Если у компании удаленная команда и клиенты по всей стране, без четкой системы сложно держать под контролем процессы в маркетинге, продажах, производстве и HR. С такой задачей не справятся мессенджеры и таблицы.
Компания «Соль» решила этот вопрос с помощью Битрикс24. Команда агентства работает удаленно, поэтому было важно организовать прозрачные процессы, настроить контроль за трудозатратами и создать единое информационное пространство для всех сотрудников.
«Соль» — платиновый партнер и один из топ-10 интеграторов Битрикс24. Компания специализируется на внедрении корпоративных информационных систем для бизнеса по всей России.
Команда работает по авторской методике внедрения CRM «Тренинго-консалтинговый запуск» с эффективностью более 80%. А в портфолио интегратора — более тысячи успешных проектов для организаций из разных индустрий.Читайте историю о том, как команда «Соль» организовала процессы и какие инструменты Битрикс24 помогли это сделать.
Как управлять командой, которую не видишь
Когда у компании нет физического офиса, его роль берет на себя цифровая среда. Именно там сотрудники общаются, ставят задачи, хранят документы и принимают решения. Без такой среды удаленная команда работает вразнобой.
Многие компании пытаются собрать такой цифровой офис из подручных инструментов: таск-менеджер — отдельно, документы — в Google Docs, общение — в Telegram или WhatsApp. На старте это работает, но когда команда вырастает до 30-70 человек, разрозненность начинает мешать. Сотрудники теряют время на то, чтобы переключаться между инструментами, важная информация оседает в личных чатах, а данные расползаются по десяткам сервисов.
Публичные мессенджеры — отдельная проблема. Администрировать чаты в них сложно, приходится вручную следить за участниками групповых бесед. Иногда уволенные сотрудники продолжают получать рабочие документы — это большой риск утечки важных данных. А если сервис оказывается недоступен, вся работа останавливается.
Какие задачи ставила компания:
- Обеспечить прозрачность того, что происходит в компании.
- Организовать работу распределенной команды.
- Настроить единый учет всех процессов.
- Выстроить эффективные интеграции: связать задачи с CRM, календари с проектами, веб-формы с сайтами.
Особенно остро стояла проблема интеграций. Разрозненные инструменты требовали бы постоянной работы над связками, а это потери данных и снижение эффективности.
Битрикс24 закрывал все эти задачи. Сервис сразу рассматривался не как набор отдельных модулей, а как единая корпоративная информационная система. Инфраструктурное объединение всего в одной платформе давало то, чего не могут предложить точечные решения: все нужные инструменты в единой оболочке.
Кроме того, «Соль» предлагает Битрикс24 клиентам и поэтому сразу решила внедрить в свои процессы тот же продукт.
«Соль» внедряла Битрикс24 поэтапно — система росла вместе с компанией. С самого начала руководители ввели четкое правило: вся работа и общение с клиентами идут только через корпоративную платформу. Со временем это стало не ограничением, а культурой — опытные сотрудники сами помогают новичкам освоиться и объясняют, почему процессы выстроены именно так.
Как сейчас строится работа в маркетинге
«Соль» выстроила все процессы внутри Битрикс24 — от постановки задач подрядчикам до подготовки кейсов с помощью искусственного интеллекта. Вот какие инструменты используют маркетологи и какие задачи каждый из сервисов закрывает.
Сквозная аналитика. Встроенная аналитика Битрикс24 показывает источники лидов, работает с кол-трекингом и отслеживает реферальные домены. Когда нужна глубокая детализация по рекламным кампаниям и ключевым словам, Битрикс24 подключается к специализированным сервисам — например, CoMagic или Roistat.
Подготовка кейсов с помощью ИИ. Когда команда завершает проект, на маркетинг автоматически ставится задача — написать кейс. Система сама подтягивает из CRM договоренности, выполненные работы, цели, результаты и отзывы.
ИИ собирает эту информацию и формирует готовую фактуру. Маркетологу остается проверить и отредактировать материал.
