Как мы снизили количество неявок на 35–45% в детском развлекательном центре "Хитрый Лис"

Игровой центр «Хитрый Лис» ежедневно принимает десятки заявок на бронирование игровой комнаты. Раньше часть обращений терялась, администраторы забывали перезванивать, а клиенты могли приехать не в то время или без предварительной оплаты.
После внедрения Битрикс24 компания создала две CRM-воронки - «Продажи» и «Сертификаты», которые позволили выстроить прозрачный, понятный и автоматизированный процесс.

В рамках проекта были сформированы и детально проработаны задачи, направленные на системное выстраивание работы с заявками и бронированиями. В первую очередь требовалось провести анализ текущего процесса обработки обращений, выявить проблемные зоны, точки потери заявок и избыточные ручные операции. На основе анализа необходимо было сформировать единый, понятный и воспроизводимый сценарий работы с заявками на посещение игровой комнаты.

Отдельной задачей стало проектирование и внедрение структурированной CRM-воронки, обеспечивающей прозрачный контроль этапов бронирования, оплат и фактических посещений. Требовалось автоматизировать клиентские уведомления, напоминания и подтверждения, тем самым снизив нагрузку на администраторов и минимизировав влияние человеческого фактора. Дополнительно была поставлена задача создать отдельный контур учёта сертификатов с корректным контролем их использования. В завершение проекта необходимо было обучить сотрудников работе в системе, обеспечить контроль со стороны руководителя и передать клиенту полностью готовое, стабильное решение для дальнейшей эксплуатации.

Этап 1. Анализ встречи, интервью с клиентом, описание бизнес-процессов

 Задача
Разобраться в текущем процессе обработки заявок, выявить "узкие места" и определить, какие элементы необходимо автоматизировать.

 Что было выявлено на интервью:

• Администраторы часто пропускают новые заявки - отсутствует единая система контроля.
• Клиентам не отправляются напоминания о посещении, из-за чего возникает высокий процент неявок.
• Руководитель не видит реальную загрузку игровых комнат и не контролирует скорость обработки заявок.
• Учёт сертификатов ведётся вручную = ошибки, потерянные данные, неоплаченные остатки.
• Нет фиксированных этапов обработки: всё ведётся в мессенджерах.

Решение

Сформирована схема процессов: от момента поступления заявки до завершения посещения.
Описаны роли сотрудников: администратор, руководитель, маркетинг.
Определены ключевые этапы воронки, обязательные поля, критерии успешной/неуспешной сделки.
Прописаны правила CRM: когда нужно звонить, что фиксировать, кто получает уведомления.

Этап 2. Настройка CRM (воронки, карточки сделок, роботы и логика обработки)

Создана воронка "Продажи" 



Этапы включают:
Новая заявка → Квалификация → Недозвон → Бронирование подтверждено → День посещения → Успешно → Неуспешно

Настроены карточки сделок 



 Добавлены обязательные поля:

• формат мероприятия;
• дата и время посещения;
• локация;
• количество участников;
• продолжительность;
• сумма;
• тип оплаты;
• причина отмены.

Карточка стала полной и структурированной - администраторы больше не пропускают ключевые данные.

Добавлена отдельная воронка "Сертификаты" 



  Для учёта:

• срока действия сертификатов;
• остатка суммы;
• фактов использования.

Выстроена логика автоматизации

1. уведомления руководителю, если заявка не взята в работу в течение 2 часов;
2. автоматическое создание задач при недозвоне;
3. триггер наступления даты посещения;
4. дело "Получить оплату" при оплате наличными;
5. жёсткая фиксация причин отмены.

  CRM полностью повторяет живой процесс компании.

  Этап 3. Автоматизация напоминаний клиентам

Созданы два автоматических сценария отправки сообщений клиенту



  1. Сообщение сразу после подтверждения бронирования

  Содержит:

• дату и время,
• адрес,
• рекомендации по одежде,
• просьбу приехать заранее, контакт для связи.

Результат - клиент получает всю необходимую информацию без участия администратора.

  2. Напоминание за 1 день до посещения
Дружелюбное сообщение в стиле бренда ("Эй, лисята!"), которое повышает явку и снижает путаницу с временем.

  Этап 4. Интеграции (телефония, мессенджеры, ВКонтакте)

• Интегрирована телефония - звонки автоматически подшиваются к сделкам.
• Подключены мессенджеры (WhatsApp/Telegram).
• Подключено сообщество ВКонтакте - заявки из формы поступают прямо в стадию «Новая заявка».
• Все каналы сведены в единую CRM-карту клиента.

Это избавило бизнес от разрозненных чатов, таблиц и ручного поиска переписок.

  Этап 5. Обучение персонала

Проведено видео-обучение:

• работа с воронкой "Продажи";
• создание и обработка заявок;
• правила заполнения карточек;
• взаимодействие с задачами;
• работа с сертификатами;
• как пользоваться телефонией и мессенджерами.

  Дополнительно проведена онлайн-сессия с ответами на вопросы.

  Результат - команда уверенно работает в CRM уже на следующий день.

  Этап 6. Передача решения заказчику и техническая поддержка

Настройки переданы клиенту с документацией:

• схема воронок,
• описание автоматизаций,
• видео-инструкции.

Проект закрыт после приёмки клиентом.

В рамках договора была предоставлена техническая поддержка сроком 5 рабочих дней, включающая:

• контроль корректности работы роботов;

• консультации сотрудников;

• выполнение мелких доработок;

• мониторинг стабильности и корректности интеграций.

В результате клиент получил полностью функционирующую систему и сопровождение на период адаптации.

Как результат: игровой центр получил устойчивую, автоматизированную систему, которая повысила выручку, дисциплину команды и качество клиентского сервиса.

• Снижение потерь заявок — до 0%
  Все обращения фиксируются в CRM автоматически из телефонии, мессенджеров и ВКонтакте. Пропуски заявок, характерные для работы через чаты и таблицы, были полностью устранены.

• Сокращение среднего времени ответа клиенту на 60–70%
  За счёт единой воронки, обязательных задач и уведомлений руководителю заявки берутся в работу в течение первых минут, без «зависаний» и человеческого фактора.

• Снижение количества неявок на 35–45%
  Автоматические подтверждения и напоминания за сутки до посещения значительно повысили дисциплину клиентов и сократили отмены в день визита.

• Снижение нагрузки на администраторов на 40–50%
  Исключены ручные рассылки, поиск переписок, контроль оплат и дат посещений. Освободившееся время сотрудники направили на работу с клиентами и сервис.

• Рост управляемости и прозрачности процессов на 100%
  Руководитель получил полную аналитику по бронированиям, загрузке игровых комнат и сертификатам, а также контроль скорости обработки заявок и причин отмен.