Развивать бизнес бывает непросто. Особенно тяжело компаниям, которые давно работают на рынке: сотрудники и партнеры привыкли к процессам и тяжело переносят изменения. Однако стоять на месте опасно — конкуренты не спят, а клиенты ждут новых решений.
Есть два пути, как можно улучшать процессы и развивать бизнес. Первый — кардинально менять правила и проводить масштабные обновления. Второй — идти к большой цели маленькими, но уверенными шагами. Последний подход называется «кайдзен». В статье расскажем, в чем суть такой системы, на каких принципах строится эта бизнес-философия и как ее использовать.
Что такое кайдзен
Кайдзен — это японская концепция, которая предлагает непрерывно, но понемногу развивать компанию. «Кай» переводится как «изменение», а «дзен» — «хорошее» или «лучшее».
Концепция кайдзен появилась после Второй мировой войны. Япония лежала в руинах, нужно было срочно восстанавливать промышленность. Работы было много, а ресурсов, чтобы сделать все сразу, не хватало. Тогда страна решила возвращаться к привычной жизни небольшими, но уверенными шагами. Из этого подхода и родилась философия постоянных маленьких улучшений.
Впервые систему кайдзен применила компания Toyota. Бизнес хотел непрерывно выпускать автомобили даже в условиях, когда ресурсов не хватает. Руководители начали поощрять сотрудников за инициативу и воплощать их идеи в жизнь. Сформировали культуру, в которой на всех уровнях принято стремиться к совершенству. Например, поддерживать порядок на рабочем месте. Глава компании Эйдзи Тойода говорил:
«Наши рабочие трудятся не только руками, но и головой. Они вносят 1,5 миллиона предложений в год, и мы реализуем 95% из них. Стремление к совершенству настолько велико, что ощущается в компании физически»
В 1970-х годах метод кайдзен переняли и западные организации. Нефтяной кризис сильно ударил по американским производителям: например, убытки Ford тогда составили три миллиарда долларов за три года. Надо было срочно решать проблему, и бизнес нашел выход в Японии. Компании прислушались к коллегам и стали внедрять принципы японской системы менеджмента.
Сегодня многие компании выбирают кайдзен, чтобы улучшать процессы постепенно, — метод позволяет предупреждать проблемы заранее, а не устранять их последствия. Но когда возникает кризис, приходится действовать быстро и решительно. В этом случае используют классические методы управления. Вот как они отличаются от японской системы:
| Классический менеджмент | Управление по кайдзен |
| Принципы работы меняют редко, но масштабно и кардинально | Улучшения внедряют все время, но понемногу |
| Инициатива исходит от руководства | Сотрудники сами проявляют инициативу и предлагают, как улучшить работу в компании |
| Результат видно сразу, но он может не закрепиться | Эффект от изменений не всегда заметен, но он накапливается и становится устойчивым |
Хотите, чтобы кайдзен стал частью корпоративной культуры? Бесплатно настройте процессы в Битрикс24. Разбейте большие проекты на задачи и двигайтесь к цели.
Какие принципы лежат в основе кайдзен
Принципы кайдзен впервые сформулировал бизнес-аналитик Масааки Имаи в книге «Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний». На чем он предложил построить концепцию:
Принцип №1. Постоянно развиваться. Это самое главное. Каждый линейный сотрудник должен думать, как можно улучшить рабочие процессы. А руководство — постоянно изучать идеи специалистов и результаты компании, вовремя выявлять проблемы, думать, как их решить. Это непрерывный цикл — нельзя усовершенствовать что-то одно и остановиться. Важно поддерживать атмосферу, в которой постоянные изменения превращаются в рутину.
Пример. Крупный ретейлер «Монеточка» действует по принципам кайдзен: бесконечные перемены — часть культуры компании.
Сегодня руководители внедряют в магазины кассы самообслуживания, чтобы разгрузить продавцов. Завтра — открывают кофейные уголки, чтобы привлекать больше людей и повышать продажи. После этого — покупают курьерам мопеды, чтобы сотрудники быстрее доставляли заказы.