«Процесс написания кейсов почти полностью автоматизирован: маркетинг получает из CRM историю договоренностей, задачи, результаты и отзывы, а ИИ готовит черновик. Дальше — небольшая редактура, и кейс готов», — рассказывает директор по маркетингу и соучредитель интегратора «Соль» Василий Карпук.
Разработка посадочных страниц. Когда нужно быстро запустить продвижение новой услуги или мероприятия, маркетинг создает лендинги прямо в конструкторе Битрикс24. CRM-формы размещаются на разных площадках, и все заявки сразу попадают в систему. Это огромный пласт данных для работы специалистов.
Единое пространство для команды и подрядчиков. Вся команда маркетинга работает в Битрикс24. Подрядчики подключаются через Коллабу — внешние участники получают доступ к задачам, чатам и видеозвонкам, но не видят внутреннюю корпоративную информацию. Договоренности, задачи, записи созвонов и итоги встреч хранятся в одном месте.
CRM-маркетинг. В интеграторе «Соль» работают три канала: мессенджер-маркетинг, email-маркетинг и телемаркетинг. CRM позволяет сегментировать клиентскую базу по десяткам параметров — размер компании, отрасль, история покупок, задачи — и делать точечные предложения нужным сегментам.
Как выглядят процессы в продажах
Одно из ключевых решений в «Соли» — разделение отдела продаж на роли: квалификатор, менеджер по продажам и аккаунт-менеджер. Каждая роль закрывает свой участок работы, а Битрикс24 связывает их в единый процесс.
Квалификатор
Для чего нужна роль. Квалификатор обрабатывает входящие заявки, выявляет запрос и проверяет, отвечает ли клиент целевому портрету. Если человек подходит, квалификатор назначает встречу с менеджером по продажам, если нет — отправляет вежливый отказ. Это снижает нагрузку на менеджеров и повышает конверсию.
Скорость первого ответа напрямую влияет на результат: клиенты при выборе подрядчика обычно отправляют заявки сразу в несколько компаний. Кто ответил первым и провел разговор лучше, тот выигрывает. Квалификатор решает эту задачу.
Роль квалификатора также исключает конфликт интересов: менеджер по продажам склонен брать в работу как можно больше лидов, не всегда целевых. Квалификатор работает по четким правилам и пропускает только тех, кто соответствует нужному профилю.
Как помогает Битрикс24. Все звонки квалификатора оценивает ИИ. Он проверяет, все ли вопросы из скрипта заданы, и сразу после звонка отправляет оценку в CRM. Сотрудник получает обратную связь не раз в неделю на планерке, а сразу — и исправляет ошибки с каждым следующим звонком.
В «Соли» такой подход сократил время адаптации новых квалификаторов с месяца до одной недели. Целевой показатель качества — не ниже 85% по каждому параметру. Стартовали с 40-60%, сейчас большинство показателей выше 85%.
Менеджер по продажам
Для чего нужна роль. Главная задача — довести клиента от первой встречи до подписанного договора и первой оплаты. Разделение производства и продаж в «Соли» позволяет менеджеру сосредоточиться только на своей зоне ответственности, не отвлекаться на операционные элементы проекта.
Как помогает Битрикс24. В работе менеджеры используют CRM со всеми подключенными каналами коммуникации, общий календарь и видеоконференции Битрикс24 с автоматической записью и транскрибацией. ИИ составляет резюме встреч и извлекает из них список задач — так ничего не теряется.
Коммерческие предложения, договоры, допсоглашения и счета генерируются из Битрикс24 по шаблонам. Данные о компании клиента, реквизиты, номенклатура и актуальные цены подтягиваются автоматически. Каждый менеджер получает готовое на 80% коммерческое предложение и дорабатывает только персональную часть.
