Автоматизация автосервиса: прозрачный ремонт и контроль закупок с Битрикс24

 «PRO100ELECTRO» — специализированный автосервис полного цикла, предоставляющий услуги диагностики и ремонта автомобилей различных марок. География работ компании не ограничивается стационарным сервисом: мастера выезжают к клиентам для проведения работ на месте. Отдельное направление деятельности — закупка материалов под конкретные марки автомобилей, требующая четкой координации и учета.

Долгое время управление процессами в «PRO100ELECTRO» строилось на ручном контроле и личных договоренностях. Это создавало ряд системных проблем:

-      Заявки от клиентов поступали в мессенджеры и терялись в личных переписках мастеров.

-      История обслуживания и договоренности хранились исключительно в памяти сотрудников.

-      Закупка материалов практически не отслеживалась: что, когда и для какого заказа приобретено — оставалось «за кадром».

-      Выездные мастера выпадали из контура контроля: понять, где находится специалист и выполнил ли он задачу, можно было только по телефонному звонку.

Руководство автосервиса приняло решение внедрить CRM-систему, способную объединить все направления бизнеса в едином пространстве. Выбор пал на Битрикс24 — платформу, позволяющую не только вести клиентскую базу, но и автоматизировать внутренние процессы, а также организовать коммуникацию небольшой команды.

В ходе проекта стояла задача настроить систему для пяти сотрудников, работающих как на сервисе, так и на выездных работах, а также ответственные за закупки. Ключевые требования заказчика включали:

-      автоматизацию рутинных операций при работе с заказами;

-      четкий контроль перемещения заявок по этапам;

-      интеграцию с телефонией и мессенджерами для фиксации всей истории коммуникаций;

-      разделение учета по трем направлениям бизнеса.

Для учета различных видов деятельности в «PRO100ELECTRO» были созданы три отдельные воронки сделок:

-      «Сервис»: для заказов, выполняемых в стенах автосервиса;

-      «Выезды»: для работ с выездом мастера к клиенту;

-      «Закупка»: для контроля приобретения материалов.

В воронках «Сервис» и «Выезды» внедрена сквозная автоматизация, охватывающая полный цикл работы с заказом.

Для исключения ручной работы и ошибок в воронках были настроены роботы и триггеры:

-      Автоматическое формирование названия сделки. Теперь при создании заявки система сама подставляет имя клиента, стоимость и марку автомобиля — название сделки всегда информативно и не требует ручного ввода.

-      Постановка задач мастерам. На каждой стадии воронки роботы создают задачи ответственному сотруднику. Мастер получает четкое указание, что нужно сделать: провести диагностику, согласовать ремонт или выполнить работы.

-      Автоматический переход по этапам. Как только мастер завершает задачу, триггер перемещает сделку на следующую стадию. Это позволило отслеживать реальный прогресс по каждому заказу без необходимости дергать исполнителей вручную.

-      Завершение лишних задач. В случаях, когда мастер вручную передвигал сделку по стадиям, роботы автоматически закрывают неактуальные задачи — исключен риск «зависания» лишних поручений.

-      Расчет прибыли по сделке. Отдельный робот подсчитывает итоговую сумму за вычетом выплат мастеру, что дает прозрачную картину дохода по каждому заказу.

-      Контроль закрытия в 1С. Триггеры отслеживают проведение документов в учетной системе: если документация проведена, сделка автоматически закрывается как успешная.

В воронке «Закупка» реализован ручной режим ведения сделок. Ответственный сотрудник самостоятельно создает и перемещает заявки по стадиям, что полностью соответствует бизнес-логике компании: закупка материалов часто требует индивидуального согласования и не подлежит жесткой автоматизации. При этом все данные по закупкам теперь хранятся централизованно и доступны для контроля.

Особое внимание уделено интеграции с внешними каналами связи. С помощью готового решения из Битрикс24 Маркетплейс настроена интеграция с телефонией МТС и мессенджерами. Теперь вся история звонков и сообщений автоматически фиксируется в карточках сделок. Мастеру не нужно вспоминать, о чем договаривались с клиентом, — все данные под рукой.

Ранее работа автосервиса строилась на устных договоренностях и заметках в мессенджерах. Информация о заказах хранилась в памяти мастеров, закупки материалов фактически не контролировались, а прозрачность работы выездных специалистов отсутствовала.

Внедрение Битрикс24 коренным образом изменило ситуацию:

-      Каждый заказ проходит четкий путь по стадиям воронки, история работ сохраняется в CRM.

-      Мастера получают задачи автоматически и не пропускают этапы обслуживания.

-      Руководство видит реальную картину по всем направлениям: сколько заказов в работе, на какой стадии находится ремонт, какова прибыль по каждой сделке.

-      Закупки материалов перестали быть «черным ящиком» — теперь все операции отражаются в отдельной воронке и поддаются анализу.

-      Коммуникация с клиентами больше не теряется: каждый звонок и сообщение привязаны к конкретной сделке.