Автоматизация 70+ бизнес-процессов для производителя картонной упаковки "ТимПак Про"

До автоматизации менеджеры вели записи в ежедневниках и таблицах, часто теряя важные запросы. Нередки были случаи, когда после ввода электронной почты со слов клиента коммерческое предложение возвращалось из-за ошибки. Приходилось перезванивать, чтобы уточнить данные.

Уход менеджера в отпуск и передача его клиентов коллеге становились настоящей проблемой. Никто не хотел брать на себя чужих клиентов, а отпускнику приходилось писать подробные инструкции, где что нужно сделать, о чем договорились, и в какие сроки.

Основной рабочей программой была 1С, но она не могла эффективно отслеживать работу с клиентами. Когда штат превысил сто человек, стало очевидно, что нужна CRM-система. Руководство компании хотело навести порядок в отделе продаж, чтобы менеджеры могли выполнять все задачи в одном пространстве: отслеживать клиентов, общаться с ними и даже частично вести производственные процессы в Битрикс24.

Клиент планировал перевести работу отдела продаж из бумажных блокнотов и таблиц в CRM-систему. В ходе проекта выяснилось, что компания хочет оцифровать и автоматизировать множество других процессов. В систему добавили юристов, бухгалтерию, конструкторов и верстальщиков. В итоге проект охватил более 70 бизнес-процессов и 9 смарт-процессов для различных подразделений. И работа продолжается!

Решение задачи: 

1. Подключили интеграции: почту, телефонию, форму на сайте.

Теперь все звонки с клиентами записываются благодаря подключенной телефонии. Это позволяет легко вернуться к разговору, вспомнить детали договоренностей, параметры заказа или уточнить контактные данные. Система автоматически напоминает о необходимости совершить звонок, написать или выполнить какое-либо действие.

Листовки и ежедневники остались в прошлом. Все события, задачи и напоминания теперь в Битрикс24. Проблемы с перезвоном клиенту для уточнения деталей тоже нет: звонки можно прослушать.

На сайте ТимПак Про опубликован калькулятор, в котором клиент может выбрать нужную конструкцию и вести свои замеры, чтобы менеджер смог рассчитать стоимость будущего тиража. Для передачи всех замеров для каждой конструкции в Битрикс24 была сделана кастомизация, которая выводит все необходимые поля в карточке заявок.

Калькулятор расчета конструкции с вводом замеров на сайте

2. Защита от ошибок при вводе данных в Битрикс24.

Мы добавили в систему функцию проверки корректности email и номеров телефонов. Теперь менеджеры могут быть уверены, что вводят данные без ошибок. Кроме того, мы расширили возможности проверки номеров, добавив поддержку Казахстана, Белоруссии, Киргизии и Узбекистана. Теперь система автоматически проверяет, правильно ли введены номера телефонов из этих стран. Также появилась возможность проверки добавочных номеров телефонов, что делает процесс ввода данных еще более точным и удобным.

3. Форма квалификации лида.

Чтобы информация для дальнейшей проработки другими отделами была полной, мы собрали данные, которые менеджер должен указать при квалификации лида. Теперь, при переводе лида в сделку, требуется заполнить минимальный набор полей. Менеджер должен уточнить эту информацию у клиента и ввести её в обязательные поля. Система не переведёт лид в сделку, пока все обязательные поля не будут заполнены. На основе этих данных начинается расчёт конструкции, которая впоследствии станет коробкой.

Обязательные для заполнения поля для перевода лида в сделку

4. Защита от ошибок и подсказки.

На каждом этапе воронки система требует заполнить обязательные поля. После завершения работы с лидом все поля должны быть заполнены. Система сама подсказывает, как двигаться дальше.

Мы попытались сразу завершить сделку как успешную, проигнорировав промежуточные этапы. Но система не дала это сделать, выдав ошибку и напомнив о незавершенном действии.

5. Автоматизация для воронок повседневной упаковки и производства.

В системе три воронки сделок. Заявки по новогодней упаковке идут в отдельную воронку, которой руководит специалист отдела. Мы оказываем поддержку: консультируем, проводим онлайн-уроки и решаем сложные задачи, например, разрабатываем бизнес-процессы.

Воронки сделок для производителя упаковки

Мы создавали систему управления для работы с воронками в сфере повседневной упаковки и производства. Самая сложная воронка связана с ежедневными продажами, в ней много автоматизации.

Автоматизация воронки повседневных продаж

В Битрикс24 менеджеры теперь создают все предпечатные материалы: от макета до согласования и всех операций до запуска в производство. Конструкторы, верстальщики и специалисты по договорам работают вместе в Битрикс24, а затем продолжают в своих специализированных программах.

6. Смарт-процесс  “Расчёт кроя” для конструкторского бюро.

Расчёт кроя — это отдельный процесс, в котором участвуют конструкторы. Получив заявку, они начинают её выполнять. Информация в карточке сделки заполняется автоматически. Система фиксирует, кто, когда и по какому заказу вносил изменения, и использует эти данные для распределения задач между сотрудниками.

