Когда в компании нет четких регламентов, каждый специалист работает по-своему, иногда ошибается или упускает детали. А новички неделями разбираются, что и в каком порядке делать, путаются и теряются.
Регламент бизнес-процесса фиксирует, кто и что должен делать, в какой последовательности и с каким результатом. В статье разбираем, чем он отличается от инструкции, как написать его с нуля и внедрить так, чтобы команда им пользовалась.
Что такое регламент бизнес-процесса
Регламент бизнес-процесса — это документ, который подробно описывает путь от начала работы до результата. Он показывает последовательность всех этапов, задачи, которые в них входят, промежуточные итоги, ответственных и сроки.
Руководители создают регламенты, чтобы систематизировать рабочие процессы, снизить зависимость от человеческого фактора и избежать микроменеджмента. Сотрудникам документы нужны для того, чтобы четко понимать свои обязанности, реже ошибаться и тратить меньше усилий на рутинные задачи.
Иногда регламент путают с инструкциями, но между ними есть разница:
- Обычная инструкция описывает одно действие: как заполнить карточку в CRM или каким образом оформить акт.
- Должностная инструкция объясняет роль — обязанности конкретной должности.
- Регламент бизнес-процессов организации описывает процесс целиком — какие задачи в него входят, кто за них отвечает и в каком виде сотрудники передают их на следующий этап.
Пример. В компании есть бизнес-процесс — отдел продаж принимает и обрабатывает обращения от клиентов. Регламент содержит все действия менеджеров.
Специалист должен принять заявку в течение 15 минут после того, как она поступила на сайт, перезвонить клиенту и внести данные в CRM. А затем квалифицировать лида по критериям и либо передать сделку в работу, либо закрыть.
В результате сотрудники быстро обрабатывают заявки и качественно обслуживают клиентов, а бизнес получает прибыль и поддерживает лояльность аудитории.Зачем нужны регламенты бизнес-процессов
Регламенты управления бизнес-процессами превращают беспорядок в систему и приносят компании несколько преимуществ:
- Упорядочивают работу. Руководителю достаточно один раз тщательно продумать, как организовать команду, и описать, кто, что и когда должен сделать. После этого он внедряет систему и корректирует ее, когда возникают трудности, а не переделывает каждый раз с нуля.
- Освобождают время руководителя. Когда есть регламент, не нужно вручную управлять процессами и отвечать на типичные вопросы подчиненных. Сотрудники системно выдают результаты на своих участках работы, а у руководителя появляется время для более важных задач.
- Ускоряют адаптацию новых сотрудников. Новичок изучает регламент и с первого дня понимает, что делать, в каком порядке и кому передавать результат. Он реже отвлекает коллег и совершает меньше ошибок.
- Снижают зависимость от ключевых сотрудников. Ценные знания хранятся не только в памяти опытных экспертов, но и в регламентах, которые доступны всем. Если менеджер, который работал в компании три года, уходит в отпуск или увольняется, тот, кто приходит на его место, подхватывает задачи и действует по тому же алгоритму.
- Сокращают количество ошибок. Без четких правил результат зависит от внимательности и опыта конкретного сотрудника. Но их не всегда хватает, чтобы принять верное решение, — и возникают ошибки. Регламент задает последовательность шагов, чтобы специалистам не приходилось каждый раз вспоминать детали.
Как разработать регламент бизнес-процесса
Регламент можно создать для любого направления. Например:
- В продажах можно описать, как менеджеры должны обрабатывать входящие заявки, квалифицировать лидов и согласовывать коммерческие предложения.
- В кадровом отделе — как рекрутеры могут искать кандидатов или HR-менеджерам готовить документы для новых специалистов в штате.
- В финансах — как работать с документами, через кого согласовывать договоры и в какие сроки проверять оплату.
Ниже — пять шагов, которые помогут в разработке регламента бизнес-процесса.
Шаг №1. Опишите текущий процесс
Обсудите с сотрудниками ежедневные обязанности. Предложите рассказать, что они делают, в каком порядке, с кем взаимодействуют и где чаще всего сталкиваются с трудностями. Уточните, какие инструменты они используют и куда обращаются за информацией, когда чего-то не знают.
На этом этапе можно узнать, где команда теряет время впустую. Например, один сотрудник не знает, что задачу можно решить за десять минут с помощью готового шаблона, и каждый раз создает документы с нуля. Другой согласует результат с тремя специалистами, хотя финальное слово всегда остается за одним человеком.
До того как писать регламент, все находки и взаимосвязи между ними стоит зафиксировать в виде простой блок-схемы. Визуальная карта процесса целиком покажет логику и поможет найти узкие места. Для того чтобы нарисовать схему и автоматизировать маршруты задач, можно использовать BPM-систему.