Главный принцип кайдзен помогает ретейлеру зарабатывать больше и улучшать работу сотрудников.Принцип №2. Заботиться о клиентах. Потребности клиентов — главный приоритет компании. Организация должна развиваться, чтобы лучше помогать клиентам. А чтобы понимать, чего хотят люди, нужно узнавать мнение целевой аудитории.
Пример. Владелец кафе «Еда» решает сократить расходы. Для этого он хочет уволить часть официантов.
Но администратор ресторана эту идею не поддерживает. Если официантов будет меньше, гости будут дольше ждать свои блюда. Кафе может потерять лояльных клиентов. В итоге владелец кафе ищет другие способы снизить издержки.Принцип №3. Делать маленькие шаги вместо больших. Масштабные и радикальные изменения — это не про кайдзен. Японская концепция предполагает, что небольшие, но постоянные улучшения эффективней резких и глобальных перемен. Так сотрудники не испытывают сильного стресса, компания тратит меньше ресурсов, а результат получается не хуже.
Пример. Бренд одежды «Заплатка» внедрил философию кайдзен несколько лет назад. С того времени он маленькими шагами движется к большой цели — росту продаж.
Ресурсов на большие рекламные кампании у бренда нет — вместо этого он ведет соцсети своими силами. Параллельно все время совершенствует качество продукта: меняет ткани на более прочные и покупает швейные машины подороже, чтобы швы получались крепкими и красивыми.
Эти небольшие шаги приводят к тому, что вокруг бизнеса формируется и растет лояльная аудитория. Люди читают интересные материалы в соцсетях бренда, узнают о новинках компании, покупают и рекомендуют качественную одежду. В результате растет и количество заказов.Принцип №4. Устранять потери. Если действие не приносит пользы клиенту, от процесса нужно отказаться. Например, убрать длинные согласования, которые тормозят работу, или перестать выпускать товары, которые долго лежат на складе. Так компания сократит расходы.
Пример. Кофейня «Барабан» начинает разбираться, где теряет деньги. Менеджер проводит проверку и выясняет: повара каждый день выпекают 50 круассанов, но продают только 30. Остальные булки к вечеру черствеют, и их приходится выбрасывать.
Тогда компания меняет подход: теперь пекут 35 круассанов с утра, а если заканчиваются — допекают свежие во второй половине дня. В результате кофейня не теряет ресурсы и всегда предлагает клиентам свежую выпечку.Принцип №5. Привлекать сотрудников к развитию компании. Рядовые специалисты должны влиять на судьбу бизнеса наравне с топ-менеджерами. Вся команда должна чувствовать, что причастна к большому общему делу. А компания — быть открытой к любым предложениям, поощрять инициативу и создавать атмосферу, в которой будет комфортно делиться идеями.
Пример. Маркетплейс «Техно-Мир» объединяет продавцов и покупателей техники. Первые выкладывают свои товары на платформу, а вторые — их выбирают и заказывают. При этом покупатели маркетплейса часто возвращают продукты.
Специалист службы поддержки Мария замечает закономерность: 80% возвратов происходит, потому что внешний вид техники не отвечает снимкам на сайте. Тогда девушка предлагает идею: попросить продавцов добавлять видеообзоры своих продуктов. Чтобы награждать таких партнеров, «Техно-Мир» может показывать их товары выше в поисковой выдаче.
Директор по продажам поддерживает инициативу Марии. Компания тестирует новый подход на популярных товарах. В результате количество их возвратов снижается на 60%. Тогда идею специалиста распространяют на всех продавцов. На следующем выступлении директор маркетплейса отмечает успех Марии и благодарит ее.Какие методы входят в кайдзен
Есть несколько методов, которые помогают придерживаться кайдзен в компании — это цикл PDCA, метод «5 почему», 5S-система и принцип «Гемба». Рассказываем обо всех по порядку.
