Чем больше клиентов, тем сложнее держать в голове историю общения с каждым. CRM берет эту задачу на себя. В статье рассказываем, что такое CRM система, как она управляет продажами и какому бизнесу подойдет.
CRM-системы: что это
Customer Relationship Management, или CRM — это система, которая структурирует данные о клиентах и помогает контролировать продажи.
Customer Relationship Management дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-система автоматизирует все процессы вокруг их жизненного цикла в компании:
- Формирует профили каждого клиента. Хранит имя, контакты, интересы, обратную связь. Показывает, как покупатель движется по воронке продаж.
- В одном месте собирает заявки из разных каналов: соцсетей, почты, мессенджеров, анкеты на сайте. CRM хранит историю обращений.
- Помогает бизнесу развивать отношения с покупателями. Например, отправляет покупателю СМС о времени доставки или напоминает менеджеру, что надо перезвонить заказчику.
CRM — это не только про продажи. Программа, которая собирает данные об аудитории и хранит историю поведения клиентов, пригодится маркетологам, аналитикам, стратегам.
Какие CRM-системы бывают
Категории CRM-систем выделяют по набору функций и способу работы с ними. В зависимости от возможностей программы бывают:
- Операционные — инструменты с самым скромным набором возможностей. Хранят информацию о покупателях, регистрируют заявки, проводят счета, напоминают менеджерам о задачах и фиксируют продажи.
- Маркетинговые — делают все то же, что и операционные. Плюс фиксируют информацию о маркетинговых коммуникациях и реакции на них. CRM учитывают, когда и как часто пользователь заходил на сайт, на какие кнопки нажимал, что положил в корзину, на каких этапах перестал взаимодействовать.
- Отраслевые — системы для компаний из конкретных сфер: медицинских центров, салонов красоты, языковых школ. Это готовые решения со специфическими функциями: например, записью на прием к врачу.
Есть CRM, которые предлагают все эти опции и гибко настраиваются под задачи конкретного бизнеса.
Например, в CRM Битрикс24 пользователи ведут клиентскую базу и составляют счета. Еще можно отправлять email-рассылки и получать отчеты о рекламе — с количеством просмотров и стоимостью лидов. Для интернет-магазинов есть интеграция с доставкой «Яндекс Gо», а для производств — складской учет.
В зависимости от способа работы с CRM, выделяют облачные модели (On-Cloud) и «коробочные» версии (On-Premise). В первом случае данные хранятся на серверах разработчика программы, доступ к ним можно получить только через интернет. Во втором — информация лежит на собственных ресурсах компании.
| On-Cloud система | On-Premise решение | |
| Затраты | Нужно платить за подписку, ежемесячно или ежегодно | Нужно постоянно платить за сервера, работу штатной IT-команды |
| Поддержка | Систему поддерживает разработчик облачного решения | Компания сама обслуживает сервера |
| Гибкость | Высокая | Зависит от ресурсов компании |
| Контроль данных и безопасность | За сохранность данных отвечает разработчик системы | Компания сама отвечает за защиту информации |
| Кому подойдет | Стартапам, малому и микробизнесу | Большим компаниям с высокими требованиями к защите данных: медцентрам, банкам, госорганам |
В какие процессы можно встроить CRM
С помощью системы можно привлекать и удерживать покупателей, отслеживать их путь по воронке, оформлять сделки и анализировать продажи. Вот в каких процессах пригодится CRM.
- Привлечение лидов. Система помогает сегментировать базу клиентов и запускать целевые маркетинговые кампании. В отличие от рекламы на широкую аудиторию, целевая точнее попадает в потребности людей, поэтому привлекает больше лидов за ту же стоимость.
- Обработка первого контакта. Человек становится лидом, и CRM автоматически начинает с ним работу. Создает профиль клиента, подтягивает контакты, может запустить цепочку приветственных сообщений.
- Движение клиента по воронке. CRM визуализирует, как человек переходит с одного этапа на следующий. Система напоминает менеджерам о задачах на каждом шаге.
- Документооборот. В CRM есть готовые шаблоны счетов, актов, доверенностей, товарных накладных. Документы на оплату можно самостоятельно отправлять клиентам прямо из системы.
- Закрытие продажи. Когда сделка завершена, CRM автоматически переводит клиента в категорию постоянных.
- Удержание клиента. CRM сохраняет всю историю взаимодействия с клиентом. Чтобы поддерживать его интерес к компании, маркетинговый отдел может подключить покупателя к рассылке с акциями и специальными предложениями.
