Бизнесу важно управлять сроками и ожиданиями клиентов: от этого зависят выручка и доверие к бренду. Реалистичные дедлайны и прозрачные договоренности снижают конфликты, помогают планировать загрузку, бюджет и дают компании конкурентное преимущество. Клиент не вернется туда, где ему задержали разработку лендинга на три дня или доставили новогоднюю елку ко второму января.
Чтобы избежать разногласий с заказчиками и внутри команды, руководителю важно видеть, сколько времени и ресурсов уходит на разные типы задач. Правильно рассчитать их помогает метрика Lead Time. В этой статье мы разберем, что такое Lead Time, как с его помощью ускорить работу команды и сделать процессы прозрачными.
Что такое Lead Time
Метрика Lead Time (лид тайм) — это время, которое проходит от момента начала работы над задачей до конца. Параметр показывает не только часы, когда команда занимается проектом, но и все паузы между этапами: согласования, правки, переключения на более приоритетные вопросы.
Например, дизайнер получил задачу нарисовать баннер в понедельник в 10:00. Он подготовил макет за четыре часа и в тот же день отправил его заказчику. Специалист получил обратную связь от клиента в среду, за час внес правки и отдал финальный вариант в 16:00. Lead Time этой задачи — 54 часа.
Важно не путать Lead Time с Cycle Time:
- Cycle Time — это время работы над задачей, без учета ожиданий и согласований. Например, программист написал функцию для сайта и протестировал ее за шесть часов.
- Lead Time учитывает все: и работу, и простои, и ожидание обратной связи. В случае с программистом может быть так: шесть часов ушло на первую итерацию, затем он сутки ждал ответа тестировщиков, а после вносил правки от них еще два часа. Lead Time — 32 часа.
Cycle Time показывает эффективность исполнителя, а Lead Time — скорость всей системы. Клиент видит только Lead Time, поэтому этот показатель нужно измерять, чтобы планировать сроки и управлять ожиданиями заказчиков.
Из чего состоит Lead Time
Каждая команда по-своему считает Lead Time, главное, чтобы у всех проектов были одинаковые этапы. Например, если вы учитываете бэклог в одной из задач, то стоит его считать и в других.
Обычно Lead Time складывается из таких этапов:
- Ожидание в очереди. Это период, когда задача уже существует, но никто ею не занимается — она ждет приоритета или свободного исполнителя. Нормальное время ожидания у разных команд отличается: маркетологи могут держать задачу в бэклоге три дня, разработчики — две недели.
- Активная работа. Это тот самый Cycle Time — время, когда сотрудник непосредственно выполняет задачу: пишет текст, настраивает рекламу, дорабатывает код. Обычно руководители считают этот этап основным, хотя часто он оказывается не самым длинным.
- Согласования и проверки. После того как сотрудник закончил задачу, она редко считается завершенной сразу. Впереди ревью, одобрения руководителя, обратная связь от клиента. Если заранее согласовать с заказчиком и командой время на обсуждения, будет легче прогнозировать сроки проекта.
- Доработки и исправления. Замечания и редактура возвращают задачу в работу, иногда по несколько раз. Поэтому важно прописать допустимое время и количество доработок по каждому этапу, например три итерации на согласование текста или макета.
- Переключения между задачами. Когда сотрудник ведет несколько проектов параллельно, приходится постоянно переключать внимание. Задачи формально находятся в работе, но фактически двигаются рывками — это увеличивает общее время выполнения каждой из них.
Визуально Lead Time можно представить как линию, где короткие отрезки активной работы идут параллельно с длинными паузами ожидания и возвратов на доработку. Именно поэтому в большинстве компаний время активной работы составляет 20-30% от общего Lead Time. Но не стоит недооценивать правки и согласования — они могут занять много времени и при этом повысят качество продукта.
Зачем измерять время производства
Lead Time становится помощником для менеджеров: можно закрывать больше дел без переработок и освободить ресурсы для новых проектов. Рассказываем, для чего еще используется метрика.
Планировать реалистичные сроки
Иногда менеджеры считают только время активной работы, поэтому называют клиентам нереалистичные сроки. Например, обещают сделать сайт за неделю, а из-за правок и доработок уходит вдвое больше времени. Lead Time помогает избежать таких ситуаций: менеджер знает, сколько дней требуется на текст, дизайн, разработку, внутренние и внешние согласования. Он прописывает в условиях сотрудничества время работы по каждому процессу и договаривается с клиентом на комфортные для команды сроки.
Замечать узкие места в процессах
Если Lead Time растет — это сигнал, что в процессе есть проблема. Обратите внимание на этапы, которые занимают все больше времени, и постарайтесь найти причину. Например, в маркетинговом агентстве заметили, что подготовка лендингов требует почти три недели. Анализ Lead Time показал, что половину времени команда ждет, когда к проекту подключится дизайнер. Из-за высокой нагрузки он не успевал вовремя подхватить задачи. Тогда руководитель решил привлечь специалистов на аутсорсе. Он отдает им рутинную работу, а штатных сотрудников привлекает на креативную часть.
