Внедрение Битркис24 в процессы компании по промышленному альпинизму

Компания работает в сфере промышленного альпинизма и оказывает услуги для бизнеса и объектов недвижимости: мойка фасадов и остекления, гидрофобизация, демонтажные и монтажные работы, обслуживание высотных конструкций.

Основная специфика клиента - относительно небольшое количество входящих обращений, но высокий средний чек и длинный цикл согласования. Заявки поступают в основном по телефону и электронной почте. По ряду объектов сделка может проходить несколько этапов согласования и длиться от нескольких недель до нескольких месяцев.

Для клиента было важно выстроить прозрачную систему ведения заявок, чтобы не терять обращения, контролировать этапы переговоров и видеть статус каждой потенциальной сделки в одном рабочем пространстве.

На старте работа с входящими обращениями не была выстроена в единую CRM-логику. Заявки приходили по почте и телефону, дальше менеджеры обрабатывали их вручную, из-за чего было сложно контролировать сроки реакции, фиксировать потребности клиента и не терять следующие шаги по сделке.

Ключевая проблема была не в большом потоке обращений, а в стоимости каждой заявки и длительности цикла согласования. Для клиента было критично:

• фиксировать все входящие обращения в одной системе

• назначать ответственного и следующий шаг по каждой заявке

• контролировать сбор потребностей и подготовку коммерческого предложения

• не терять сделки на длинных этапах переговоров

• соблюдать SLA по обратной связи

• видеть, на какой стадии находится каждая сделка: от первичного обращения до выполнения работ и оплаты

Отдельной задачей было выстроить понятную цепочку follow-up по коммерческим предложениям, так как часть сделок требует повторных касаний, выезда на объект, уточнений и длительного согласования.

В рамках проекта был проанализирован текущий процесс обработки заявок и спроектирована CRM-воронка под специфику компании в сфере промышленного альпинизма.

В Битрикс24 была настроена воронка продаж с этапами, отражающими реальный цикл сделки: поступление заявки, сбор информации, ценовые переговоры, осмотр объекта, согласование коммерческого предложения, согласование договора, получение аванса, выполнение работ и завершение сделки.

Дополнительно были выполнены следующие работы:

• настроена карточка сделки с полями под объект, тип работ, параметры заявки и рабочие комментарии

• организована фиксация входящих обращений из основных каналов коммуникации

• настроены задачи и напоминания менеджерам на ключевых этапах обработки заявки

• реализован контроль follow-up по коммерческим предложениям и зависшим сделкам

• настроены роботы для автоматической постановки задач и уведомлений

• структурирована работа менеджера внутри сделки: история коммуникаций, письма, задачи, комментарии, документы

• настроены представления карточек и логика ведения сделок для длинного цикла продаж

• подключены инструменты Битрикс24 для контроля качества коммуникаций и анализа обращений

В результате CRM стала единым рабочим инструментом для менеджера и руководителя: от первого контакта с клиентом до контроля выполнения работ и оплаты.

После внедрения Битрикс24 клиент получил прозрачную систему ведения заявок и длинных B2B-сделок.

Основные результаты проекта:

• входящие обращения были собраны в едином контуре работы

• у каждой сделки появился понятный этап, ответственный и следующий шаг

• снизился риск потери заявок и коммерческих предложений на длинных циклах согласования

• менеджерам стало проще контролировать сроки обратной связи и повторные касания

• руководитель получил возможность быстро видеть, на каком этапе находятся переговоры по каждому объекту

• работа с коммерческими предложениями, выездами и согласованиями стала более системной и предсказуемой

• CRM стала не просто хранилищем контактов, а рабочим инструментом для сопровождения сделки до результата

Особенно важным результатом стало то, что длинные сделки со сроком согласования в несколько месяцев перестали "теряться" между письмами, звонками и ручными напоминаниями. Вся история работы по клиенту, объекту и коммерческому предложению теперь ведется в одной системе.