От ручного учета к прозрачности: как мотошкола Марата Канкадзе оптимизировала процессы с помощью Битрикс24

Мотошкола Марата Канкадзе — компания, которая не нуждается в рекламе. К основателю школы — знаменитому каскадеру — ученики приходят по сарафанному радио, чтобы научиться основам езды на мотоцикле или повысить уровень своего мастерства. 

С этим заказчиком мы начали работать более года назад и успешно закончили первый блок работ. Нам удалось добиться неплохих результатов:

• Усовершенствовать контроль за записями и упростить ведение отчетности за счет внедрения календаря в Битрикс24;

• Минимизировать ручной труд сотрудников при работе с клиентами: все печатные формы документов, необходимых при оформлении занятий, формируются автоматически;

• Свести к минимуму пропуски занятий клиентами за счет автоматической отправки сообщений с напоминанием о времени и месте проведения урока. 

Заказчик протестировал реализованную нами первоначальную версию портала и принял решение об оптимизации формата работы. Основной причиной стала неэффективность текущего алгоритма ведения CRM, который не устраивал руководство и менеджеров.

Проблема:
В воронке продаж скопилось чрезмерное количество сделок, что затрудняло контроль и анализ данных. Существующая система не позволяла четко отслеживать взаимосвязь между клиентом и его курсами, из-за чего возникала путаница в ведении сделок.

Задача:

1. Оптимизировать структуру CRM, сократив количество сделок и упростив их управление.

2. Разработать новую логику ведения сделок, привязанную к клиенту, а не к отдельным транзакциям.

Четкая система учета, где каждый клиент имеет единую карточку с историей взаимодействий, списком курсов и статусами оплат. Это позволит менеджерам быстрее работать с данными, а руководству — принимать обоснованные решения на основе актуальной аналитики.

Дополнительно:

Необходимо предусмотреть масштабируемость решения для будущего расширения функционала портала. 

Портал сделан полностью под запрос клиента, здесь нет типового внедрения. Все настроено так, чтобы сотрудникам мотошколы было максимально легко работать. При этом учтена специфика работы отдельных категорий сотрудников, в связи с чем инструкторы и руководитель без потери эффективности работают в мобильной версии Битрикс24. Администраторы работают как со смартфона, так и с ПК. 

Чтобы реализовать запрос заказчика, было принято решение изменить логику работы воронки. 

Как выглядел процесс раньше:

• Лид обращался в мотошколу с запросом на обучение — для этого обращения создавалась сделка, в которой хранилась информация по будущему ученику, необходимому курсу. 

• Когда курс заканчивался, сделка закрывалась. 

• Для последующего обучения этого же ученика приходилось создавать новую сделку, что доставляло неудобства для сотрудников мотошколы. 

Что мы изменили:

«Контакты»

Наши аналитики реализовали настройки, которые позволяют хранить всю поступающую информацию по клиентам в разделе «Контакты». Теперь нет необходимости создавать сделку для каждого лида, который обращается в мотошколу. Т.е. пока человек не приобрел в компании какую-либо услугу, сделка по нему не будет создана.

Вот так сейчас выглядит карточка контакта:

Ответственные сотрудники мотошколы заполняют здесь контактные данные клиента, информацию по экипировке. Также здесь же хранится вся информация о коммуникации с клиентом. Мотошкола работает только с физическими лицами, поэтому хранить информацию о юридических лицах не требуется. 

Воронка «Сделки»

Воронка была создана еще на первом этапе работ. Она хранила достаточно большое количество информации, и было принято решение ее переделать. То, что сейчас хранится в разделе «Контакты», сократило некоторые этапы воронки. По сути это сейчас не воронка, а информационный блок, в котором мотошкола хранит данные по каждому клиенту.

В воронке сохранили созданные ранее автоматизации по отправке писем с напоминанием о предстоящем занятии ученикам мотошколы. 

«Сделки»

Сделку можно назвать перевалочным пунктом между контактом и смарт-процессами, которые мы настроили (о них расскажем ниже). Сделка создается в том случае, когда клиент оплатил какой-либо обучающий продукт мотошколы. 

