Кейс: как мы помогли навести арендному бизнесу в Подмосковье порядок в заявках

Компания специализируется на организации посуточной аренды квартир в Московской области. В управлении находится порядка 40 объектов недвижимости, которые обслуживаются командой из трёх менеджеров, отвечающих за бронирование, заселение и взаимодействие с гостями.

Бизнес-модель компании основана на агрегации заявок с различных онлайн-платформ, что требует оперативной обработки запросов и координации между сотрудниками для минимизации простоев объектов и максимизации удовлетворённости клиентов.

Основная операционная сложность заключалась в фрагментации каналов привлечения клиентов. Заявки поступали одновременно с Avito, Циан, через WhatsApp-чаты и Realty-календарь, но не имели единой точки консолидации. Это приводило к дублированию обработки одних и тех же запросов разными менеджерами, потере обращений и конфликтам при бронировании. Руководство не могло в реальном времени оценить ни качество работы сотрудников, ни точный статус каждого объекта, ни эффективность каналов привлечения.

Были сформулированы следующие задачи:

• Создать единую платформу для сбора и обработки заявок со всех источников.

• Исключить дублирование заявок и конфликты при бронировании.

• Повысить прозрачность работы менеджеров для руководства.

• Автоматизировать рутинные коммуникации с гостями (подтверждение, напоминания, обратная связь).

• Интегрировать календарь бронирований для актуального отображения занятости объектов.

В рамках проекта была внедрена и настроена CRM-система Битрикс24 как центральная платформа управления арендным бизнесом.

Проектирование и настройка процессов:

• Разработана и внедрена специализированная воронка продаж, отражающая полный цикл взаимодействия с гостем: от первого обращения до выезда и получения обратной связи.

• Этапы воронки включают: «Новое обращение», «Уточнение деталей», «Подтверждение брони», «Оплата», «Заезд», «Проживание», «Выезд», «Обратная связь».

• Для этапа «Проблемы» создан отдельный процесс для оперативного решения сложных ситуаций.

Интеграция каналов коммуникации и бронирования:

• Осуществлена комплексная интеграция всех источников заявок:

  • Avito и Циан: заявки автоматически создают лиды в CRM.

  • WhatsApp: переписка ведётся напрямую в карточке клиента, настроены шаблоны сообщений.

  • Realty-календарь: автоматическая синхронизация бронирований.

  • Телефония: все звонки записываются и привязываются к карточке гостя.

• Настроены автоматические правила создания сделок при поступлении заявки с распределением между менеджерами.

Автоматизация клиентского сервиса:

• Реализована система автоматических уведомлений:

  • Мгновенное подтверждение получения заявки в WhatsApp.

  • Напоминания о заезде за 24 часа с правилами проживания и данными Wi-Fi.

  • Напоминания о выезде за 3 часа.

  • Автоматический запрос обратной связи после завершения аренды.

Интеграции

• Платформы размещения объявлений: Avito, Циан (автоматический импорт заявок).

• Мессенджер: WhatsApp Business API (двусторонняя синхронизация переписки).

• Календарь бронирований: Realty-календарь (синхронизация статусов объектов).

• Телефония: Облачная АТС (запись звонков, аналитика пропущенных вызовов).

Результаты

Операционные улучшения:

• Все заявки и бронирования консолидированы в единой системе, что полностью исключило дублирование и потерю обращений.

• Время обработки бронирования сократилось в среднем на 40% за счёт автоматического создания сделок и шаблонных ответов.

• Автоматические напоминания повысили дисциплину гостей и снизили количество конфликтных ситуаций при заезде и выезде.

Управленческие преимущества:

• Руководство получило полную прозрачность рабочих процессов: видно, какой менеджер работает с заявкой, скорость реакции, история коммуникаций.

• Появилась возможность анализировать эффективность каждого канала привлечения (Avito, Циан и др.) на основе реальных данных о конверсии.

• Контроль занятости объектов стал осуществляться в реальном времени через синхронизацию с календарём бронирований.

Повышение качества сервиса:

• Стандартизированное взаимодействие с гостями через шаблоны сообщений обеспечило единый уровень сервиса.

• Автоматические напоминания снизили нагрузку на менеджеров и повысили удовлетворённость гостей.

• Возможность оперативного решения проблем через выделенный этап воронки уменьшила количество негативных отзывов.

Внедрение Битрикс24 позволило компании трансформировать хаотичный процесс управления посуточной арендой в отлаженную, прозрачную и автоматизированную систему. Решение не только устранило ключевые операционные проблемы, но и создало основу для масштабирования бизнеса за счёт чётких процессов, автоматизации рутины и глубокой аналитики. Компания получила инструмент, который одновременно повысил эффективность работы команды, качество клиентского сервиса и управляемость бизнеса в целом. Реализованная система демонстрирует, как даже для бизнеса с относительно небольшой командой грамотная цифровизация процессов может стать ключевым конкурентным преимуществом.