В какой программе вести клиентскую базу

Что такое программа для ведения клиентской базы

Клиентская база — это информация о людях, которые каким-то образом взаимодействовали с вашей компанией: купили товар или заказали услугу, подписались на рассылку, позвонили, чтобы узнать условия доставки.

Такие данные можно хранить разными способами. Например, начинающий бизнес или микропредприятия с небольшим количеством клиентов ведут базу в бумажных журналах или телефонных заметках. Этот способ годится, чтобы хранить базовую информацию: личные и контактные данные, состав и сумму заказов. Анализировать данные, например, считать LTV за квартал, придется вручную.

Когда заказчиков становится больше, удобнее использовать специальные программы для клиентской базы. С их помощью можно:

• хранить любые данные клиентов: от имени до предпочтительного способа оплаты;
• анализировать действия покупателей, например, частоту заказов, среднюю сумму, дату последней продажи;
• вести учет сделок — от первого общения с клиентом до оплаты продукта;
• прогнозировать спрос и поведение клиентов;
• формировать персональные предложения.

Электронная база клиентов — это сервис, в котором учет данных автоматизирован. От «глубины» автоматизации зависит, в каком приложении компания будет вести базу клиентов.

Какие бывают приложения для базы клиентов

Выбор программы зависит от «возраста», размера, сферы бизнеса и целей, которые стоят перед компанией. Рассмотрим три варианта сервисов, которые можно использовать.

Электронные таблицы

Excel или Google Sheets — самый простой вариант работы с клиентской базой. Таблицы подойдут малому и микробизнесу с небольшим числом заказчиков. Здесь можно хранить данные о клиентах и сделках: даты, состав заказов, вносить информацию об этапах общения с покупателями. В таблицах получится делать простые отчеты или фильтровать данные по разным критериям, например, по сумме заказов.

Excel и Google Sheets — полностью бесплатные сервисы. К тому же таблицы Google работают онлайн, поэтому вести клиентскую базу можно на любом устройстве.

Программы лояльности

Это сервисы, в которых можно одновременно вести базу клиентов и создавать индивидуальные предложения о скидках, акциях, бонусах за покупки. Программы лояльности подойдут компаниям, которые работают в сфере B2C: небольшим магазинам, кафе и ресторанам, отелям, салонам красоты.

Цель такой системы — увеличивать объем продаж, поэтому набор инструментов ограничен. Например, в сервисе лояльности можно вносить данные о клиентах, отправлять им сообщения и создавать отчеты, но не получится настроить рекламу.

Программы лояльности — платные. Чтобы выбрать подходящую, попробуйте демоверсии от разных разработчиков. Как правило, они доступны одну–две недели, и за это время можно понять, закрывает ли сервис потребности вашей компании.

CRM-системы

CRM (от англ. Customer Relationships Management) — это программа для управления клиентской базой.

Сервис подходит для компаний любого размера и сферы экономики. В CRM можно хранить данные о клиентах, строить воронки продаж, управлять маркетингом, создавать сайты, контролировать работу сотрудников одного отдела или всего предприятия. На рынке много CRM: универсальных и специализированных, встроенных и самостоятельных, с возможностью интеграции сторонних сервисов или без нее. Разберем, кому какие варианты подойдут.

• Для продаж. В такой СРМ можно вести клиентскую базу, делить ее на сегменты, анализировать покупательское поведение, строить воронки продаж. Когда вся информация о клиентах собрана в одном месте, вы можете планировать продажи, оценивать спрос, корректировать стратегии.
• Для маркетинга. Подойдут, если важно анализировать поведение клиентов, оценивать эффективность рекламных кампаний и инвестиций в маркетинг.
• Для обслуживания. В таких CRM больше инструментов для быстрой обработки обращений клиентов. Например, здесь можно записывать на услуги, формировать заявки на доставку, отправлять клиентам напоминания о визите в салон.

Чаще всего CRM сочетают все перечисленные возможности. Например, в Битрикс24 можно хранить и анализировать любые данные по клиентам, запускать рекламные кампании, общаться с покупателями, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.