Информация об оплатах поступает в CRM автоматически — через интеграцию с банком и сервисом «Финолог». Как только деньги приходят на счет, менеджеры видят это сразу и запускают проект в работу. Факт по плану продаж пересчитывается автоматически — менеджеры в любой момент могут оценить свой текущий процент.
Аккаунт-менеджер
Для чего нужна роль. Аккаунт-менеджер принимает клиента от продажника по специальному документу, где фиксируются все договоренности, ожидания и запросы. Затем проходит встреча — знакомство с командой производства и подписывается устав проекта.
Раз в три месяца аккаунт-менеджер собирает NPS по каждому клиенту. Если оценка ниже семи — автоматически запускается процедура отработки: руководитель получает уведомление, разбирает ситуацию, вносит изменения и возвращает клиенту обратную связь. NPS компании «Соль» по итогам прошлого года — 8,9 из 10.
Как помогает Битрикс24. На каждого клиента заводится отдельный проект: все документы, задачи, коммерческие предложения и переписка хранятся там с самого первого контакта. Когда клиент возвращается спустя несколько лет или в его компании меняется команда, вся история отношений доступна сразу.
ИИ мониторит все диалоги с клиентами и отслеживает тональность: если клиент начинает выражать недовольство, руководитель получает уведомление со ссылкой на конкретный диалог — еще до того, как ситуация станет серьезной проблемой.
Общаться с клиентами по личным каналам нельзя — только через Битрикс24. Телефония записывает и расшифровывает звонки, чаты сохраняются, электронная почта интегрирована. Это позволяет отделу контроля качества проверять, правильно ли заполнена CRM, соблюдаются ли сроки на каждом этапе воронки и насколько качественно менеджеры общаются с клиентами.
Как работает производство
«Соль» работает по модели тайм-энд-материал: клиенты оплачивают время специалистов. Точный учет трудозатрат — основа экономики компании. Вот как этот процесс устроен внутри Битрикс24.
Учет трудозатрат. Для этого в «Соли» разработали собственный модуль в Битрикс24. При завершении работы каждый сотрудник указывает: сколько времени он потратил на задачу, к какому клиенту она относится и какой тип работы выполнял специалист — Битрикс24, 1С, IT-администрирование или пресейл.
Большинство полей заполняются автоматически — за счет связей между делами, сделками и проектами. Время автоматически списывается с пакета клиента, а система формирует аналитику по типам работ и ролям.
Типизация задач. Разделение задач по типам позволило увидеть неочевидные перекосы в загрузке. Например, руководитель проекта, который должен заниматься управлением, сам настраивал систему. Это не выгодно ни компании, ни клиенту. После введения типов задач такие ситуации стали заметны сразу.
Юнит-экономика по каждому проекту. На основе данных о трудозатратах Битрикс24 строит юнит-экономику: сколько стоил клиент, сколько ресурсов потрачено на реализацию, какова маржинальность. Все показатели доступны в одном месте.
Личный кабинет клиента. В «Соли» разработали приложение, которое устанавливается на портал клиента и показывает в реальном времени: какие задачи в работе, сколько времени потрачено, когда заканчиваются лицензии и какой остаток на бонусном счете. Заказчик видит статус проекта, а значит, ему не нужно обращаться с вопросами к аккаунт-менеджерам.
Еженедельный отчет. Каждый понедельник клиент автоматически получает на почту отчет о работе за прошедшую неделю. Если работ не было — система сообщает об этом и напоминает, что можно поставить задачу. Ни один сотрудник в этом процессе не участвует.
Как строится работа в HR-направлении
Кадровый цикл, обучение сотрудников и аналитика работают внутри Битрикс24. Вот как устроен каждый из процессов.
Подбор персонала. Весь цикл найма ведется в Битрикс24: от создания заявки на вакансию до воронки подбора с этапами — тестовое задание, собеседование, офер, кадровый резерв, отказ. Кадровый документооборот подписывается электронно через Битрикс24 КЭДО с помощью приложения «Госключ» — это сокращает время на оформление и снижает затраты.
