что пора продлевать контракт.
Встроенные чаты и телефония. Писать в мессенджеры, звонить и отправлять письма клиентам можно прямо из CRM. Вся коммуникация автоматически сохраняется в системе, и менеджеру не нужно вручную копировать переписку.
Определите KPI
По ним можно будет оценивать работу специалиста. Вот ключевые:
- Скорость ответа. Как быстро специалист отвечает клиентам. Можно придерживаться такой логики: норма для чатов — ответ за 15-30 минут, для почты — два-три часа.
- Допродажи. На какую сумму менеджер увеличил выручку, которую компания получала от него за период времени.
- Уровень лояльности. Насколько клиенты довольны сотрудничеством и готовы ли они рекомендовать компанию другим.
- Процент продлений. Какое количество клиентов продолжили сотрудничество после того, как первый контракт закончился.
- Уровень оттока. Сколько клиентов из тех, кого сопровождал менеджер, перестали работать с компанией.
Частые вопросы
- Менеджер по продажам обрабатывает входящие заявки, ищет новых покупателей и доводит их до первой оплаты.
- Менеджер по сопровождению работает с клиентами после сделки. Он делает так, чтобы они долго сотрудничали с компанией, получали качественные результаты и покупали дополнительные услуги.
В небольших командах это часто делает один человек, но если бизнес растет, важно разделять эти роли.
Вот признаки, по которым можно понять, что время пришло:
- Если у компании появились крупные клиенты, которые приносят основную часть выручки, а менеджеры по продажам заняты на работе с новыми клиентами.
- Крупным клиентам нельзя просто продать товар или услугу и завершить общение. Им нужен сопровождающий специалист от компании, который поможет внедрить программу, проконсультирует о том, как адаптировать ее к условиям заказчика, и будет оставаться на связи со стороны компании.
- На первый взгляд, клиенты довольны сотрудничеством, но когда приходит время продлевать контракт, они не делают этого.
- Компания может закрывать больше потребностей клиентов, чем договорились при первой сделке. Но некому увидеть эти потребности и сформировать подходящее предложение.
Крупный бизнес требует особого внимания: решения там принимаются дольше и требуют согласования с несколькими руководителями. Поэтому менеджер ведет небольшое количество таких клиентов, но глубоко погружается в их запросы и специфику.
Специалист регулярно проводит встречи, демонстрирует результаты в цифрах и помогает планировать следующие шаги. Со временем менеджер становится для клиента основной точкой контакта с компанией — все вопросы по продукту решаются через него.
Что в итоге
- Специалист по сопровождению клиентов — кто это: сотрудник, который работает с клиентами после первой сделки. Его задача — удерживать клиентов, развивать отношения с ними и увеличивать выручку компании.
- Обязанности менеджера по сопровождению клиентов: он помогает запустить продукт и работает как связной между компанией и ее клиентами. Также он увеличивает чек и продлевает контракты, собирает обратную связь, ведет историю клиента в CRM и работает с документами.
- Такой специалист должен глубоко разбираться в продукте, ориентироваться в технических вопросах и владеть навыками продаж. А также быть эмпатичным, стрессоустойчивым и ответственным.
- Чтобы правильно выстроить работу менеджера, нужно определить, каких клиентов ему передать, подобрать удобные инструменты и поставить KPI.