Как выглядит карточка сделки:

Сюда переносится вся необходимая информация об ученике и вся коммуникация из карточки контакта. Здесь же администраторы формируют печатные формы договора, документа о технике безопасности и приложения к договору. Вся информация подтягивается в документы автоматически на основании заполненных полей сделки. Вся эта информация хранится непосредственно в сделке. 

Все покупки клиента зафиксированы в разделах «Товары» и «Услуги»:

В раздел «Товары» заносятся все курсы, которые купил клиент, и информация по каждому из них:

Здесь менеджер фиксирует: количество занятий, на каком мотоцикле будет ездить ученик, номер договора,цена курса и т. д. 

Смарт-процесс «Услуги»

Как только ученик приступает к прохождению курса, менеджер создает для него этот смарт-процесс, в который подтянется вся информация из соответствующего «Товара».

Здесь менеджеры могут оперативно отслеживать на каком этапе находится взаимодействие с клиентом по той или иной купленной услуге (поле «Стадия»).

Смарт-процесс «Занятие для календаря»

Для оперативного обмена информацией между Битрикс24 и iCloud  календарями руководителя и инструкторов, наши аналитики реализовали смарт-процесс «Занятие для календаря».

С его помощью менеджеры могут поставить очередное занятие ученика в календаре на портале, и это событие отобразится в iCloud календаре инструктора. В это событие автоматически подтягиваются данные из Битрикс24: о клиенте, его курсе, номер занятия, какое это занятие по счету, длительность тренировки.

Благодаря такой интеграции календарей инструкторы и руководитель могут оперативно отслеживать расписание занятий и контролировать свою загрузку. Когда очередной урок проведен, они заходят в «Событие для календаря» и отмечают, что занятие проведено для обновления статистики прохождения курса. 

Работа с решением

Рассмотрим алгоритм работы сотрудников мотошколы в новой системе. 

От лида поступает звонок или сообщение на открытую линию в WhatsApp с запросом на обучение, в Битрикс24 автоматически создается контакт. После общения с потенциальным учеником менеджер заносит в карточку контакта всю необходимую информацию: имя, контактные данные, дату рождения, опыт вождения, потребности, данные по экипировке и т. д. Здесь также хранится вся история взаимодействия с клиентом: записи звонков, цепочки переписок.  

После того как клиент оплачивает какой-либо курс, сотрудник мотошколы вручную создает для него сделку в воронке CRM, заполняет в ней необходимые поля, прикрепляет данные контакта, номер и дату договора (он ведется в отдельном реестре), при необходимости оставляет дополнительные комментарии. Из сделки есть возможность создать все необходимые печатные формы документов: договор, приложения к нему. 

Затем администратор заполняет информацию по приобретенному курсу в «Товарах» и запускает смарт-процесс «Услуги», чтобы начать работу по планированию графика занятий и контролю прохождения уроков учеником.

Дни и часы занятий фиксируются в календаре Битрикс24, откуда эта информация попадает в iCloud календарь руководителя и инструкторов. Благодаря чему все сотрудники видят актуальное расписание и оперативно узнают обо всех изменениях и обновлениях в графике работы.

Сделка будет завершена только тогда, когда клиент окончательно разорвет договор с мотошколой и скажет что больше не собирается к ним возвращаться для повторных покупок. До этого момента сделка будет находиться на стадии «Оплачено / Идут занятия».

Какие преимущества получила мотошкола Марата Канкадзе от проделанной нами работы:

• Сотрудникам мотошколы стало проще работать: благодаря новой системе, они могут быстро вносить и отслеживать информацию о клиентах. Это повышает эффективность их работы и сокращает количество возможных ошибок.

• Теперь вести CRM стало проще: вместо того, чтобы создавать сделки для каждого потенциального клиента, вся информация хранится в разделе «Контакты». Администраторам не приходится дублировать данные, что упрощает их работу.

• Уровень обслуживания клиентов вырос: вся информация о клиенте хранится в одном месте. Сотрудники мотошколы быстрее получают доступ к нужным данным и предоставляют клиенту более персонализированный сервис.

• Стало проще планировать занятия: благодаря интеграции с календарем, руководитель и инструкторы могут быстро обмениваться информацией с Битрикс24.