Цикл PDCA
Метод непрерывного развития процессов, который состоит из четырех этапов. Все они зашифрованы в названии: «Plan — Do — Check — Act», или «Планируйте — Действуйте — Проверяйте — Внедряйте». Они замыкаются в цикл и повторяются один за другим бесконечно, чтобы процессы постоянно улучшались.
Вот в чем суть каждого этапа:
- Планируйте. Перед тем как что-то улучшать, нужно найти проблему и подумать, как ее решить. Нужно прописать конкретные шаги и следовать им.
- Действуйте. Важно идти строго по плану, который прописали ранее.
- Проверяйте. Дальше нужно разобраться, все ли работает, как было задумано. Если что-то не так, следует решить, как в будущем цикле изменить подход к проблеме.
- Внедряйте. Если все прошло хорошо, нужно сохранить изменения и продолжать улучшать процессы. Если что-то не получилось, возвращайтесь к первому этапу и начинайте заново.
Пример. Служба доставки «Быстро и точно» начала получать жалобы от клиентов. Люди писали, что долго ждут курьеров. Тогда компания решила улучшить процесс по циклу PDCA:
- Планируйте. Руководители изучили проблему: оказалось, курьеры тратят много времени, чтобы найти адреса клиентов. Не все легко ориентировались по приложению с картами. Тогда компания решила внедрить единую систему навигации для всех сотрудников. Цель: сократить время доставки на 20% за месяц.
- Действуйте. Бизнес закупил десяток планшетов и установил на них GPS-систему. Затем обучил курьеров Автозаводского района города пользоваться приложением.
- Проверяйте. Дальше руководители сравнили результаты. Среднее время доставки в Автозаводском районе через месяц сократилось на 20 минут. При этом в других локациях оно не меньше 45 минут.
- Внедряйте. Тогда служба доставки «Быстро и точно» выдала планшеты всем курьерам компании и распространила систему на весь город. Компания достигла цели.
Метод 5W, или «5 почему»
Метод 5W — это инструмент, который помогает докопаться до корня проблемы и устранить ее раз и навсегда. Суть в том, чтобы снова и снова задавать вопросы, отвечать на них и так доходить до первопричины ситуации.
«5 почему» — гибкая модель. Вопросов может быть сколько угодно, и совсем не обязательно начинать предложения со слова «почему». Можно уточнять: «Что случилось?», «Как это повлияло на компанию?»
Пример. Клиент жалуется, что дизайнеры диджитал-компании «Октябрь» постоянно срывают дедлайны проекта. Тогда руководитель агентства начинает разбираться:
- Почему так происходит? Потому что у дизайнеров не хватает времени на работу.
- Почему? Менеджер проекта поздно ставит задачи.
- Почему? Клиент приносит их внезапно и говорит, что надо срочно.
- Почему? Потому что агентство не установило правила, когда команда берет задачи в работу.
- Почему? Менеджер недавно пришел в команду и не знал, что это надо сделать.
Система 5S
Система 5S подсказывает, как организовать рабочее пространство и поддерживать на нем порядок. Метод подразумевает, что нужно избавляться от всего, что мешает сотрудникам трудиться.
Чтобы организовать рабочее место, нужно пройти несколько этапов:
- Seiri — сортировка. На рабочем месте оставляют только то, что применяют постоянно. Сломанные устройства, старые бумаги и ненужные предметы убирают, чтобы ничего не мешало.
- Seiton — порядок. Для каждой вещи определяют постоянное место хранения. Ручки лежат в одном ящике, документы — в папках, оборудование — на специальных стеллажах.
- Seiso — чистота. Рабочую зону убирают. Когда день заканчивается, каждый сотрудник должен разложить все вещи и инструменты по местам.
- Seiketsu — стандартизация. Первые три шага должны стать привычкой. Чтобы этого добиться, команды создают правила, инструкции по хранению предметов, графики уборки.
