Внедрение CRM в детскую актерско-модельную школу

Модельная школа Prestige

Город / филиалы: Казань

Сфера деятельности: профессиональная модельно-актерская школа

Число сотрудников: 21-30

Тариф: Команда (Архив)

Школа «Prestige» – это первая профессиональная модельно-актерская школа в городе Казань. Профессиональный курс обучения детей с 5 до 16 лет по основным направлениям: модельное направление и актерское мастерство.

Запрос – настроить работу с входящими обращениями клиентов (сайт (crm-форма), телефон), выстроить воронку продаж, настроить отчеты по ключевым показателям работы.

Исходя из запроса, требовалось следующее:

- CRM;

- CRM – форма;

- отчеты.

Перечень проведенных работ:

1.    CRM-форма. Промоутеры работают в различных торговых центрах города, ищут детей, которые желают научиться модельному или актерскому мастерству. Если в процессе общения с ребенком и его родителями промоутер видит заинтересованность в обучении, то заполняет анкету, сделанную на основе CRM-формы, данными, например, фамилия и имя ребенка, ФИО родителя, увлечения ребенка. Также, делаются фотографии ребенка, и отмечается место сбора данных для дальнейшей статистики. На основании внесенных данных создается лид;

2.    CRM, работа с лидами и сделками. Лиды: настроены статусы и карточка лида. Настроены воронки продаж (основная и дополнительные) и карточки сделок. Две дополнительные воронки – это воронки по направлению обучения, в них формируются группы учеников, стадиями являются этапы обучения. Для этих сделок-групп настроены карточки, в которых разделами являются названия курсов, можно выбрать зал, в котором будет занятие, дату и время занятия, его номер.

Воронка работы с лидами автоматизирована с помощью роботов. Например, планируется встреча при переходе на определенный этап, или заполняются поля при закрытии лида с отрицательным результатом для сбора даных для формирования отчета.

В сделках было настроено 4 воронки. В воронку «Общее» попадают сконвертированные лиды, с которыми работает кастинг-директор. Кастинг-директор проводит клиенту презентацию, помогает определиться с направление и заключает договор на обучение. Также, в процессе, кастинг директор подбирает группу для ребенка и записывает ее в специальное поле в карточке сделки.

В воронке «Клиенты в работе» ведется работа с текущими клиентами: контроль оплат и приостановка действия договоров. С этой воронкой работает Управляющий (смена всех ответственных происходит с помощью роботов). Работает бизнес-процесс, который при выборе типа оплаты, вводе общей суммы и суммы первого платежа, рассчитает сумму ежемесячного платежа. В день оплаты ответственному менеджеру автоматически ставится задача на контроль оплаты.

Воронки «Модельное направление» и «Актерское направление» используются как инструмент работы с учебными группами по этим направлениям. Сделка – это одна группа, контакты в ней – это ученики. Когда в основной воронке выбирают группу, в которую будет записан ученик, то контакт ребенка попадает в эту группу, а из этой группы в основную сделку попадет расписание обучения, которое используется при формировании договора. Статусами в этих воронках являются этапы обучения (типы занятий), всегда можно отследить на каком этапе обучения находится определенная группа.

В карточке группы созданы разделы с типами занятий, в каждом разделе можно заполнить дату занятий и выбрать зал, в котором это занятие будет проходить. После заполнения этой информации, данные заносятся в календарь организации, чтобы управляющий мог видеть, когда и какие занятия будут проходить. Составлен шаблон журнала посещений, данные в который подтягиваются из карточки группы и контактов, привязанных к ней.

Создано 6 дополнительных ролей для прав доступа в CRM.

3.    Отчеты.

«Отчет по промоутерам» - содержит информацию о том, какое количество анкет внес в базу тот или иной промоутер в торговом центре. Также, в отчете видно, сколько из этих анкет было конвертировано в сделки, и сколько было закрыто с проигрышной стадией «Отказ». В отчете настроены фильтры, благодаря которым можно выбрать отчетный период, а также конкретный промежуток времени (интервал между двумя датами создания лидов), или конкретную дату заполнения анкеты;

«Отчет по операторам» - содержит информацию о том, сколько анкет обработал тот или иной оператор, сколько из них конвертировал в сделки, и сколько закрыл с проигрышной стадией. Информация отображается в числовом и процентном соотношениях. В отчете настроены фильтры, благодаря которым можно выбрать отчетный период, а также конкретный промежуток времени (интервал между двумя датами создания лидов);

«Отчет по менеджерам»- содержит информацию о том, сколько сделок закрыл с успешной и неуспешной стадиями тот или иной кастинг-менеджер. Информация отображается в числовом и процентном соотношениях. В отчете настроены фильтры, благодаря которым можно выбрать отчетный период, а также конкретный промежуток времени (интервал между двумя датами создания сделок);

4. Бизнес-процессы.

- При завершении сделки с положительным результатом (получение оплаты) в основной воронке, в дополнительную воронку по работе с текущими клиентами; также копируется контакт ребенка в группу, выбранную в основной сделке.

- При выборе в основной сделке группы для ребенка, в сделку подтягивается расписание группы для дальнейшего использования в договоре. Контакт ребенка попадает в сделку-группу для дальнейшего ведения по этапам обучения.

- При заполнении в группе графика занятий, данные по этим занятиям записываются в календарь. Можно не указывать сразу все занятия в группе, а внести позже, система проверяет все изменения.

- Автоматизация расчета оплаты в месяц. В зависимости от типа рассрочки и первой оплаты рассчитывается оплата в месяц. В сделке есть раздел график оплат, в котором указываются планируемые даты оплат. В день оплаты менеджеру ставится задача на контроль оплаты.

5. Шаблоны документов. Договор (индивидуальный шаблон для каждого направления сделок), счет.

Перспективы:

- Контакт-центр – подключение мессенджеров и социальных сетей для сбора обращений клиентов и удобного фиксирования их в crm-системе;

- Настройка модуля CRM-маркетинг – для определения эффективности различных рекламных каналов (VK, Instagram, офлайн-реклама).

- Учет оплат клиентов (бизнес-процесс);

Отзыв:

Заказчик высоко оценил уровень оказанных услуг. После проведенного обучения не возникло проблем с работой в системе. На все заданные вопросы своевременно были получены ответы, ожидания совпали с реальностью. Заказчик отметил, что порекомендовал бы наши услуги и другим компаниям.