Следите за процессами в Битрикс24. Там удобно отслеживать занятость каждого специалиста и время, которое он затратил на конкретную задачу. Это поможет найти слабые места и научит команду работать эффективнее.
Сравнивать эффективность команд
Если задачи одинаковые, а команды закрывают их с разной скоростью, проблема скорее всего не в людях, а в процессах. Нужно измерить лид-тайм, чтобы узнать, на каком именно этапе команда тормозит.
Например, руководитель заметил, что чаще всего задача задерживается в самом начале. Оказалось, что сотрудники уточняют друг у друга детали проекта в личных сообщениях, назначают по несколько встреч, чтобы разобраться в ТЗ, вручную заполняют карточки клиентов.
Коллеги из другого отдела ведут проекты в едином таск-трекере, действуют по отработанному сценарию и автоматизируют рутину. Результативность этой команды выше — дизайнеры быстрее выполняют задачи при тех же ресурсах и загруженности.
Как рассчитать Lead Time
Формула Lead Time выглядит так:
Lead Time = Время завершения задачи − Время начала работы над задачей
Например, команда агентства закончила рекламную кампанию 20 февраля, а начала подготовку к ней 2 февраля. Lead Time проекта — 18 дней.
В качестве точки старта лучше использовать статус, который означает фактическое начало работы, например «В процессе». «Бэклог» для расчета не подходит — задача может лежать в нем несколько дней и искажать метрику. Завершением считается момент, когда задача принесла результат: пост опубликовали, обновление выложили, отчет передали клиенту. Ключевое правило — использовать одни и те же точки отсчета для всех задач внутри команды.
Например, в отделе продаж Lead Time считают от момента, когда заявка попала в CRM, до оплаты счета. В аналитическом отделе — от поступления запроса до передачи готовых данных заказчику. Формула одна и та же, но точки начала и завершения зависят от логики работы конкретной команды.
Вот несколько рекомендаций, которые помогут правильно измерять Lead Time:
- Чтобы проанализировать Lead Time, важно правильно работать с цифрами. Например, если ищете среднее время работы над проектами, то считайте медиану. На нее почти не влияют редкие задачи-долгострои. Если команда закрывает большинство заявок за 2-4 дня, медиана не сильно вырастет от одного проекта, который делали 20 дней.
- Чтобы данные были устойчивыми, считайте Lead Time минимум по 15-20 однотипным задачам. Меньшая выборка может дать случайный результат и привести к неверным выводам. Большая отнимет много времени и ресурсов.
- После расчета Lead Time его нужно применять на практике. Если средний Lead Time по задачам — 12 дней, закладывайте для клиентов 14 дней с небольшим запасом. Это помогает не срывать дедлайны и делать работу команды более предсказуемой.
Как сократить Lead Time
Lead Time — прямой показатель эффективности. Поэтому руководителям и командам важно стремиться к тому, чтобы его сократить. Вот несколько советов, как можно это сделать.
Устраните узкие места в процессах
Если задачи регулярно задерживаются на одном и том же этапе или у одного исполнителя, Lead Time растет. Причины «узкого горлышка» могут быть разными: задачи оказываются сложнее, чем ожидалось, человек временно выпадает из процесса из-за болезни или других обстоятельств, подрядчики затягивают сроки.
Найдите этап, где теряется больше всего времени, и разберитесь в причинах. Варианты решений: делегировать задачу на более свободного сотрудника, привлечь дополнительных исполнителей, убрать лишние согласования. Можно составить чек-лист своих действий для самопроверки перед сдачей: внимательно вычитывать письмо, проверять вложения. Это снизит количество возвратов на доработку.
Автоматизируйте рутинные операции
Они незаметно увеличивают Lead Time. Например, SMM-менеджер тратит время на то, чтобы разместить пост в разных соцсетях. Один из вариантов автоматизировать рутину — создать бота, который автоматически выложит контент на все площадки. Так у сотрудника появится немного времени на другие задачи: проверку следующих публикаций или правки от клиента.
Сократите время ожидания между этапами
Созвоны и обсуждения составляют большую часть Lead Time. Во многих командах эти процессы слабо настроены и не регламентированы. Задача может оставаться на согласовании до тех пор, пока ее не посмотрит руководитель. Чтобы избежать лишних задержек, зафиксируйте понятные правила перехода между этапами:
- Вводите SLA на проверки — фиксированное время на каждую стадию. Например, разработчики на подряде обязуются сделать новую функцию за неделю, а тимлид должен проверить ее в течение трех дней.
- Добавьте автоматизацию — например, пусть задача автоматически переводится на исполнителя в зависимости от этапа, на котором она находится. Так сотрудникам не придется каждый раз отписываться в чате, что они выполнили свою часть работ. В Битрикс24 эта функция настроена по умолчанию, не нужно интегрировать ботов и сервисы.
