Создание единого рабочего пространства: интеграция МИС и CRM для автоматизации сопровождения пациентов

Центральная поликлиника на Ленинградке – это учреждение с богатой историей, основанное в 1936 году. Сегодня это современная многопрофильная частная клиника, которая сочетает медицинские традиции с передовыми технологиями лечения и диагностики. В её стенах ведут приём более 125 высококвалифицированных врачей, включая докторов и кандидатов медицинских наук. Клиника предоставляет полный спектр медицинских услуг, уделяя особое внимание персональному подходу и качеству сервиса для каждого пациента. 


Рост популярности клиники и увеличение потока пациентов выявили необходимость в модернизации внутренних процессов.

Основной задачей было усовершенствовать работу менеджеров по сопровождению пациентов, которая до внедрения CRM-системы во многом опиралась на ручные операции, такие как:

• перенос данных из медицинской системы в таблицы,
• согласование времени приёмов по телефону,
• отслеживание статусов в разрозненных календарях.

Это приводило к рискам потери информации, ошибкам в расписании и высокой нагрузке на сотрудников, которые тратили время на рутину вместо живого общения с пациентами.

Клинике требовалось цифровое решение, которое помогло бы автоматизировать ключевые процессы, обеспечить прозрачность на всех этапах работы и сохранить тот самый тёплый, человеческий подход, который так ценят клиенты.
Для решения этих задач была выбрана и настроена платформа Битрикс24. Проект стал важным шагом для клиники, так как было необходимо внедрить удобный и эффективный инструмент для команды из 50 менеджеров, отвечающих за коммуникацию с пациентами.

Ключевой работой стала глубокая интеграция Битрикс24 с медицинской информационной системой «Инфоклиника». Благодаря этому, все данные о новых приёмах теперь автоматически поступают в CRM, создавая карточку-прием с задачами для менеджера с полной информацией: от ФИО пациента и времени визита до кабинета и лечащего врача. Если приём отменяется в медицинской системе, сделка в CRM автоматически закрывается, что исключает ручное обновление и поддерживает актуальность данных.

Для обработки новых обращений была выстроена автоматизированная воронка лидов. Теперь входящий звонок от потенциального пациента моментально создаёт заявку в системе и ставит задачу менеджеру на обработку, гарантируя быстрый отклик и не позволяя ни одному обращению потеряться.

Основная же работа сосредоточена в воронке сделок «Сопровождение», которая стала цифровым отражением пути пациента в клинике. От стадии подтверждения записи до дня приёма и обратной связи — всё движение происходит автоматически по заданным правилам. Система самостоятельно напоминает менеджеру о необходимости созвониться с пациентом за сутки до визита, а после приёма, в зависимости от результата, переводит сделку на этап остаточного контроля или завершает её.

Организация бизнес-процессов позволила автоматически ставить менеджерам конкретные задачи в зависимости от отделения или категории пациента. Например, для стоматологии и диагностики сценарии взаимодействия различаются, и система это учитывает, предоставляя сотруднику чёткий алгоритм действий: что подготовить, о чём предупредить, когда перезвонить. Вся история коммуникаций — звонки, сообщения — сохраняется в карточке пациента, что позволяет всегда держать под рукой контекст общения.
В результате внедрения Центральная поликлиника на Ленинградке получила не просто CRM, а целостную систему для контроля и повышения качества сервиса. Благодаря единому цифровому пространству, исчезли информационные разрывы и ручные ошибки. Данные о пациентах и приёмах теперь всегда актуальны и доступны в один клик. Автоматизация рутинных операций высвободила время менеджеров для самого важного — внимательного, персонального общения с пациентами. Прозрачность каждого этапа работы позволила руководству эффективнее управлять нагрузкой и контролировать выполнение стандартов обслуживания.

Пациенты клиники теперь чувствуют ещё большую заботу и организованность: их вовремя предупреждают о визите, информируют о подготовке к приёму и интересуются самочувствием после. Это укрепляет доверие и лояльность, что является ключевым фактором в сфере частной медицины.

Внедрение Битрикс24 стало для поликлиники не IT-проектом, а инвестицией в безупречный сервис и устойчивое развитие, позволив сохранить человеческое отношение в условиях цифровой трансформации.