Retas - лечение в германии

Как Битрикс-24 помог увеличить продажи компании «Retas».

Компания «Retas» была основнаа в 2010 году, является членом Торгово-промышленной Палаты Берлина и организует лечение в Германии для пациентов со всего мира. 
Офис компании находится в Германии:  Ansbacher Str. 5, 10787 Berlin Germany

В компании работают более 15 человек, в штате: врачи-консультанты, переводчики, водители, специалисты по организации медицинской помощи, юристы, психологи.  

Необходимость внедрения Битрикс24. 

Основной проблемой компании было отсутствие удобных способов коммуникации с посетителями сайта. Прямой телефон в Германии — не всегда удобен для конечного потребителя услуг, а звонки выходили в круглую сумму. Что неизбежно снижало конверсию «посетитель → клиент».

В качестве решения проблемы было предложено настроить телефонию Битрикс-24 с арендой прямого Московского номера. Анализ аналогичных предложений по телефонии от других компаний показал: тарифы на связь и аренду номера были либо выше, либо существенно не отличались. 
Интеграция не заняла много времени. После тестового периода в несколько дней, обучения сотрудников — прямой московский номер был добавлен на сайт в качестве основного способа коммуникации.
Первая неделя работы показала, что сотрудники компании готовы к внедрению изменений и перестройке модели коммуникации с клиентами.

Следующим этапом встал вопрос об отслеживании конверсии: «запрос с сайта -> клиент компании», и её увеличения.
К сожалению, получить точные цифры от представителей компании не удалось, т. к. до момента внедрения Битрикс24 никто не отслеживал источники коммуникации и конверсию. Примерное значение колебалось в диапазоне 5-7%.

Было принято решение перевести на Битрикс24 обработку всех входящих электронных запросов с сайта:
1. Заявки, поступающие в свободной форме через e-mail
2. Заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте
3. Все заявки по каналу «заказать обратный звонок».

Реализация первого пункта была осуществлена через стандартный механизм CRM Битрикс24 - «Интеграция с почтой». Был создан специальный единый ящик, с которого автоматизированно в CRM стали поступать заявки, равномерно распределяясь между сотрудниками.

Интеграция с CRM форм обратной связи и заявок обратного звонка оказалась более сложной задачей. Основная сложность состояла в том, что сам сайт клиента retas.ru реализован не на платформе 1С-Bitrix, и отсутствовали прямые способы синхронизации между платформами.
Для решения задачи в аккаунте клиента было создано внешнее приложение Bitrix24 - “Лиды с сайта retas.ru”.
В модуль заказа заявки сайта был добавлен код вызова внешнего приложения  Bitrix24 через API с передачей всей информации во входных параметрах: телефон, имя, е-мэйл, текст сообщения, приложенные файлы. Одновременно с поступлением заявки оператору приходит уведомление в живую ленту и личный чат, что позволяет моментально реагировать на поступивший запрос.

Достигнутые результаты:

- Удалось существенно увеличить конверсию обратившихся посетителей с сайта в  клиентов компании до 15.5%. (более чем в 2 раза, с тем что было до внедрения).

- Заявки стали равномерно распределяться между менеджерами компании

- Скорость обработки входящих заявок  менеджерами компании существенно возросла

- Анализ записи телефонных разговоров позволил скорректировать скрипты общения с клиентами


При внедрении платформы не обошлось без сложностей:

Изначально облако было зарегистрировано в немецкой зоне — bitrix24.de
Однако, в настройках телефонии данной зоны не было возможности аренды московского номера (предположительно из-за специфики германского законодательства).
Решение проблемы: закрытие облака в зоне .de и регистрация аналогичного аккаунта в зоне .ru

В целом сотрудники компании высоко оценили возможности платформы, с интересом продолжают осваивать новые инструменты:
- коммуникации внутри компании (чат, живая лента)
- мобильное и десктоп приложения