Как выбрать лучшую программу для ведения клиентов в 2024 году

Что такое программа для ведения клиентов

Программа для ведения базы клиентов — это сервис, в котором бизнес собирает, хранит и анализирует информацию о покупателях.

Например, если вы ведете таблицу Excel, в которой записываете имя клиента или лида, пол, возраст, город проживания, номер телефона, email, дату обращения, интересующий продукт — поздравляем! У вас уже есть цифровая база данных.

Более продвинутые программы для ведения клиентской базы составляют персонализированные рекламные письма, записывают телефонные разговоры и сохраняют историю переписки. Они распределяют задачи между сотрудниками и контролируют их выполнение, анализируют ключевые показатели. Благодаря им компании автоматизируют бизнес-процессы, повышают качество обслуживания и прибыль.

Представим, что фитнес-клуб использует CRM. Администраторы создают в программе карточку клиента. Система автоматически фиксирует каждое посещение и выбранные услуги, напоминает о продлении абонемента, рассылает рекламные предложения. В конце месяца сервис формирует отчеты для руководителя. Сотрудники не тратят время на заполнение таблиц, поэтому уделяют больше времени клиентам и качественнее выполняют свою работу.

Что должно уметь приложение для ведения клиентов

Посмотрим на примерах, какие опции программы для ведения клиентской базы обычно требуются бизнесу.

Сохранять данные в единую базу

«Недавно мы объединили три пиццерии в сеть. Раньше у каждого заведения была своя программа для ведения базы клиентов. Сейчас хотим внедрить скидочные карты, чтобы гости копили и тратили бонусные баллы в любой из наших точек, и рассылать персональные промокоды. Но с разрозненными клиентскими базами это невозможно».

Александр, совладелец сети пиццерий

В CRM можно перенести существующие клиентские базы из других программ. В современных программах для ведения учета клиентов данные находятся в облачном хранилище. Можно организовать удаленный доступ к ним из любой точки — офиса, магазина, склада. Сотрудники могут работать даже через мобильное приложение — например, курьер проставляет отметку, что доставил пиццу. Таким образом, вся информация о клиентах поступает в единую систему, и вы можете использовать ее для маркетинговых кампаний.

Интегрироваться с другими сервисами

«Информацию по продажам и оплате заносим в 1С, а клиентскую базу ведем в Excel. Когда оптовый клиент заказывает мебель, приходится открывать обе программы — чтобы посмотреть предыдущие заказы, проверить задолженность и сделать отметку о контакте. Менеджеры не в восторге — жалуются, что это неудобно и отнимает много времени. Да и нам невыгодно — вместо того, чтобы работать с клиентами, сотрудники заняты операционкой».

Виктор, директор мебельной фабрики

CRМ-системы можно интегрировать с другими инструментами, которые вы используете в работе. Не только с 1С, но и с:

• IP-телефонией — чтобы принимать и записывать телефонные разговоры;
• соцсетями и мессенджерами — чтобы получать заказы, отвечать на клиентские сообщения и делать рекламные рассылки;
• email — чтобы отправлять коммерческие предложения.

Сервисы будут обмениваться информацией в режиме реального времени и выводить сводные данные в одном окне.

Интеграции с Битрикс24

Сервис IP-телефонии для связи Билайн Бизнес от ПАО Вымпелком

Используйте облачную АТС для комплексной автоматизации

Бесшовная интеграция WhatsApp, Telegram и WhatsApp Business API с Битрикс24

Переписывайтесь с клиентами прямо из CRM

Универсальный коннектор для связи Битрикс24 с 1С — все процессы как на ладони

Работайте с 1С внутри CRM по принципу одного окна

Показать еще

Собирать лиды из всех каналов продаж

«Мы принимаем заявки не только по телефону, но и на сайте компании, в Viber, Telegram, ВКонтакте. Менеджерам приходится по несколько раз в день проверять все каналы и вручную вбивать заказы в программу для работы с базами клиентов. Многие лиды отсеиваются, потому что сотрудник видит заявку только через пару часов — за это время клиент уходит к конкурентам».

Татьяна, маркетолог клининговой компании

CRM собирает лиды из всех каналов продаж: телефон, интернет-магазин, соцсети, мессенджеры, email. Они моментально поступают в систему и распределяются между сотрудниками. Менеджер видит, что поступила заявка, и сразу звонит клиенту. Основные данные автоматически сохраняются в системе. Вручную можно добавить комментарий, запланировать дату следующего контакта и добавить файлы документов.

