IT Future — разработчик решений для бизнеса и золотой партнер Битрикс24. Команда из Сочи помогает компаниям по всей России автоматизировать и улучшать бизнес-процессы.
В 2023 году в IT Future обратился крупный федеральный оператор питания — «Кейтеринбург». Бизнес столкнулся с проблемой: в компании работало 15 цифровых решений, был даже Битрикс24, но сотрудники относились к технологиям с осторожностью. Не использовали их на полную мощность, в результате не справлялись с нагрузкой и ошибались.
Чтобы решить проблему, IT Future полностью пересобрал процессы, автоматизировал отдел контроля качества и обучил пользователей. Спойлер: в результате компания сократила штат и снизила операционные издержки. Как это удалось и при чем тут ИИ, рассказывает Евгений Гамузов, сооснователь и руководитель компании. Передаем слово эксперту.
С чего все началось
«Кейтеринбург» — крупная компания с 20-летней историей. Она обслуживает более 750 объектов и работает с командой из 5000 сотрудников. В столовых организации каждый день обедает больше 250 тысяч человек, в том числе сотрудники «Росатома», «Русала» и «Уралкалия».
Отдел продаж и отдел контроля качества — ключевые для бизнеса. Заказчику важно участвовать и выигрывать тендеры от крупных организаций, а затем удерживать клиентов. Для этого — следить за качеством еды, правильно и быстро обрабатывать отзывы посетителей.
Справиться с этими задачами помогли бы технологии для бизнеса, и в компании даже было целых 15 цифровых решений. Но сотрудники не верили, что сервисы действительно упростят работу, и не спешили осваивать инструменты. Например, Битрикс24 использовали максимум на 20% от всего потенциала платформы.
«Кейтеринбург» хотел изменить эту ситуацию и обратился за помощью в IT Future. Мы помогаем командам по всей России автоматизировать процессы: внедряем CRM Битрикс24, настраиваем работу и поддерживаем пользователей. К нам обращаются и крупные организации с большим опытом, и начинающие компании. Битрикс24 подходит для бизнеса любого масштаба — работать в системе можно бесплатно.
Как настроили процессы в отделе продаж
Два месяца мы изучали бизнес-процессы в компании. В результате пришли к выводу, что проще «сносить и строить заново», чем пытаться улучшить существующую систему. Что мы сделали:
- Полностью перестроили CRM-систему. Создали единую воронку продаж с четкими этапами. Для тендерных закупок сделали отдельную воронку.
- Настроили бизнес-процессы согласования. Создали четкую последовательность действий для каждого типа сделки. Система автоматически определяет маршрут согласования и отправляет документы нужным людям.
- Внедрили смарт-процессы. Настроили автоматические действия для типовых ситуаций. Например, если клиент не отвечает неделю, система отправляет напоминание и уведомляет менеджера.
- Настроили аналитику для руководителей. Создали дашборды с ключевыми показателями: временем закрытия сделки, конверсией по этапам, результатами менеджеров. Теперь лидеры команд видят данные в реальном времени и могут быстро принимать решения.
Результат: процессы в отделе продаж стали прозрачнее и быстрее. Время согласования документов с финансовым, юридическим, аналитическим отделами сократилось с двух дней до трех часов.
Как наняли ИИ в отдел контроля качества
Отдел контроля качества (ОКК) — это команда сотрудников, которая следит за тем, чтобы клиенты получали качественные товары и услуги. В ресторанном бизнесе такой отдел работает с отзывами гостей, проверяет заведения и помогает улучшать сервис.
Обычно в команде работают специалисты по обработке отзывов, аналитики и координаторы по регионам. Чем занимается отдел контроля качества: собирает обратную связь клиентов, отвечает на нее и передает информацию о проблемах в нужные подразделения.
Нашей задачей было настроить систему, по которой «Кейтеринбург» будет получать и обрабатывать отзывы от гостей заведений. Компания хотела увеличить количество обратной связи. Что мы сделали:
- Создали единую базу объектов и филиалов. Упорядочили все 750 заведений по регионам, типам и ответственным сотрудникам. Теперь каждый отзыв автоматически относится к конкретному объекту и попадает к нужному специалисту.
- Переработали воронку CRM для обратной связи. Создали отдельную воронку для обратной связи. Каждый этап в ней имеет временные рамки и ответственных.