Шаг №2. Определите роли и зоны ответственности
Зафиксируйте, кто участвует в процессе и что он делает. Для каждой роли пропишите: что сотрудник получает на входе, какие задачи выполняет на своем этапе и какой результат выдает.
Удобный инструмент для того, чтобы распределить ответственность по ролям, — матрица RACI:
- R (responsible) — кто отвечает за выполнение задачи.
- A (accountable) — кто отвечает за результат.
- C (consulted) — у кого консультируются по задаче.
- I (informed) — кого уведомляют о результате.
Так выглядит матрица RACI на примере согласования договора:
| Задача | Юрист | Руководитель отдела | Финансовый директор | Генеральный директор |
| Проверка текста договора | R | I | C | I |
| Согласование условий | C | R | C | I |
| Утверждение договора | I | I | I | A |
Таблица сразу показывает, что входит в зону ответственности каждого участника процесса. Она исключает ситуации, в которых два сотрудника параллельно делают одно и то же или остаются участки процесса, за которые не отвечает никто.
Шаг №3. Зафиксируйте стандарты и правила
Это смысловое ядро регламента, и оно должно быть конкретным. Разбейте процесс на этапы, определите шаги внутри них и опишите все подробности. Например:
- Общие характеристики: что именно нужно сделать, в каком инструменте и какой нужен результат.
- Метрики качества: по каким критериям можно будет понять, что все сделано так, как надо.
- Контрольные точки: сроки, в которые нужно показать промежуточные результаты.
Отдельно стоит прописать нестандартные ситуации: что делать, когда клиент не отвечает, когда ответственный заболел или когда понятно, что задачу не получится выполнить вовремя. Если упустить форс-мажорные обстоятельства, регламент не покроет все возможные сценарии развития событий. Когда сотрудник столкнется с такой ситуацией, он будет действовать по своему усмотрению. А смысл регламента в том, чтобы специалист мог полагаться на него в трудных ситуациях.
Пример. Компания согласовывает договоры с контрагентами. Регламент фиксирует: юрист должен проверить текст документа в течение двух рабочих дней после того, как ему прислали договор. И дальше — подробности:
- Если юрист запросил у контрагента правки, он должен получить ответ в течение трех рабочих дней.
- Если ответ не пришел вовремя, менеджеру нужно связаться с контрагентом и написать в CRM, чем закончились переговоры.
- После того как юрист и контрагент согласовали текст договора, менеджеру нужно проследить, чтобы руководитель подписал его в течение одного рабочего дня.
Шаг №4. Оформите документ
В стандартный регламент входит несколько обязательных блоков:
- Название и цель документа.
- Область применения — на какой процесс он распространяется.
- Термины и определения — если в процессе есть специфическая терминология.
- Пошаговое описание процесса с ответственными и сроками на каждом этапе.
- Контрольные точки — моменты, когда руководитель или система проверяют статус.
- Действия в исключительных ситуациях.
- Приложения — схемы, шаблоны документов, чек-листы.
К документу можно добавить схему процесса. Визуальная карта поможет сотрудникам разобраться быстрее и запомнить основные моменты лучше, чем страницы текста. В Битрикс24 для этого есть удобное пространство для визуализации идей — Битрикс24 Доски. У него интуитивно понятный интерфейс: достаточно создать элементы, добавить в них контент, выстроить в последовательность и обозначить взаимосвязи.
Шаг №5. Согласуйте и утвердите регламент
Готовый регламент нужно показать сотрудникам и руководителям направления, которое будет по нему работать. Если в процессе участвуют несколько отделов, нужно согласовать его со всеми специалистами.
Это полезно по двум причинам. Люди, которые каждый день работают по процессу, знают его лучше всех — они подсветят то, что не видно сверху. Кроме того, они будут реже нарушать правила, которые сами разрабатывали.
После согласования с линейными сотрудниками и руководителями отделов нужно назначить дату, в которую он вступит в силу. А также предусмотреть будущие версии — документ должен сохранять историю изменений. Так будет проще тестировать гипотезы и при необходимости откатываться к предыдущим вариантам.
Как внедрить регламент в работу компании
Иногда компания разрабатывает документ и утверждает его, сотрудники расписываются в том, что ознакомились с ним, но через месяц все остается по-прежнему. Чтобы регламент стал действительно полезным инструментом, его нужно грамотно внедрить в рабочий процесс.