Грейдирование. Для сотрудников производства настроены воронки развития по грейдам. Переход на следующий уровень требует сдачи тестирования или сертификации — от этого зависит зарплата.
Учет отсутствий. Отпуска, больничные и любое другое отсутствие фиксируются в графике. Руководитель видит занятость команды заранее и не рассчитывает на сотрудника, который давно предупредил об отгуле.
Как контролируются финансы
Битрикс24 собирает все финансовые данные в одном месте. Здесь хранятся документы из 1С, отсюда они уходят клиентам, здесь же ведется учет оплат. Связка задач, трудозатрат и CRM-сделок дает полную картину юнит-экономики: сколько принес каждый клиент и каждый сотрудник, какова стоимость часа в зависимости от пакета, как работает команда относительно нормативов. Новые отчеты строятся через BI-конструктор, старые работают как приложения.
Какие результаты получает бизнес
- Руководство видит в реальном времени, какие задачи решаются, кто над чем работает и на какой стадии находятся все проекты и сделки.
- Система автоматически фиксирует обращения из всех каналов и распределяет их между менеджерами — лиды не теряются.
- Коммерческие предложения генерируются на 70-80% автоматически, а полный комплект документов для клиента собирается за две — три минуты вместо получаса.
- NPS компании — 8,9 из 10.
CRM, задачи и проекты, бизнес-процессы — это три инструмента, которые дали максимальный эффект. Но главное, что система Битрикс24 позволила реализовать видение эффективного сервисного бизнеса.
Вокруг Битрикс24 построены абсолютно все процессы компании: от общения в рабочих чатах до выписывания счетов, от взаимодействия с клиентами до принятия управленческих решений.
Работа онлайн — это не только обмен новостями, это потоки информации, объединение людей, совместная работа над проектами и прозрачность происходящего. Если Битрикс24 сейчас убрать, процессы встанут.
Частые вопросы
Да, и часто лучшая стратегия — начинать с той части бизнеса, где боль сильнее всего. Там эффект будет виден быстрее, а команда скорее примет новый инструмент. Отдел продаж — хороший старт: CRM сразу дает измеримый результат, воронка становится прозрачной, менеджеры перестают терять лиды.
Когда система заработала в одном подразделении, расширить ее на остальные значительно проще: есть готовая база, понятные процессы и сотрудники, которые уже познакомились с сервисом.
Зависит от масштаба и темпа изменений. На старте достаточно интегратора на сопровождении: он настраивает систему, решает технические вопросы и обучает команду. Это дешевле и проще, чем сразу нанимать отдельного человека.
Когда система разрастается, процессы меняются часто и правки нужны регулярно — выгоднее нанять своего администратора. Он знает специфику компании, реагирует быстро и не тратит время на погружение в контекст. Главное, чтобы кто-то отвечал за систему постоянно, а не по остаточному принципу.
Для компании среднего размера реалистичный бюджет на Битрикс24 — от 100 тысяч до 200 тысяч рублей в месяц. В эту сумму входит лицензия, подключенные сервисы и постоянное сопровождение.
Битрикс24 постоянно получает обновления и новые функции — это одна из сильных сторон платформы. Свежие возможности появляются регулярно, и стоит закладывать бюджет на их подключение и настройку заранее.
Что в итоге
- «Соль» ведет весь бизнес в Битрикс24. Агентство — платиновый партнер платформы и использует тот же продукт, который предлагает клиентам.
- В Битрикс24 удаленная команда работает прозрачно. Руководители видят загрузку сотрудников, статусы проектов и сделок в реальном времени. Все общение с клиентами идет только через корпоративные каналы.
- ИИ берет на себя рутину и контроль качества. Искусственный интеллект оценивает звонки, составляет резюме встреч, готовит фактуру для кейсов и отслеживает тональность диалогов с клиентами.
- NPS компании — 8,9 из 10. Аккаунт-менеджеры собирают индекс лояльности раз в три месяца и ежемесячно берут срез настроения.
