Битрикс24 в «Шатуре»: единое цифровое пространство продаж, сервиса и управления

Компания «Шатура» — один из крупнейших производителей мебели в России. Более 600 магазинов по стране, собственная фабрика, интернет-магазин, маркетплейсы и корпоративные клиенты — масштаб бизнеса требует высокой управляемости и прозрачности.

Чтобы объединить все точки взаимодействия с клиентами и партнёрами, «Шатура» внедрила цифровую платформу Битрикс24. Цель проекта — сделать процессы продаж, сервиса и коммуникаций прозрачными и управляемыми из единой системы.

Единая работа с обращениями и клиентским сервисом

Все клиентские обращения — с сайта, мессенджеров, колл-центра и маркетплейсов — теперь фиксируются в Битрикс24. Система распределяет заявки по ответственным и позволяет контролировать скорость и качество обработки.

«Самый большой плюс Битрикс24 для нас в том, что мы полностью оцифровали входящий трафик. Все звонки и заявки сразу классифицируются и передаются в розничную сеть. Мы видим, как быстро и качественно их отрабатывают, состоялся контакт или нет. Такой контроль напрямую влияет на конверсию и продажи», — Андрей Шмидт, коммерческий директор компании «Шатура».

Служба замеров помещения также работает в Битрикс24, а сами замерщики используют мобильное приложение в своем телефоне. Как, кстати, и водители доставки готовой мебели. Так компания получает прозрачный контроль над исполнением, а клиент гарантию своевременной доставки.

В итоге проект охватил все основные направления автоматизации процессов:

• работу розничной сети и дилеров,
• взаимодействие служб доставки и сервиса,
• управление персоналом и внутренние коммуникации,
• постановку и контроль задач между подразделениями.

Используя корпоративный портал как «единое цифровое окно», компания добилась максимальной эффективности и связности процессов: от первого контакта клиента до послепродажного обслуживания.

Обучение, HR и коммуникации

Битрикс24 стал центром коммуникаций и развития персонала. Здесь автоматизирован процесс найма розничного персонала, планируется и проводится обучение (как онлайн-занятия, так и выездные тренинги), публикуются новости и используется база знаний.

А так как часть сотрудников работает удалённо, часть в московском офисе, а часть на производственной площадке, видеоконференции в Битрикс24 стали удобным способом для регулярных рабочих встреч.

Это помогло упростить взаимодействие между регионами и повысить вовлечённость команды.

Аналитика и контроль

Вместо внешних BI-инструментов компания использует встроенные отчёты Битрикс24, что позволяет гибко настраивать аналитику под свои задачи, не зависеть от сторонних инструментов, оперативно отслеживать эффективность подразделений и принимать управленческие решения на основе данных.

Результаты внедрения

Внедрение цифровой платформы Битрикс24 в «Шатуре» дало измеримые результаты, которые ощущаются как на уровне сотрудников, так и на уровне клиентов:

• Создана централизованная картина взаимодействия с клиентами — от лида до сервиса.
• Рост укомплектованности персонала с 73% до 83%.
• Снижение затрат на поддержку и подрядчиков почти в 3 раза.
• Повышение прозрачности процессов и управляемости продаж.

«За два года мы с нуля внедрили Битрикс24 и автоматизировали ключевые процессы компании. Благодаря поддержке руководства и вовлечённости команды проект стал важным этапом цифровой трансформации “Шатуры”», — Мария Курманалиева, руководитель проекта внедрения Битрикс24 и 1С УМФ.