Еще есть отраслевые CRM — для разных сфер бизнеса, например, для фитнес-клубов, турагентств, медицинских центров, кафе и ресторанов. Такие системы учитывают специфику компании, и их можно настроить «под себя».

CRM бывают платные и бесплатные. Стоимость зависит от набора функций, количества пользователей, возможности доработок, особенностей внедрения. У бесплатных CRM ограничен функционал, но программа полноценно работает с базовыми настройками. Например, в Битрикс24 вы сможете создавать карточки клиентов, заводить сделки, формировать каталог товаров, анализировать эффективность работы менеджеров.

Почему учет базы клиентов лучше вести в CRM

Главное преимущество CRM-системы перед программами лояльности и электронными таблицами — многофункциональность. Вот что можно делать в CRM.

Автоматически вносить данные. Без CRM менеджеры тратят на оформление документов от пары минут до нескольких часов в день. А если ошибиться, процедура спокойно может затянуться до конца недели. Чтобы оформить договор или выставить счет в CRM, достаточно начать вводить ИНН или название компании — и система автоматически заполнит поля с остальными реквизитами.

Хранить всю информацию в одном месте. Когда у компании много клиентов, менеджерам приходится создавать листы в одной таблице или вести несколько файлов. Так можно потерять данные при копировании, внести числа не в том формате — в результате не сформируется отчет или пропадут контакты клиента.

В CRM все данные хранятся в одной системе и связаны между собой. Например, менеджер заводит карточку клиента в Битрикс24 и вносит данные: название компании или имя покупателя, номер телефона, адрес доставки. Эта информация сохраняется в разделе «Контакты». Когда сотрудник будет оформлять «Сделку», ему не нужно снова вводить данные — они подгрузятся из раздела «Контакты».

Вести историю взаимодействия с клиентом. Информацию о рассылках или встречах с клиентом можно внести и в таблицу. Но если заказчиков много и с ними работают несколько менеджеров по продажам, есть риск, что информация потеряется, и вы упустите «теплого» клиента.

В CRM все действия можно записывать прямо в карточке клиента. Так вы и сотрудники будете точно знать, какую работу ведут с клиентом и на каком этапе воронки продаж он находится.

Планировать задачи. Сотрудники, которые работают с базой клиентов в СРМ, точно не забудут перезвонить заказчику или договориться о встрече. Для этого нужно запланировать дело или поставить задачу — прямо в карточке. А чтобы не пропустить событие, можно сделать несколько напоминаний.

В Битрикс24 также есть функция «Слоты». Вот как она работает.

Анализировать данные. В электронных таблицах можно делать простые отчеты, например, узнать, сколько мужских и женских пижам продали в ноябре и декабре. А вот проанализировать эффективность рекламы или работу менеджеров не получится.

В CRM вы сможете создавать отчеты любой сложности, например, настроить сквозную аналитику по окупаемости трафика или отслеживать движение товаров на складе.

CRM удобна еще и тем, что компания может настроить систему под себя. Например, если вы анализируете данные в Power BI и аналогичных сервисах, подключите их к CRM и создавайте отчеты прямо здесь, без подключения внешних сервисов.

Как выбрать программу для ведения клиентской базы

Чтобы выбрать программу, которая будет помогать, а не мешать работать, действуйте по алгоритму.

Шаг 1. Определите цель: для чего вам нужна программа

Если ваш бизнес молод и вы только набираете клиентскую базу, используйте электронные таблицы. Небольшим компаниям, которые работают в сфере розничной торговли, услуг или общепита подойдут системы управления лояльностью. Если же у вас больше 100 клиентов, база постоянно увеличивается и вам нужно анализировать данные, выбирайте CRM-систему.

Шаг 2. Определите, какие задачи должна решать программа и как она будет использоваться

Чтобы вносить личные и контактные данные клиентов, хватит и таблицы, например, локальной версии Excel или сетевой Google Sheets. Но если требуется сохранять историю взаимодействия с покупателем, данные о заказах или телефонные разговоры менеджеров, не обойтись без базы данных клиентов в CRM.

Можно выбрать облачную или коробочную версию. Облачная работает как любой онлайн-сервис: везде, где есть интернет. Она также гибко настраивается под потребности компании.

