Как мы запустили многофункциональный центр с нуля и сделали CRM основой всех процессов

Клиент обратился к нам на этапе запуска проекта, когда бизнес ещё не начал работу и не имел выстроенных процессов. Перед командой стояла задача с нуля спроектировать и автоматизировать работу многофункционального центра с разными форматами услуг, расписанием и правилами учёта.

Необходимо было заранее решить ряд критичных задач:

• выстроить логику работы с клиентами для нескольких направлений бизнеса,

• организовать запись на занятия, мероприятия и аренду помещений,

• обеспечить контроль загрузки залов и лимитов мест,

• автоматизировать продажи билетов и абонементов,

• исключить ручной учёт и риск ошибок при старте проекта.

Фактически клиенту требовалось не просто внедрение CRM, а создание операционной системы, на базе которой проект смог бы корректно запуститься и масштабироваться без последующей переработки процессов.

Проект был реализован поэтапно, параллельно с запуском самого бизнеса. Основной фокус был сделан на проектировании процессов и их автоматизации до начала активной работы с клиентами.

1. Анализ и проектирование процессов.
На старте была проведена детальная проработка бизнес-логики всех направлений центра: образовательные программы, мероприятия, кинотеатр и аренда помещений. Были описаны сценарии работы администраторов, менеджеров, преподавателей и руководства, определены точки контроля, оплаты и бронирования.

2. Настройка CRM и структуры продаж.
Для каждого направления бизнеса были созданы отдельные воронки продаж с учётом специфики услуг. Настроены карточки сделок, клиентские сущности (контакты, компании, дети), единая клиентская база и правила работы с обращениями.

3. Автоматизация операционной деятельности.
Реализованы смарт-процессы для учёта абонементов, групп, посещений и сеансов. Настроены бизнес-процессы и роботы, обеспечивающие контроль лимитов мест, автоматическое бронирование помещений, списание часов и управление статусами оплат.

4. Работа с расписаниями и загрузкой помещений.
Для всех залов и помещений настроены календари с автоматической синхронизацией со сделками. Это позволило централизованно управлять расписанием и исключить пересечения бронирований.

5. Разграничение прав доступа и обучение.
Настроены роли и права доступа для администраторов, менеджеров, преподавателей и руководства. Подготовлены инструкции и проведено обучение сотрудников для запуска системы в эксплуатацию.

Решаемые задачи подразделений

В рамках проекта были решены задачи сразу нескольких подразделений клиента:

• Администрация — контроль расписаний, загрузки залов и статусов оплат.

• Отдел продаж и администраторы — обработка заявок, запись клиентов, продажа билетов и абонементов.

• Преподаватели и ведущие — доступ к группам, расписаниям и спискам участников.

• Руководство — прозрачная структура процессов, контроль операций и готовность к масштабированию.

В результате CRM стала основной рабочей системой центра с первого дня запуска проекта.

В результате внедрения CRM и автоматизации процессов проект был запущен сразу в управляемом и структурированном формате, без этапа хаотичного ручного учёта.

Были достигнуты следующие результаты:

• Существенно снижена нагрузка на администраторов за счёт автоматического бронирования помещений, учёта посещений и контроля лимитов мест.

• Исключены основные операционные ошибки, связанные с двойными бронированиями, ручным подсчётом часов и контролем доступных мест.

• Ускорена обработка обращений и запись клиентов благодаря автоматическим сценариям и напоминаниям.

• Обеспечен централизованный контроль расписаний, загрузки залов и учебных групп в режиме реального времени.

• Создана единая система работы для всех направлений бизнеса с общей клиентской базой и прозрачной логикой процессов.

• Заложена масштабируемая архитектура, позволяющая развивать проект без пересмотра и переработки бизнес-процессов.

CRM стала основной операционной системой центра и обеспечила стабильный запуск и дальнейшее развитие проекта.

Отзыв клиента: 

Команда внедрения помогла нам запустить CRM параллельно с запуском самого проекта. Все процессы были продуманы заранее с учётом специфики нашего бизнеса и разных направлений деятельности.
Система получилась удобной для сотрудников, прозрачной для управления и готовой к дальнейшему росту. Отдельно хотим отметить вовлечённость команды, понятные объяснения и сопровождение на этапе запуска.