После завершения расчёта конструктор прикрепляет файл и закрывает процесс. Если менеджер считает, что расчёт выполнен неправильно, он возвращает заявку на доработку. Конструктор получает задачу заново и пересчитывает.

Для расчёта нескольких коробок создан отдельный бизнес-процесс. После получения расчёта система напоминает менеджеру создать коммерческое предложение.

Бизнес-процесс «Расчёт кроя» для расчета нескольких разных коробок

Для руководителя настроили систему отчётности по процессу "Расчёт кроя" с использованием BI-аналитики. Отчёт демонстрирует количество поданных заявок на расчёт, имена конструкторов, выполнивших расчёты, и количество заявок, поставленных каждым менеджером. Также отчёт показывает текущий статус каждой заявки. В таблице ниже отчёта указано, сколько времени каждый конструктор потратил на обработку заявки на расчёт кроя.

Дашборд с отчетностью по работе конструкторов для руководителя теперь всегда перед глазами

7. Автоматизация и умные сценарии.

Когда начинается этап «Предпечатной подготовки», система автоматически проверяет, добавил ли менеджер контактные данные и компанию к сделке. Если данные не добавлены, процесс приостанавливается, и менеджер получает уведомление о необходимости заполнить эту информацию. Если компания указана, но не добавлены реквизиты, система также блокирует дальнейший ход. Важно отметить, что теперь система распознает реквизиты для Казахстана и Беларуси.

Чем проще коробка, тем короче путь ее обработки. Сложные заказы требуют больше времени. Например, если заказ без печати, система сама все понимает. Нужно только создать пилотный образец, заказать штамп — и заявка переходит в статус «Успех». 

Если же заказ с печатью, менеджер должен пройти весь процесс. Система автоматически определяет необходимые шаги: загружает поля из раскроя и номер заказа, назначает ответственного конструктора.

8. Смарт и бизнес-процесс по утилизации штампов и флексоформ.

На предприятии есть библиотека штампов и флексоформ, которые аккуратно хранятся на складе для повторных заказов. Управлять большим количеством форм и штампов было сложно, особенно в части утилизации. Теперь этот процесс оптимизирован и автоматизирован в Битрикс24.

Смарт-процесс автоматически определяет, какие формы уже не актуальны. Штампы, которые больше не нужны, через заданное время переходят в статус «Определяем судьбу». В этот момент менеджеру автоматически поступает задача связаться с клиентом и уточнить, что делать с этими формами.

Воронка для процесса утилизации штампов и флексоформ

Существует три варианта развития событий:

1. Если клиент делает повторный заказ в течение полугода, форма остается в системе. Такие заказы могут быть постоянными, а штамп просто хранится для дальнейшего использования.

2. Если заказ разовый, клиент соглашается на утилизацию штампа. Если он не отвечает в течение трех дней, штамп утилизируется автоматически, чтобы избежать ненужного хранения и сэкономить место.

3. Штамп можно передать клиенту. Поскольку его стоимость уже включена в первый заказ, клиент может забрать штамп или флексоформу.

Если это штамп, задача передается конструктору: он находит его, передает в производство и аннулирует в системе. После этого производство получает задание на утилизацию, и начинается процесс утилизации.

То же самое происходит с флексоформами: верстальщик ищет их в системе, аннулирует, и задача сразу передается в производство.

Таким образом, система помогает поддерживать актуальность штампов.

Автоматизация процесса утилизации штампов и флексоформ

9. Отгрузка.

После оплаты менеджер переходит на этап «Закрывающий документ». Система автоматически назначает задачу заместителю начальника производства — подготовить бумаги для отгрузки. В Битрикс24 ставится задача «Отвести макет». Больше не нужно звонить и беспокоить людей за рулем. Когда водитель доставляет макет, он нажимает кнопку, и менеджеру приходит уведомление о выполнении задачи. 

После этого менеджер получает уведомление с текстом: «Отгрузка завершена. Проверьте поля сделки и переведите её в статус успеха».

10. Воронка для отработки рекламаций.

Работу с браком тоже автоматизировали. Если поступает рекламация, можно возобновить работу над сделкой.  Из сделки запускается бизнес-процесс заявки на брак. Заполнив данные — номер заказа, описание брака, фото и видео от клиентов, а также акт с клиентом — создается отдельная карточка заявки. В карточку рекламации автоматически подтягиваются все поля из предыдущих процессов, чтобы комиссия могла увидеть, какая работа была выполнена, какие согласования были получены и выявить причину брака. В заявке появится решение, принятое комиссией. Каждая карточка объединяет команду специалистов: конструктора и верстальщика, работавших над проектом. Система анализирует номер заказа и выдает все нужные документы: договор и спецификацию. Благодаря уникальному номеру заказа, система легко его распознает.