Коробочная версия подойдет, если:

• вам нужны инструменты, которых нет в облачной;
• система должна работать только на вашем сервере;
• нужен сервис, максимально настроенный под ваши потребности: с логотипом, фирменным стилем, доступом к исходному коду.

Если в компании много разъездных сотрудников или тех, кто работает удаленно, рассмотрите облачные CRM, у которых в придачу есть мобильные версии. Так менеджер не забудет созвониться с клиентом, даже если будет в командировке, а специалисты службы доставки смогут принимать оплату от покупателей прямо в смартфоне.

Шаг 3. Решите, какие функции должны быть в программе

В базовых версиях CRM для ведения клиентской базы можно создавать сделки, готовить простые отчеты, например, о результатах рекламной кампании или выполнении плана продаж. Такой вариант подойдет, если вы только начинаете работать с базой клиентов и пока не знаете, какие инструменты могут понадобиться.

Компаниям, которым нужно контролировать работу менеджеров и автоматизировать рутинные задачи, не обойтись без дополнительных возможностей. Например, в CRM можно интегрировать IP-телефонию, почтовые сервисы, мессенджеры, бухгалтерские и кадровые программы. При выборе системы убедитесь, что ПО, которое вы уже используете, совместимо с CRM.

Шаг 4. Соберите обратную связь

На рынке CRM несколько десятков сервисов, поэтому может быть сложно выбрать, что подходит именно вашему бизнесу. Чтобы не тратить деньги и время на неэффективные инструменты, познакомьтесь с разными программами поближе:

1. Почитайте отзывы пользователей — рядовых сотрудников и руководителей.
2. Узнайте у коллег-предпринимателей, с какими CRM они работают и довольны ли системой.
3. Поинтересуйтесь, без каких инструментов не обойтись в вашей сфере.

Допустим, если работаете с маркетплейсами, важно, чтобы в CRM был удобный складской учет с возможностью аналитики.

Шаг 5. Попробуйте демоверсию

Когда сузите выбор до двух–трех систем, установите их демоверсии и попробуйте в деле. Как правило, у вас на это пара недель — срок достаточный, чтобы понять, удобно ли работать в программе, какие функции нужные, а какие лишние.

Шаг 6. Решите, как будете настраивать программу

Простую CRM можно подключить и освоить самостоятельно. А если понадобится помощь, обратитесь в службу поддержки.

Если бизнесу нужны индивидуальные решения, не пренебрегайте услугами профессиональных интеграторов. Например, партнеры Битрикс24 — это сертифицированные компании, которые работают практически во всех регионах страны. Они помогут внедрить и настроить систему и обучат сотрудников в ней работать.

Кейс внедрения CRM Битрикс24 для создания базы прихожан

База контактов нужна не только бизнесу. К партнеру Битрикс24, компании «Паравеб», обратились представители Большой Хоральной Синагоги в Санкт-Петербурге. Данные о прихожанах и клиентах были разрозненны, и это затрудняло работу сотрудников.

Перед интегратором стояла задача: внедрить Битрикс24 в организацию, создать базу и внести в нее информацию о прихожанах. Вот что получилось:

• настроили карточки контактов;
• импортировали контакты, которые хранились в других программах;
• настроили телефонию и онлайн-чат, подключили мессенджеры «ВКонтакте», Telegram, WhatsApp;
• добавили поиск контактов по разным критериям: полу, адресу, возрасту и другой информации о прихожанах;
• настроили поиск контактов по семьям, чтобы находить людей, которые живут по одному адресу и отправлять им одно уведомление;
• внедрили автоматические напоминания о молитве;
• настроили автоматический пересчет даты рождения по еврейскому календарю и рассылку поздравлений.

В результате вся информация о прихожанах и клиентах Синагоги структурирована и хранится в одном месте. Специалисты «Паравеб» обучили сотрудников работать с базой данных в Битрикс24 и помогли адаптироваться к системе. У персонала появилось время, чтобы решать более актуальные и важные рабочие вопросы.

Больше подробностей читайте по ссылке.