Сегментировать клиентскую базу

«Хотим делать рекламные рассылки. Данные клиентов хранятся в 1С и Google Sheets, поэтому выгружаем контакты из обеих программ. Из-за этого сообщения часто дублируются. Хотелось бы делать более точные и эффективные рассылки, персонализировать их. Например, недавним покупателям предложить скидку на техобслуживание, старым — рассказать о новинках в салоне».

Евгений, руководитель отдела продаж в автосалоне

Вы можете сегментировать клиентов в Excel или Google Sheets, если добавите и заполните нужные поля, а затем настроите фильтры. Например, по полу, возрасту, городу, купленному продукту, дате сделки. Для каждой группы покупателей напишите подходящее рекламное сообщение и отправьте через сервис рассылки.

Возможности CRM намного шире. Вы можете не только быстро отсортировать интересующие категории клиентов, но и настроить автоматическую рассылку. Например, пользователь интернет-магазина оставил товары в корзине. Система сама сформирует письмо-напоминание и отправит на электронную почту.

Разграничивать роли пользователей

«Результаты анализов хранятся в единой базе, куда есть доступ у большинства сотрудников. Мы столкнулись с утечкой информации, поэтому ищем программу, где можно ограничить пользователей в правах. Доступ к конфиденциальной информации должен быть только у руководителя и его заместителя».

Вероника, руководитель медицинской лаборатории

Для этой цели удобнее всего использовать CRM-систему. В ней вы сможете разграничить права доступа — запретить копировать информацию, менять данные в карточке клиента, открывать прикрепленные файлы, формировать отчеты. Например, администратор в клинике может посмотреть номер телефона клиента, но медицинская информация ему недоступна.

Контролировать сделки и работу сотрудников

«В штате у нас 15 риелторов. Они сами дают объявления о продаже недвижимости и указывают свои мобильные номера. Так как агенты все время в разъездах, они записывают контакты потенциальных клиентов в записную книжку. Потом забывают, теряют, не перезванивают. Я не знаю, как они общаются с людьми, сколько обращений отсеивается и почему».

Марк, владелец агентства недвижимости

Чтобы контролировать состояние каждой сделки и объективно оценивать работу персонала, нужна CRM. Вы можете интегрировать ее с IP-телефонией, соцсетями и мессенджерами, чтобы все заявки поступали в единую систему. Программа автоматически распределяет заявки между сотрудниками с учетом их специализации, времени работы, отпусками. Вы видите, на каком этапе воронки находится каждый клиент и кто с ним работает, можете прослушать запись телефонного разговора, прочитать переписку.

Также в CRM можете сформировать отчет по нужным параметрам. Например, посмотреть конверсию лидов, средний чек, процент повторных продаж.

По каким критериям выбирать сервис для учета клиентов

Чтобы выбрать подходящий сервис для работы с клиентами, учитывайте следующие характеристики:

• Набор инструментов. Подумайте, что вам нужно для работы. Например, сети суши-баров нужно отслеживать оплату и доставку. Медицинскому центру — настраивать в календаре график работы врачей, чтобы во время записи на прием не было накладок.
78% покупателей обращаются в компанию по нескольким каналам — звонят в кол-центр, пишут в чате мобильного приложения, оставляют комментарии в социальных сетях.
• Интеграции. Будущее за мультиканальным подходом, когда клиентов привлекают не через один инструмент, а несколько. Важно, чтобы все обращения из разных каналов были отражены в клиентской карточке. Поэтому выбирайте программу контроля клиентов, которую можно связать с другими рабочими инструментами. Например, CRM интегрируется с соцсетями и мессенджерами, 1С, IP-телефонией, чат-ботом на сайте, платежными системами, сервисами рассылки.
• Удобство. Приложение для ведения клиентской базы не должно быть сложным. Чем проще интерфейс, тем быстрее менеджеры освоят программу и начнут ею пользоваться.
• Безопасность. Узнайте, защищен ли сервис от несанкционированного доступа и утечки конфиденциальных данных. Выбирайте программу, в которой можно настроить роли пользователей, поставить запрет на копирование клиентской базы, проверить действия каждого сотрудника.
• Масштабируемость. Отдайте предпочтение сервису, который сможет расти вместе с бизнесом и адаптироваться к новым требованиям. Например, стоматология использовала CRM, чтобы принимать звонки, планировать запись к врачам и распределять задачи между сотрудниками. Когда клиентов стало больше, потребовались дополнительные опции: запись через мессенджеры, автоматическая рассылка напоминаний о приеме и рекламных сообщений, оценка качества работы специалистов.