- Отслеживайте дедлайны. Если срок проверки истек, задача автоматически подсвечивается в отчетах, а менеджерам и руководителю приходит напоминание в чат — это помогает не упускать из виду проекты.
Такие правила снижают неопределенность и делают процесс предсказуемым для всей команды.
Сократите количество задач в работе
Если много параллельных проектов, сотрудники постоянно переключаются и теряют фокус из-за многозадачности.
Определите, сколько задач команда может вести одновременно, и зафиксируйте этот предел. Это называется WIP-лимит — ограничение количества задач в работе. Когда сотрудники не берут больше дел, чем могут закрыть, они избегают перегрузки и вовремя отказываются от заданий, которые не получится выполнить в срок.
Если команда постоянно работает на пределе возможностей, лимиты покажут нехватку ресурсов. Тогда нужно либо пересматривать сроки, либо расширять состав.
Следите за реальной нагрузкой команды
Когда занятость сотрудников близка к 100%, любое внеплановое поручение увеличивает Lead Time всех задач.
Решение не в том, чтобы отказаться от какой-то работы, а в том, чтобы учитывать весь объем проектов. Команда должна заранее выделять 15-20% времени под незапланированные запросы: поддержку клиентов, срочные правки, внутренние доработки. Остальная работа никуда не исчезает — по ней можно согласовать новые сроки с бизнесом на основе реальных возможностей команды. Такой подход снижает количество сгоревших дедлайнов и делает сроки предсказуемыми.
Используйте дополнительные инструменты
Чтобы избежать замедлений, используйте профессиональные сервисы. Например:
- Системы управления задачами. Они фиксируют, когда проект перевели в статус «В работе» и когда закрыли. Из этих данных строится Lead Time, который в Битрикс24 можно посчитать с помощью отчетов. В Jira есть функция Control Chart, которая считает Lead Time автоматически.
- CRM для срочных обращений. Когда клиент пишет в чат или звонит, задача должна попасть в работу. CRM собирает все запросы в одном месте и помогает расставить приоритеты. Вы видите дедлайны и другую важную информацию, которая поможет понять, что правильнее взять в работу прямо сейчас.
- ИИ и автоматизация. Боты проверяют задачи на сроки, ищут те, что остаются без движения дольше нормы, готовят отчеты по Lead Time. Сотрудники не тратят время на рутину — получают готовую аналитику и видят, где тормозят процессы.
Частые вопросы
Lead Time всегда привязан к типу задач, отрасли и зрелости процессов, поэтому может варьироваться. Для багфикса в IT нормой могут быть 1-2 дня, для подготовки статьи — неделя, для запуска рекламной кампании — несколько недель. Сравнивать свои показатели имеет смысл только с собственными историческими данными, а не с абстрактными бенчмарками.
Если Lead Time по однотипным задачам примерно одинаковый и укладывается в ожидания бизнеса и клиентов, значит, процесс работает. Проблемы начинаются тогда, когда метрика растет без очевидных причин.
Самый надежный способ — использовать систему управления задачами, где фиксируются статусы и время их изменения, например Битрикс24 или Jira. Важно заранее определить, какой статус считается началом работы, а какой — завершением. Без этого Lead Time будет считаться по-разному и потеряет смысл.
Отслеживать метрику стоит регулярно: раз в неделю или по итогам спринта. Смотрите не только на среднее значение, но и на динамику — какие этапы удалось сократить не в ущерб качеству, а какие, наоборот, растянулись, есть ли в этом связь.
В классическом подходе Lead Time считают целиком, включая все паузы и остановки. Это позволяет увидеть реальную скорость прохождения задачи через систему, а не только время активной работы.
Если приостановки происходят регулярно и по разным причинам, их стоит выделять отдельными статусами. Тогда вы сможете дополнительно анализировать, сколько времени задачи проводят на паузе и почему. Это не отменяет Lead Time, а дополняет его более детальной аналитикой.
Большая разница в Lead Time редко говорит о том, что один сотрудник работает плохо, а другой хорошо. Чаще всего причина в разной сложности задач, неравномерной загрузке или особенностях процессов вокруг конкретного человека.
Начните с сегментации: сравнивайте Lead Time по однотипным задачам и с учетом контекста. Если различия сохраняются, посмотрите на внешние факторы: количество согласований, входящие срочные задачи, роль сотрудника в процессе. Lead Time — инструмент для улучшения системы, а не для оценки людей.
Что в итоге
- Lead Time нужен бизнесу, чтобы понять, куда на самом деле уходит время и почему занятая команда не дает быстрый результат.
- Метрика показывает полный путь задачи — от начала работы до готового результата. Она учитывает не только выполнение, но и ожидания, согласования и паузы, поэтому дает более честную картину скорости процессов, чем учет часов работы.
- Основную часть Lead Time обычно составляют не действия, а ожидания и переключения между этапами.
- Чтобы сократить время, которое команда тратит на задачу, нужно автоматизировать рутину, контролировать загрузку команды и избавляться от излишних согласований.