- Аналитика и отчетность. CRM собирает и анализирует данные о продвижении и продажах, формирует детальные отчеты. С их помощью можно сравнивать результаты разных рекламных каналов, оценивать движение клиентов по воронке и находить ее проблемные места.
CRM-систему можно подключить сразу к нескольким процессам или использовать для решения конкретных задач.
«Новая медицина» — крупная сеть медицинских центров с 13 филиалами по всей России.
Проблема. Сотрудникам клиники приходилось обзванивать пациентов, чтобы напомнить о приеме. Они тратили на это много времени и часто ошибались.
Решение. Внедрение CRM Битрикс24.
В клинике появилась автоматическая система уведомлений пациентов: подтверждение приема, перенос встречи с врачом, сбор обратной связи с ссылкой на «Отзовик».
Также клиентам приходит напоминание за два часа до приема. Бонус: кнопка в сообщении переводит в навигатор, который уже проложил маршрут до клиники.
Результат. Теперь 79% приемов подтверждается без ручного обзвона. Нагрузка на кол-центр снизилась в 5 раз!
Какие задачи бизнеса решает CRM
Задача: увеличить конверсию из лида в продажу
В любой воронке продаж есть узкие места, где менеджер может потерять клиента. Например, если пропустит обращение покупателя и забудет перезвонить.
Как поможет CRM. Зафиксирует входящую заявку, напомнит менеджеру, что нужно перезвонить, и запишет разговор с клиентом. История действий сотрудника и запись звонка останется в сервисе — руководитель всегда сможет проверить качество работы.
Результат. Руководитель видит слабые места в работе команды и устраняет их. Менеджеры реже теряют клиентов. Конверсия и продажи растут.
Задача: увеличить количество повторных покупок
Компании не всегда системно работают с постоянными клиентами. Менеджеры забывают позвонить и рассказать о новом продукте, не напоминают о продлении подписки и ждут, что покупатель придет сам.
Как поможет CRM. Выделит группу клиентов, которые не совершали покупки, например, полгода. Затем на каждый контакт из этого сегмента поставит задачу: связаться с покупателем, напомнить о компании и получить продажу. Система назначит исполнителя и отметит руководителя для контроля за работой менеджера.
Бонус. Из CRM можно выгрузить базу постоянных клиентов и загрузить аудиторию в рекламные кабинеты. «Яндекс Директ» или «VK Реклама» найдут этих людей и покажут им рекламу компании.
Результат. Больше касаний с клиентами. Рост повторных покупок.
Задача: сократить операционные затраты
В них входит плата за работу сотрудников, аренду помещения, коммунальные услуги, лицензии на ПО и подписки на сервисы.
Как поможет CRM. Автоматизирует ручные процессы: нагрузка на сотрудников снизится и не придется нанимать людей в помощь. С помощью системы команда может работать удаленно — не нужно содержать большие офисные пространства.
CRM поможет сэкономить на подписках на разные сервисы. В одной системе может быть:
- Оплата в чате. Так можно принимать заказы прямо в чатах соцсетей и мессенджерах. Не нужно поддерживать отдельный интернет-магазин.
- Интеграция с сервисами доставки. Это значит, что не придется самостоятельно нанимать курьеров и арендовать автопарк.
- Инструменты аналитики. Можно не оплачивать отдельный сервис, чтобы контролировать продажи и составлять отчеты.
Результат. Расходы на работу компании снижаются.
Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM
Система нужна, если у бизнеса:
- Длинный цикл сделки. CRM поможет довести клиента от первого контакта до покупки и не потерять его по пути.
- Много разных каналов трафика. CRM собирает все обращения в одном месте: менеджеры могут отвечать каждому клиенту прямо из системы, без необходимости заходить на разные платформы.
- Большой отдел продаж. CRM поможет руководителю настроить процессы и контролировать работу менеджеров.
Над внедрением стоит подумать, если:
- Клиенты приходят только из одного канала, и менеджеру достаточно таблицы, чтобы сохранить контакты.
- В компании всего один менеджер по продажам и масштабирование не планируется.
Совет. Перед внедрением посмотрите кейсы других пользователей и узнайте, с какими трудностями они столкнулись и как их решали. Если останутся вопросы, задайте их профессионалам: партнеры Битрикс24 подскажут, как внедрить CRM с первого раза.
в любой бизнес.
Как выбрать CRM для своей компании
CRM-систем на рынке много. Решение, какую выбрать, зависит от функций, которые нужны бизнесу, бюджета компании и сложности внедрения. Собрали вопросы, которые помогут определиться.
Какие задачи нужно решить?
