Цифровой автосервис РН-Сервис

РН-Сервис занимается обслуживанием и ремонтом грузовых автомобилей. Компания работает с транспортными организациями и частными владельцами техники. Основная часть клиентов регулярно возвращается на обслуживание, поэтому для компании важно фиксировать историю обращений и планировать дальнейшую работу с клиентами.

До внедрения CRM сотрудники использовали разрозненные инструменты для учета заявок и общения с клиентами. Информация могла храниться в личных записях сотрудников или передавалась устно. Из-за этого было сложно контролировать текущую работу и отслеживать статус обращений.

Компания приняла решение внедрить Битрикс24, чтобы собрать клиентскую базу в одном месте, выстроить понятный процесс работы с заявками и повысить прозрачность работы с клиентами.

На старте проекта компания обратилась с задачей систематизировать работу с клиентами и навести порядок в обработке заявок. Обращения поступали из разных источников и фиксировались сотрудниками вручную. Часть информации могла храниться в личных записях сотрудников, что затрудняло контроль и передачу клиентов между менеджерами.

Руководителю было сложно видеть реальную картину работы. Не было понимания сколько обращений находится в работе, на каком этапе находятся клиенты и какие действия должны быть выполнены дальше.

Еще одной проблемой было отсутствие системы напоминаний. Менеджеры могли забыть назначить повторный контакт.

Также не велась системная работа с повторным обслуживанием. Для автосервиса это важный процесс, так как клиенты регулярно возвращаются на техническое обслуживание.

Клиенту требовалась CRM система, которая позволит централизовать базу клиентов, контролировать сделки и помогать сотрудникам не пропускать важные действия.

Решение задачи: 

В первую очередь была определена структура работы с обращениями и согласована логика движения клиента от первого контакта до завершения обслуживания.

В системе были настроены две воронки: 

• Первая воронка используется для обработки новых обращений и первичной оценки клиента. 
• Вторая воронка предназначена для работы с целевыми клиентами и сопровождения сделки до завершения работ.

Была настроена структура клиентской базы. Созданы карточки контактов и компаний, а также карточки сделок для фиксации всех обращений.

Дополнительно настроены обязательные поля. Это позволяет фиксировать важные данные по клиенту и автомобилю, что исключает переход сделки на следующий этап без заполнения ключевой информации.

Также были настроены роботы, которые помогают менеджерам планировать дальнейшие действия и не пропускать контакты с клиентами.

После внедрения Битрикс24 работа с клиентами стала более структурированной. Все обращения фиксируются в CRM системе и сотрудники работают с заявками по понятному процессу. Руководитель может в любой момент увидеть текущую ситуацию по сделкам и загрузке менеджеров.

Клиентская база была объединена в одной системе. Теперь вся информация о клиентах, компаниях и истории взаимодействия хранится в CRM и доступна сотрудникам. Это упростило поиск информации и передачу клиентов между менеджерами.

За счет обязательных полей повысилось качество заполнения данных. В системе фиксируется ключевая информация по клиентам и их автомобилям.

Автоматические напоминания и задачи помогли снизить вероятность пропуска контактов с клиентами.

Следующим этапом развития системы планируется интеграция телефонии и подключение социальных сетей. Это позволит автоматически фиксировать обращения клиентов и ускорить обработку заявок.