Какие бывают программы для ведения клиентов

Excel. Бесплатная программа от Microsoft, в которой можно вести простую базу клиентов:

• записывать контакты покупателей, даты звонков, интересующие продукты;
• формировать отчеты;
• создавать графики и диаграммы для визуализации данных.

Информацию о каждом клиенте вручную вносят в общую таблицу. При каждом контакте с покупателем сведения обновляют. Клиентскую базу можно отсортировать по нужным параметрам. Например, выгрузить всех заказчиков, закрепленных за менеджером или сделавших покупку на прошлой неделе.

Google Sheets. Бесплатный онлайн-сервис для работы с электронными базами данных. Работают в нем аналогично Excel: хранят, анализируют и визуализируют информацию, но в Google Sheets больше возможностей.

Вы можете открыть совместный доступ к файлам только тем сотрудникам, кто работает с клиентами. Или установить плагины с дополнительными опциями — например, Power Tools убирает дублирующиеся записи и наводит порядок в таблицах, YAMM рассылает электронные письма. Но чтобы вести большую клиентскую базу в Google Sheets и анализировать данные, нужно научиться пользоваться формулами и макросами.

CRM. Это система для комплексного взаимодействия с клиентами, управления продажами и маркетинговыми кампаниями. Она принимает онлайн-заказы через разные каналы, записывает и сохраняет данные покупателей, проверяет оплату, формирует отчеты, анализирует показатели, записывает телефонные разговоры, распределяет рабочие задачи.

К примеру, CRM-система Битрикс24 интегрируется с сайтом, соцсетями и мессенджерами, откуда поступают заявки. Программа ведет клиента на всех этапах воронки продаж: сохраняет контакты в базу, переводит звонок на оператора, рассылает рекламные сообщения, составляет персональные рекомендации. Она упрощает взаимодействие между работниками и отделами: карточка клиента автоматически закрепляется за определенным менеджером и переводится в другой статус. В нее можно прикрепить договор или счет на оплату, написать комментарий для другого специалиста. Кроме того, существует мобильная версия CRM, в которой могут работать удаленные сотрудники отдела продаж или кол-центра.

Какая программа лучше подойдет для ведения клиентов в 2024 году

В 2023 году 43% компаний выбирают электронные таблицы в качестве программы для ведения клиентской базы. Но, как мы видим, у CRM-систем гораздо больше возможностей и они постоянно совершенствуются. Например, в современном сервисе учета клиентов рутинные процессы выполняют роботы, есть AI скоринг для оценки перспективности лида, сквозная аналитика и встроенный конструктор сайтов.

Кейс использования Битрикс24 для ведения клиентов

Московская фирма «Тонкий и партнеры» оказывает бухгалтерские и юридические услуги. Раньше она пользовалась CRM программой для клиентской базы AmoCRM. Компания обратилась к WebMens, партнеру Битрикс24, с такими проблемами:

• нет уведомлений — сложно следить за работой менеджеров и вести клиентов;
• нет структуры сделок — трудно сегментировать базу и формировать отчеты;
• нет системы записи клиентов — увеличивается время обработки заявок.

Как специалисты WebMens их решили:

1. Провели подробный аудит бизнес-процессов и решили, какие возможности CRM Битрикс24 подойдут для решения заявленных проблем и ведения базы контактов. Составили техзадание.
2. Настроили воронку лидов, чтобы поэтапно работать с покупателями, не терять их и отслеживать конверсию. История взаимодействия, запись звонков и переписок сохраняется в карточке сделки.
3. Интегрировали систему ведения клиентов с телефонией. Теперь в CRM можно принимать и делать звонки, записывать разговоры, прослушивать записи.
4. На сайте установили виджет, который принимает обращения и автоматически передает лид в систему.
5. Подключили соцсети и WhatsApp, чтобы принимать и отправлять сообщения из CRM. История переписок сохраняется в сервисе клиентской базы.
6. Установили приложение ChatsApp и телефонию Mango.
7. Настроили единое хранилище информации, чтобы сотрудники могли работать удаленно.
8. Добавили чат и видеозвонки, чтобы работники оперативно общались на портале Битрикс24.
9. Научили персонал работать в программе для ведения клиентов.

В результате внедрения CRM построена воронка продаж, добавлены обязательные поля в клиентскую карточку и шаблоны документов. Сотрудники отслеживают сделку от начала до конца. Заявки обрабатываются быстрее, все диалоги сохраняются в программе управления клиентами.

Полный текст кейса по ссылке.