Оцените процессы в компании, количество сотрудников и поступающих заявок, длительность цикла сделки, ежедневный список задач менеджера. Проанализируйте все этапы сделки — с момента заявки до покупки.
Определите, на каком шаге возникают проблемы. Может быть, лиды теряются на этапе передачи в отдел продаж, а может, менеджеры не успевают отвечать на все заявки.
От того, что вы ждете от CRM, будет зависеть набор функций или модулей вашей системы.
Какие инструменты есть в CRM?
Любая CRM-система собирает и хранит информацию о клиентах — это ее основная функция. Все остальные возможности — предложения каждой конкретной компании-разработчика. В CRM можно добавить аналитические инструменты, модуль оформления доставки и даже ИИ-помощника.
Вот несколько советов, как выбрать набор функций для бизнеса:
- Если у вас небольшая команда, начните с чего-то простого и не очень дорогого. В процессе работы станет понятно, каких функций в CRM не хватает — вы всегда сможете их добавить.
- Обращайте внимание не на количество функций, а на их качество. Сервис не окупится, если команде будет неудобно использовать CRM.
- Задавайте вопросы разработчику CRM-системы. Консультанты помогут подобрать функции и дадут советы по внедрению.
Понятный ли интерфейс у системы?
Инструмент должен быть простым и интуитивным — программа помогает, а не отнимает у менеджеров время на работу с ней.
Как будут храниться данные?
Есть два варианта: информация может храниться на собственных серверах компании (On-Premise) или в облачных хранилищах поставщика программы.
Первый вариант подходит, когда нужно обеспечить максимальную безопасность данных: хранить информацию на собственных серверах компании надежнее. Однако это дорого — нужно платить за оборудование и работу IT-специалистов в штате.
С облачной версией CRM все проще: доступ есть из любой точки мира, нужен только интернет. Вкладываться в покупку и настройку собственных серверов не требуется.
Есть ли тестовый период?
Подключите бесплатный тестовый период. За это время вы поймете, есть ли в CRM нужные вам инструменты.
В облачной версии CRM Битрикс24 есть бесплатный тариф с базовым набором возможностей. Можно добавлять неограниченное количество клиентов, вести каталог товаров и общаться с покупателями в Telegram и «ВКонтакте» прямо из системы.
Какие CRM-системы есть на рынке
Собрали топ CRM в России, которые решают задачи компаний из разных сфер. Все программы можно использовать, чтобы собирать и хранить данные граждан.
Битрикс24
Платформа для автоматизации бизнеса, которая объединяет сразу несколько инструментов в одном окне: от таск-менеджера и мессенджера до платформы для видеозвонков Синк AI и конструктора сайтов.
Чтобы бизнесу было удобно работать с клиентской базой и управлять продажами, в Битрикс24 есть CRM. В ней компании могут хранить базу покупателей, строить воронки продаж и вести сделки. Система автоматически фиксирует все обращения покупателей — по телефону, на почте, в мессенджерах и соцсетях. Заводит карточки и напоминает менеджерам, что надо обработать заявки.
В CRM Битрикс24 дополнительно есть:
- Складской учет. Он позволяет проводить все основные складские операции и оформлять документы с печатью прямо из системы.
- Онлайн-запись. Помогает автоматизировать процесс бронирования: отслеживать загруженность специалистов, отправлять клиентам напоминания о визите и принимать оплату.
- Интеграция с 1C. Готовое решение синхронизирует каталог товаров, счета и сделки между системами.
Особенность: настраивать CRM Битрикс24 помогает Агент Марта AI. Она приветствует новых пользователей, задает вопросы о бизнесе, а затем автоматически настраивает воронку и параметры карточек сделок. После этого специалисты могут сразу начинать работу — долго разбираться в системе не придется.
Что еще берет на себя искусственный интеллект в CRM Битрикс24:
- Организует повторные продажи. Каждую ночь AI просматривает клиентскую базу и выбирает клиентов, которые потенциально могут купить еще раз. Затем он создает сделку и подсказывает менеджеру, что предложить конкретному человеку.
- Следит за качеством звонков менеджеров. BitrixGPT Follow-up расшифровывает разговоры операторов и клиентов, составляет краткое резюме и дает оценку — что у сотрудника получилось хорошо и как сделать работу еще лучше.
ELMA365 CRM
Платформа от российской компании «ЭЛМА». Система объединяет CRM, управление бизнес-процессами и документооборот.
В CRM хранится полная информация о клиентах: контакты, история общения и документы. Платформа позволяет создавать несколько воронок продаж под разные типы сделок — система сама определяет, куда направить лид.