Ознакомьте сотрудников лично
Разослать регламент по почте недостаточно. Нужно провести встречу, объяснить логику правил и ответить на вопросы команды. Если сотрудников много, стоит провести встречи по отделам, чтобы каждый мог задать вопрос и получить развернутый ответ.
Запустите пробный период
Можно в тестовом режиме ввести регламент на две-четыре недели, а потом собрать обратную связь от тех, кто работал по нему каждый день. Это поможет найти места, в которых в документе есть неточности, или в чем он не учитывает реальные рабочие ситуации. После пробного периода нужно внести правки и только потом утвердить финальную версию.
Во время пробного периода стоит обратить внимание на три сигнала:
- Сотрудники задают одни и те же вопросы. Это значит, что в документе есть неточные или неполные шаги.
- Часть команды выполняет процесс иначе, чем написано в регламенте, и при этом результат не страдает. Возможно, их способ действительно удобнее.
- Задачи систематически застревают на одном и том же этапе. Здесь может быть проблема в процессе: предположим, на этот шаг заложено слишком мало времени или ресурсов.
Упростите работу
Инструменты автоматизации помогают сотрудникам выполнять регламент. Например, когда в CRM Битрикс24 поступает заявка, система создает задачу по шаблону. Она сама назначает ответственных, отслеживает сроки и напоминает о них исполнителям. Подробнее о том, какие процессы можно автоматизировать, рассказываем в статье про бизнес-процессы в CRM-системе.
Но автоматизировать работу — половина дела. Руководителю нужно контролировать нагрузку команды в режиме реального времени. Так он сможет понять, все ли в порядке, перегружен ли кто-то из сотрудников, завершится ли проект вовремя. Потоки Битрикс24 помогают распределять задачи между сотрудниками, отслеживать нагрузку и замечать узкие места.
Работайте эффективнее с помощью Битрикс24 Потоков.
Регулярно обновляйте регламент
Документ должен отражать реальный рабочий процесс. Иначе сотрудники будут видеть, что он отличается от их настоящих обязанностей, и игнорировать его. Поэтому нужно регулярно обновлять документ. Например, когда у всего отдела или у конкретного сотрудника меняется роль, количество или смысл задач, нужно скорректировать документ. Этим может заниматься руководитель отдела или менеджер проекта.
Частые вопросы
Стандарт описывает, каким должен быть результат: продукт, услуга или показатель качества. Регламент закрепляет путь к этому результату — последовательность действий, участников, сроки и контрольные точки. Стандарт задает планку, а регламент объясняет, как ее достичь.
В стандарт обслуживания клиентов могут входить требования: например, отвечать на обращения в течение двух часов и называть клиента по имени. А регламент обработки входящих заявок описывает, кто должен принять обращение, в какой системе и что именно зафиксировать, кому передать дальше.
Регламент стоит корректировать при любом значимом изменении: например, когда появились новые инструменты, изменился состав участников процесса, поменялись требования клиентов или внешние условия. Кроме того, можно проводить плановую ревизию раз в квартал или раз в полгода — в зависимости от того, насколько быстро в компании все меняется.
Нужно разобраться, почему так происходит. Чаще всего причина в том, что специалисты не знают о регламенте, не понимают, как применять его к конкретным задачам, или считают его неудобным.
Нужно разобраться, почему так происходит. Чаще всего причина в том, что специалисты не знают о регламенте, не понимают, как применять его к конкретным задачам, или считают его неудобным.
Регламент нужен там, где процесс повторяется регулярно, задействует нескольких участников и напрямую влияет на выручку компании. Для небольших команд достаточно нескольких регламентов, чтобы стандартизировать ключевые процессы и упростить адаптацию новичков.
Для несложных процессов достаточно текстового документа и блок-схемы — их можно создать в любом редакторе или на онлайн-доске. Когда процессов становится больше и в них участвуют несколько отделов, удобнее использовать BPM-систему. В ней можно описать маршрут задачи и автоматизировать его: система сама передает дела следующему участнику, контролирует сроки и фиксирует результат.
Что в итоге
- Регламент бизнес-процесса — это документ, который фиксирует, кто, что, в какой последовательности и в какие сроки делает, а также кто принимает результат.
- Бизнесу нужны регламенты, чтобы упорядочить работу линейных специалистов, освободить время руководителя, упростить адаптацию новых сотрудников и снизить влияние человеческого фактора.
- Как написать регламент бизнес-процесса: опишите этапы работы, определите роли и зоны ответственности. А затем добавьте правила, конкретные сроки, контрольные точки и возможные риски.
- Команда начнет пользоваться регламентом после того, как руководитель понятно объяснит его пользу и поможет внедрить правила в привычную рутину.