- Shitsuke — совершенствование. Мало просто навести чистоту, важно еще и поддерживать ее. Руководители и команда должны четко следовать системе и предлагать, как развивать правила порядка.
Пример. Автомобильный завод решил внедрить методику 5S в сборочных цехах. Тогда специалисты:
- Вынесли из производственных участков ненужное оборудование и запчасти, которые мешали в проходах.
- Определили место для каждого инструмента — самые нужные приборы разместили в пределах вытянутой руки от рабочего места.
- За каждым набором инструментов закрепили конкретную бригаду, а за всеми станками — отдельных работников.
- Разработали регламенты, по которым нужно осматривать станки. Специалисты решили проверять свое рабочее место в начале и в конце смены.
Принцип «Гемба»
Гемба-менеджмент — это подход, когда руководители выходят из кабинетов в цеха, склады и офисы, чтобы увидеть, как работают подчиненные. Менеджеры наблюдают за реальными процессами, быстрее находят в них проблемы и понимают, как их решить.
Важно не путать гембу с микроменеджментом. Цель не в том, чтобы следить за каждым движением сотрудника или проверять, вовремя ли он вернулся с обеда.
Руководители приходят, чтобы понять: удобно ли здесь сотрудникам, хватает ли освещения, не мешает ли шум, достаточно ли инструментов. Он ищет препятствия, которые замедляют работу или создают стресс, и думает, как их устранить.Для таких «вылазок в поле» есть даже специальный термин — «гемба-прогулки». Главная цель — найти, как усовершенствовать процессы. Вот пять правил такого менеджмента:
- Заметили проблему — устройте гемба-прогулку.
- Первым делом проверьте оборудование.
- Примите временные меры.
- Найдите первопричину проблемы.
- Зафиксируйте, как решать такие проблемы, чтобы ситуация не повторялась.
Пример. На заводе «Металлист» участились поломки станков — техника начала выходить из строя каждую неделю. Директор решил разобраться и провел смену в цехе вместе с рабочими.
Он заметил проблему. Чтобы вовремя выполнить крупный заказ, мастер цеха торопил сотрудников. В результате рабочие не успевали чистить станки от металлической стружки — она накапливалась, попадала в механизмы и портила аппараты.
Тогда директор нанял двух техников, чтобы они обслуживали станки, и ввел обязательную пятиминутную уборку после каждой смены. Поломки прекратились, а крупный заказ выполнили в срок без лишних затрат на ремонт.Есть еще один инструмент, который поможет улучшить процессы, — это Битрикс24. В платформе есть целый набор инструментов: можно ставить задачи и разбивать их на подзадачи, общаться в чате, планировать встречи с клиентами в календаре и проводить видеозвонки.
с помощью Битрикс24.
Как внедрить кайдзен в бизнес
Чтобы внедрить кайдзен, нужно изменить корпоративную культуру компании. Это долгий процесс — важно двигаться постепенно и небольшими шагами.
Покажем, какие этапы нужно пройти, на примере сервиса «Надежный мотор». Часто клиентам компании приходилось два часа стоять в очереди на замену масла. Люди злились, оставляли плохие отзывы и уходили к конкурентам. Чтобы улучшить процессы, директор Анатолий решил использовать кайдзен.
Шаг №1. Сконцентрироваться на одной задаче. Не нужно решать все проблемы сразу — это путь к хаосу и выгоранию. Лучше выписать то, что беспокоит в бизнесе, и выбрать одну самую критичную проблему. Ту, которая больше всего влияет на клиентов и доходы.
Анатолий решил сократить время ожидания для клиентов. Оно влияет на настроение людей, их отзывы и количество постоянных клиентов. Другие недочеты директор оставил на потом.
Шаг №2. Действовать по плану и постепенно. Радикальные изменения пугают людей и часто проваливаются. Лучше начинать с маленьких шагов, которые точно получатся.