Лиды попадают в систему из любых источников: с сайта, из мессенджеров, почты, социальных сетей или через звонки. Если клиент обращается повторно, CRM автоматически находит его в базе и открывает карточку.
CRM гибко подстраивается под отраслевую специфику бизнеса: финтех, производство, оптовые продажи.
Особенность: ELMA365 CRM поддерживает электронный документооборот с контрагентами через интеграцию с ЮЗДО.Юридически значимый электронный документооборот Документы можно подписывать квалифицированной электронной подписью. Система включает модуль управления документами.
Мегаплан
Система управления бизнесом, которая входит в реестр отечественного ПО. Платформа объединяет CRM, таск-менеджер и инструменты для управления проектами.
В CRM хранятся контакты, история переписки и вся информация по сделкам. Данные клиентов можно импортировать из Excel или добавлять вручную. Система позволяет создавать несколько воронок продаж и настраивать их под специфику бизнеса: задавать статусы, правила перехода между этапами и обязательные поля для заполнения.
Система автоматически ставит задачи сотрудникам в зависимости от этапа сделки. Сценарии продаж настраиваются через триггеры и роботов. Мегаплан может напоминать о дедлайнах и приоритизировать задачи.
В CRM Мегаплан дополнительно есть модуль складского учета и интеграция с 1С.
Особенность: В сервисе есть шаблоны, которые помогают сотрудникам планировать дела: диаграмма Ганта и матрица Эйзенхауэра.
Простой бизнес
CRM со встроенным модулем бухгалтерии и складского учета. Можно отслеживать движение товаров, контролировать резервы, анализировать популярные позиции и планировать закупки внутри системы.
Воронка продаж показывает движение сделок по этапам. Карточка клиента собирает всю информацию в одном месте: заказы, оплаты и историю обращений. Заявки с сайта автоматически попадают в CRM и распределяются между менеджерами.
В программу встроена IP-телефония с записью разговоров и возможностью проводить конференц-звонки. Система поддерживает отправку SMS и email-рассылок, внутренние чаты для сотрудников и видеоконференции.
Особенность: Система помогает управлять проектами через диаграмму Ганта, ставить задачи сотрудникам с контролем сроков и отслеживать время выполнения.
Как начать работать в CRM
На примере CRM Битрикс24 рассказываем, как начать работу с основными модулями системы.
1. Модуль учета клиентов
CRM Битрикс24 создает подробные карточки клиентов, в которых хранится информация о каждом взаимодействии — звонках, переписках, сделках. Это помогает отслеживать всю историю работы с клиентами и быстро реагировать на их запросы.
Как начать. Зарегистрируйтесь в системе и создайте профиль для вашего бизнеса. Настройте поля карточки клиента, чтобы хранить всю необходимую информацию о покупателях.
2. Модуль управления продажами
В CRM Битрикс24 можно настроить воронку продаж, которая отражает все стадии сделки.
Как начать. Определите ключевые этапы сделки и создайте сценарий продаж для вашей команды.
3. Автоматизация бизнес-процессов
CRM Битрикс24 может автоматически напоминать менеджерам о задаче, отправлять рассылку сообщений клиентам, создавать задачи для сотрудников.
Как начать. Перейдите в раздел автоматизации и настройте нужные параметры.
4. Аналитика и отчеты
В CRM Битрикс24 есть встроенная аналитика, которая помогает отслеживать, как команда справляется с продажами и насколько эффективно рекламные каналы привлекают клиентов.
Как начать. Используйте готовые отчеты в CRM Битрикс24, чтобы анализировать работу отдела продаж и эффективность рекламы.
5. Модуль управления задачами
В CRM Битрикс24 можно распределять роли сотрудников, создавать задачи и отслеживать их выполнение и сроки.
Как начать. Настройте канбан-доску или списки задач для ваших сотрудников, чтобы контролировать их загрузку.
6. Интеграция с другими сервисами
В Битрикс24 можно внедрить различные инструменты: телефонию, мессенджеры, социальные сети и почтовые сервисы.
Как начать. Подключите каналы связи в CRM, чтобы все данные поступали в систему.
CRM — это, простыми словами, система для управления заказами. Она упорядочивает отношения с клиентами и автоматизирует рутину. Попробуйте CRM Битрикс24 и посмотрите, как сервис помогает продавать больше.
Частые вопросы
Внедрить CRM можно самостоятельно, главное помнить о нюансах. Бывает, что небольшие детали становятся крупными проблемами и сводят все усилия на нет. Рассказываем про три частые ошибки, которые допускают компании, и как их можно избежать.