Воронка для процесса работы с браком

Для заявки на брак мы настроили отчёт в BI-аналитике Битрикс24, который показывает руководителю количество заявок в системе, их стадии и ответственных. В таблице под отчётом есть сводка информации по рекламации, переходить в карточки смарт-процесса не обязательно. Чтобы получить более детальную аналитику можно нажать на элемент диаграммы. Также фильтр можно задать в левом меню отчёта.

BI-аналитика, отчет для руководителя по заявкам с браком

11. Контроль оплаты.

Бизнес-процесс проверяет, оплатил ли клиент. Если оплаты нет, система передает дело менеджеру. Через день после ожидаемой даты статус меняется на «просрочено». Если через три дня менеджер так и не получил оплату, дело переходит к руководителю. Руководитель выясняет, почему менеджер не смог получить деньги. Через десять дней задачу берет на себя юрист для подготовки документов на судебную претензию.

Если клиент все же оплатил, система проверяет сумму. Если она отличается от той, что указал менеджер, второй счет пересчитывается. Если клиент заплатил больше специально, пересчитывается остаток, чтобы избежать ошибок и недоразумений.

Смарт-процесс для контроля оплаты

12. Дашборд по работе менеджеров отдела продаж.

Руководитель хотел понять, сколько времени сделки проводят на разных стадиях и на каких этапах чаще всего проваливаются. Мы настроили дашборд, и теперь можно увидеть следующую информацию:

• Количество сделок, созданных за выбранный период.

• Текущее количество сделок и их стадии.

• Срез по менеджерам.

• Причины отказов на разных стадиях.

• Успешные и провальные сделки по менеджерам.

• Также отображаются средние показатели времени на каждой стадии и время, затраченное каждым менеджером на обработку заявок. 

• В дашборде есть сводная таблица для удобства сверки данных.

Дашборд с показателями по работе менеджеров отдела продаж. BI-аналитика в Битрикс24

В кейсе представлена краткая информация о проделанной работе. За два года сотрудничества с компанией мы настроили 74 бизнес-процесса и 9 смарт-процессов. Наше сотрудничество продолжается. 

Результат:

Новички могут изучить работу коллег, установив фильтр на другого ответственного и наблюдая за его действиями с заявкой. Теперь не нужно спрашивать, как что-то оформить.

Менеджеры больше не теряют запросы. Раньше, в разгар сезона, пока менеджер отвечал на один звонок, ему могли написать в WhatsApp, позвонить на вторую линию или передать звонок секретарю. В результате важная информация могла затеряться. Теперь все каналы общения с клиентами автоматически фиксируются системой.

Теперь менеджер точно знает, кто отвечает за проект и к кому обратиться по срокам. Конструкторский отдел стал оперативнее обрабатывать простые задачи. Возможно, это также связано с увеличением числа сотрудников.

Процесс от обращения клиента до подготовки коммерческого предложения ускорился.

Теперь в любой сделке можно создать отдельный чат с конструктором. Это удобно, потому что конструктор видит всю информацию о заявке, по которой есть уточнения, и не нужно напоминать о сути вопроса.

При уходе в отпуск не нужно пересказывать коллегам всю историю своей работы: все коммуникации, разговоры и комментарии, а также общение между отделами теперь прозрачны. До настройки системы уход в отпуск — был отдельной болью приходилось писать большие портянки. Что как отмечает менеджер компании было страшно и сложно. Никто не хотел на себя брать заказы коллег, сейчас это не так, ситуация улучшилась на 100%.

Сотрудники привыкли к продукту, начали в нем работать. Год назад еще было сопротивление — делать по-старому. Сейчас, разобравшись в продукте, сотрудники еще и предлагают, как его улучшить. Команда привыкла к Битрикс24 и теперь не обрадуются, если придется вернутся к старой схеме работы.

Отделы к Битрикс24 подключались параллельно. Начинали с отдела продаж, затем остальные. Раньше менеджер не всегда предоставлял всю необходимую информацию конструктору, приходилось задавать дополнительные вопросы. Теперь система настроена так, что без заполнения обязательных полей невозможно перейти к следующему этапу. Это помогает поддерживать порядок у конструкторов, верстальщиков и бухгалтеров. 

После настройки системы появилась возможность создавать много отчётов, которые не предоставляют ни 1С, ни Excel. Стало больше понимания по процессам. Теперь руководитель может легко запросить и получить отчёты по работе менеджеров, конструкторов и верстальщиков. Это позволяет видеть, кто и что делает. Руководитель технического отдела может отслеживать, как работают конструкторы и не задерживают ли верстальщики процессы.

Работу верстальщиков оцифровать очень сложно, задача может потеряться на неделю и не понятно, чем сотрудник занят. Сейчас по времени можно посчитать, сколько человек какую работу выполняли.

Раньше, чтобы сотрудник не забывал о задачах, приходилось писать письма и следить за ними на бумаге. Теперь система сама напоминает о незакрытых задачах, пока они не будут выполнены. В 1С есть специальный блок, но он не предлагает напоминаний и не запускает действия после выполнения задачи. Если не настроить себя на правильную работу, легко забыть о планах.