Анатолий не стал покупать новое оборудование или нанимать дополнительных сотрудников. Он попросил мастеров подготавливать все инструменты заранее, а не искать их во время работы. И ввел правило: пока один механик меняет масло, второй уже принимает следующую машину.
Шаг №3. Следить за результатами. Без этого нельзя понять, работают ли изменения. Не всегда нужны сложные системы аналитики, часто достаточно блокнота или простой таблицы.
Анатолий решил вести записи в заметках на телефоне: начал записывать время начала и окончания каждой замены масла. Через неделю увидел: время сократилось со 120 до 90 минут.
Шаг №4. Наращивать обороты. Когда первое улучшение прижилось и начало давать результат, можно добавлять следующее. Но спешить не стоит — нужно давать людям привыкнуть к новому порядку.
Когда механики привыкли, Анатолий добавил новое правило: теперь администратор предупреждает мастеров о приезде клиента за 10 минут. Это дает время закончить текущую работу и переключиться на следующую без спешки.
Шаг №5. Фиксировать успехи. Каждую неделю отмечать, что удалось улучшить, и сравнивать результат не с идеальной картинкой, а с точкой, с которой начала компания. Такой подход покажет, как крошечные шаги приносят результат.
Через два месяца Анатолий подвел итоги: среднее время замены масла сократилось с двух часов до 70 минут, количество довольных клиентов выросло на 60%, а отрицательных отзывов стало в три раза меньше. Директор поделился результатами с мастерами и выплатил премию за хорошую работу.
Избавиться от лишних задач и настроить процессы помогает не только кайдзен, но и Битрикс24. Ловите наш чек-лист — рассказали, как справиться с многозадачностью.
Частые вопросы
Кайдзен — это японская система менеджмента. Ее смысл в том, чтобы все время улучшать процессы в компании: при этом продвигаться маленькими шагами, без больших рывков. Такой подход исключает риски, которые всегда есть при масштабных переменах. Кайдзен строится на нескольких принципах.
- Компаниям нужны непрерывные улучшения.
- Нужно думать, как улучшения процессов внутри компании отразятся на клиентах.
- Все нововведения должны быть постепенными и плавными.
- Необходимо устранять все действия, которые приносят компании потери и не имеют ценности для клиентов.
- Компанию совершенствуют не только руководители — каждый сотрудник может в этом поучаствовать.
Кайкаку — полная противоположность кайдзен. Смысл этой концепции в революционных переменах. Огромные шаги, масштабные проекты, «пятилетка в четыре года» — это все кайкаку. Такой подход затрагивает всю компанию и часто применяется, когда нужен прорыв. Например, если вышла новая технология и бизнесу приходится срочно внедрять ее, чтобы не отстать от конкурентов.
Кайкаку меняет процессы резко, а ключевую роль в этом процессе предлагает руководству. Это главные отличия от кайдзен планирования, в котором новшества становятся образом жизни компании. Сотрудники всегда готовы к тому, что работа меняется, и часто сами предлагают внедрить что-то новое.
Что в итоге
- Кайдзен — это концепция менеджмента, которая предлагает компаниям постоянно развиваться небольшими шагами.
- Философия кайдзен появилась в Японии после Второй мировой войны, когда страна была в упадке и нужно было срочно восстанавливать экономику. В 1970-х концепцию подхватили западные компании и стали внедрять в свои процессы.
- Кайдзен «живет» по нескольким принципам. Главные из них — непрерывные изменения, открытость, планирование, самодисциплина и комфортная среда для сотрудников.
- Есть несколько инструментов, которые помогают оптимизировать процессы и следовать кайдзен, — цикл PDCA, метод «5 почему», система 5S и принцип «Гемба».
- Внедрять метод кайдзен в культуру компании нужно постепенно — сначала сконцентрироваться на чем-то одном, сделать небольшое изменение, посмотреть на результат, распространить нововведение и зафиксировать успехи.
Спросите у CoPilot Битрикс24 — он подскажет, с чего начать.