Ошибка №1. Ставят размытые цели. Иногда руководители недостаточно четко представляют результат. Например, хотят просто «увеличить продажи». В этом случае непонятно, какие функции нужны команде и что бизнес хочет от системы. В итоге компания рискует получить совсем не то, что ожидает.
Лучше как можно точнее определять, что нужно улучшить. Например: «менеджеры теряют сообщения от клиентов в разных мессенджерах → нужна CRM, которая будет автоматически фиксировать все обращения и напоминать о них сотрудникам».
Ошибка №2. Хватаются за все и сразу. Некоторые руководители так увлекаются, что решают внедрять систему во все отделы одновременно. В результате образуется хаос. Ошарашенные сотрудники стараются не потерять данные и разобраться в новых функциях, а параллельно решают текущие задачи. Команда устает и начинает саботировать проект.
Чтобы этого не произошло, лучше вводить новые правила работы постепенно. Разбить крупную цель — внедрить CRM — на подзадачи и двигаться по порядку. Например, сначала перевести в систему отдел продаж и только потом подключать маркетинг.
Ошибка №3. Не вводят правила. Руководители представляют сотрудникам CRM, но не объясняют, по каким стандартам нужно работать в системе. В результате сотрудники делают все как придется, и возникает неразбериха.
Чтобы новая система не создавала проблем, нужно составить инструкции и регламенты для всех сотрудников. В них прописать, как работать в CRM — какие поля заполнять в сделках, где отвечать клиентам и как устроена автоматизация.
Лояльная аудитория обеспечивает стабильный объем продаж, а значит позволяет бизнесу развиваться последовательно и спокойно. Превращать покупателей в постоянных клиентов позволяет CRM. Система:
- Знакомит бизнес с аудиторией. CRM хранит имена, контакты, запросы, интересы, обратную связь каждого покупателя. Компания может изучать эти данные и определять, с какими болями приходят клиенты, а также персонализировать предложения и услуги.
- Поддерживает высокий уровень сервиса. CRM автоматически фиксирует все обращения покупателя, на забывает напоминать и уведомлять людей об их заказах. В результате люди чувствуют, что компания помнит и заботиться о них.
- Подсказывает, какие каналы коммуникации работают лучше всего. Система подсказывает, как клиенты предпочитают обращаться к компании. В результате компания может направить усилия на рекламу в тех платформах, где аудитория проводит больше всего времени.
CRM нужна, когда без нее становится трудно контролировать процессы.
- Бизнес расширяется. Задач становится больше, а управлять ими сложнее.
- Команда растет. Чем больше сотрудников, тем больше шансов что-то потерять и упустить.
- Заявки от клиентов теряются. В итоге клиенты ждут обратной связи слишком долго и уходят к конкурентам.
- Вознкиает хаос в процессах. Когда у сотрудников нет единой схемы работы и каждый ведет задачи по-разному.
Вместе с CRM можно использовать мессенджер для работы, в нем сотрудники смогут переписываться, созваниваться и обмениваться файлами.
Внедрить CRM — значит установить программу и создать удобную рабочую среды для команды. Чтобы сотрудники действительно пользовались системой каждый день, важно учесть несколько моментов:
- Опирайтесь на реальные процессы компании. У каждого бизнеса свои особенности работы с клиентами. Перед настройкой CRM изучите, как менеджеры общаются с заказчиками, какие этапы проходит сделка и где возникают сложности. Система должна подстраиваться под привычные процессы, а не ломать их.
- Автоматизируйте рутину. Продумайте сценарии, которые реально упростят работу сотрудников. Когда люди видят, что CRM избавляет от рутины, сопротивления становится меньше.
- Не перегружайте сотрудников большим количеством функций. Начните с базовых возможностей, которые закрывают основные потребности команды. Десятки новых опций только усложнят работу и создадут ощущение, что система слишком сложная.
Что в итоге
- CRM: что это? Программа, которая упрощает работу с клиентами: хранит их имена, контакты, пожелания — и подсказывает, какие этапы осталось пройти с каждым из них до сделки.
- CRM система: что это такое? Это программа автоматизирует бизнес-процессы, освобождает от рутины и помогает продавать быстрее и больше. CRM собирает заявки из разных каналов, напоминает менеджерам о каждом входящем запросе и помогает руководителю контролировать работу команды.
- CRM хранит данные о клиентах: историю просмотров товаров, обращений, покупок.
- CRM бывают разных видов. Чтобы выбрать систему для своего бизнеса, определите, что вы хотите от программы. Оценить, подходит ли CRM вашей компании, поможет тестовый период.
