Как компания по производству абсорбирующего белья упростила работу с клиентами и увеличила лояльность с помощью Битрикс24

CamillaMed - российский производитель абсорбирующего белья, ориентированный на заботу о людях в особенные и ответственные моменты жизни. Компания создаёт продукцию, которая помогает семьям обеспечивать своим близким комфорт, уверенность и сохранение достоинства в повседневной жизни.

Производство размещено в России, что позволяет контролировать качество на каждом этапе — от выбора материалов до финальной упаковки. В основе философии бренда лежит принцип бескомпромиссного качества, использование современных технологий и бережное отношение к коже. Продукция разрабатывается с учётом реальных потребностей клиентов и проходит строгий контроль безопасности.

CamillaMed активно работает как с розничными покупателями, так и с партнёрами — аптеками, маркетплейсами и специализированными магазинами. С ростом спроса на продукцию компания расширила географию продаж по всей стране, увеличила объёмы производства и усилила команду клиентского сервиса.

За годы работы бренд завоевал доверие широкой аудитории и стал для многих семей постоянным решением в вопросах ухода. Однако рост количества заказов и обращений потребовал систематизации внутренних процессов — особенно в части обработки заявок и управления клиентскими коммуникациями.

По мере роста продаж CamillaMed столкнулась с операционными сложностями, характерными для компаний на этапе масштабирования. Количество обращений увеличивалось, каналы коммуникации расширялись, но единая система управления отсутствовала.

Клиенты обращались по телефону, через сайт, мессенджеры и социальные сети. Часть заявок поступала через формы обратной связи, часть — в личные сообщения менеджерам. Информация фиксировалась вручную или хранилась непосредственно в канале коммуникации. Это приводило к разрозненности данных и отсутствию единой клиентской базы.

Менеджеры работали параллельно в нескольких окнах: почта, телефон, мессенджеры, таблицы. История взаимодействия с клиентами не была централизована. Если клиент обращался повторно, сотруднику приходилось заново уточнять детали или искать информацию в переписке. Это снижало скорость обслуживания и влияло на впечатление от сервиса.

Отдельной проблемой стало дублирование заявок. Один и тот же клиент мог написать в мессенджер, оставить заявку на сайте и позвонить в компанию. Без единой системы такие обращения воспринимались как разные, что приводило к повторной обработке, путанице и избыточной нагрузке на сотрудников.

Руководство не имело объективной картины происходящего. Отсутствовала прозрачная воронка продаж, невозможно было быстро определить:
— сколько заявок находится в работе;
— на каком этапе теряются клиенты;
— кто из менеджеров перегружен, а кто недорабатывает;
— какова конверсия по каналам.

Контроль осуществлялся через устные отчёты и таблицы, которые обновлялись вручную. Это занимало время и не позволяло принимать решения на основе актуальных данных.

Компании требовалось комплексное решение, которое позволило бы:
— объединить все каналы коммуникации в единой системе;
— создать централизованную клиентскую базу;
— стандартизировать процесс обработки заявок;
— автоматизировать повторяющиеся действия;
— обеспечить руководству прозрачную аналитику в реальном времени;
— повысить качество и скорость клиентского сервиса.

Основная цель проекта заключалась не просто во внедрении CRM, а в создании управляемой, масштабируемой системы работы с клиентами.

В качестве платформы для цифровой трансформации была выбрана CRM на базе Битрикс24. Система стала единым пространством для обработки обращений, ведения сделок и контроля работы отдела продаж.

1. Настройка CRM и воронок продаж.
Была разработана структура воронок, отражающая реальный путь клиента: первичное обращение, консультация, подбор продукта, оформление заказа, сопровождение и повторные продажи. Каждый этап получил чёткие правила перехода и критерии завершения. Это позволило стандартизировать работу менеджеров и обеспечить прозрачность процессов.

2. Автоматизация роботов.
В системе настроены роботы и триггеры, которые автоматически:
— назначают ответственного за новую заявку;
— создают задачи по обработке обращения;
— напоминают о просроченных действиях;
— фиксируют изменение статусов;
— уведомляют руководителя при задержках.

Автоматизация снизила влияние человеческого фактора и исключила потерю заявок.

3. Настройка открытых линий.
Все обращения из мессенджеров, сайта и социальных каналов были подключены к CRM через открытые линии. Теперь каждое сообщение автоматически создаёт лид и фиксируется в системе. Переписка сохраняется в карточке клиента, что обеспечивает полную историю взаимодействия.

Менеджеры работают в одном интерфейсе, не переключаясь между сервисами. Это повысило скорость ответа и упростило контроль коммуникаций.

4. Обучение сотрудников.
Проведено обучение команды: сотрудники освоили принципы работы с воронками, обработку заявок, управление задачами и использование аналитики. Были разобраны реальные кейсы и сценарии взаимодействия с клиентами.

В результате внедрения CRM процессы компании стали системными, прозрачными и управляемыми.

После запуска CRM CamillaMed получила централизованную и прозрачную систему управления продажами и клиентским сервисом.

Все обращения теперь фиксируются автоматически. Независимо от канала поступления, заявка создаётся в системе, получает ответственного и сопровождается задачами. Это полностью исключило потерю обращений и снизило количество дублей.

Скорость обработки запросов увеличилась благодаря автоматическим напоминаниям и контролю сроков. Менеджеры оперативно реагируют на обращения, а руководитель видит задержки в режиме реального времени.

Команда работает в едином пространстве, где доступна полная история клиента — звонки, переписка, статусы заказов. Это позволило сделать коммуникацию более персонализированной и профессиональной.

Руководство получило актуальную аналитику: количество заявок в работе, конверсию по этапам, эффективность менеджеров и загрузку команды. Отчёты формируются автоматически и не требуют ручной обработки.

Сократились рутинные операции — сотрудники перестали вести параллельные таблицы и искать информацию в переписках. Освободившееся время команда направила на улучшение качества консультаций и развитие повторных продаж.

Теперь, когда клиент обращается в компанию, менеджер сразу видит всю историю взаимодействия и может продолжить диалог без потери контекста.
Когда сделка переходит на следующий этап — задачи, уведомления и напоминания создаются автоматически.

Работа отдела продаж стала структурированной, предсказуемой и масштабируемой. Внедрение CRM позволило компании не просто упорядочить процессы, а создать устойчивую основу для дальнейшего роста и повышения уровня клиентского сервиса.