- Подключили новые источники, откуда компания сможет получать отзывы. Связали CRM с популярными площадками: Яндекс Картами, Google Картами, 2ГИС. Все отзывы из внешних сервисов автоматически попадают в систему.
Результат не заставил себя ждать — количество отзывов выросло в разы. Причем настолько, что 15 сотрудников отдела по контролю качества перестали справляться с нагрузкой.
Здесь на помощь пришел искусственный интеллект. Мы настроили нейросеть так, чтобы она автоматически сегментировала отзывы, определяла спам и учитывала эмоциональную окраску сообщения. А затем составляла ответы гостям. Это сильно сократило нагрузку на сотрудников и помогло компании быстрее реагировать на обратную связь.
Также ИИ помог с розыгрышем. Чтобы получить еще больше отзывов, компания решила устроить конкурс. Для участия гостям нужно было оставлять обратную связь. К обработке сообщений мы подключили нейросеть: искусственный интеллект проверял каждый отзыв на соответствие правилам мероприятия, затем принимал или отклонял заявку, в конце недели подводил итоги и связывался с победителями. Так команда экономила силы, а участники узнавали результаты вовремя и без ошибок.
Какой результат получил бизнес
Комплексная автоматизация изменила работу «Кейтеринбурга». Компания получила прозрачные процессы, быструю обработку отзывов клиентов и возможность масштабироваться, но при этом не увеличивать штат.
Битрикс24 стал единым центром управления всеми бизнес-процессами компании. Система объединила работу отдела продаж, финансовой, юридической и аналитической команды. В результате время согласования документов сократилось с двух дней до трех часов.
Кроме того, Битрикс24 помог компании увеличить количество отзывов и оптимизировать их обработку. Благодаря искусственному интеллекту производительность команды контроля качества выросла на 20%, а время обработки сообщений сократилось с пяти до двух дней.
Через два месяца после окончания проекта «Кейтеринбург» решил перевести пять сотрудников отдела качества в другие подразделения. Так компания сократила ежемесячные операционные затраты на 15%. Автоматизация помогла заказчику стать эффективнее и освободить ресурсы, чтобы развивать другие направления бизнеса.
Частые вопросы
Нейросети могут взять на себя большую часть рутинных операций, но не способны полностью заменить людей. Искусственный интеллект хорошо справляется с анализом больших объемов данных, генерацией типовых текстов, сегментацией обращений и автоматическими ответами на стандартные вопросы.
Однако стратегические решения, творческие задачи, сложные переговоры и нестандартные ситуации требуют человеческого подхода. Например, искусственный интеллект в нашем кейсе автоматически передает сотрудником серьезные жалобы на качество сервиса или конфликтные ситуации. Он не может сам разрешить эти случаи.
Искусственный интеллект освобождает время людей от рутины для более важных и творческих задач. Лучшая модель — совместная работа ИИ и человека. Нейросеть отрабатывает типовые задачи, а специалист фокусируется на стратегии, креативе и решении сложных проблем.
ИИ справляется с монотонной работой, которая требует много времени и внимания. Представьте: нужно разобрать 2000 отзывов в день и ответить на них. Человек потратит на эту задачу часы, а система выполнит задание за минуты. При этом она не устанет и не будет отвлекаться.
Еще ИИ умеет быстро обрабатывать большой поток данных. Например, система видит, что клиенты из Москвы часто жалуются на сервис, а из Казани — на качество продуктов. Или что осенью растут продажи горячих блюд, а весной — салатов. Нейросеть заметит эти закономерности и передаст человеку, а специалист примет решение, как развивать бизнес.
Что в итоге
- Отдел контроля качества — команда, которая изучает отзывы клиентов и помогает компании работать лучше. Структура отдела контроля качества обычно выглядит так: руководитель команды и несколько менеджеров.
- Задачи отдела контроля качества: собирать обратную связь от клиентов, отвечать на отзывы и передавать информацию в нужные команды.
- Технологии работают только тогда, когда команда готова их использовать. Важно обучать людей и поддерживать их, а не просто выбирать программы.
- ИИ не заменяет людей — он освобождает их от скучной работы. Сотрудники получают время на стратегию, креатив и решение сложных проблем.
- Нейросети лучше всего справляются с повторяющимися задачами: анализируют данные, сортируют обращения, персонализируют ответы.
- Автоматизация сократила операционные затраты «Кейтеринбурга» на 15%. Пятерых сотрудников отдела качества перевели на другие задачи, где они приносят больше пользы.
