Ватра Керамика: комплексная настройка CRM-процессов в Битрикс24
.png?1768291146898)
Организация относится к сегменту бизнес 100+ сотрудников, фактическое количество сотрудников — от 50 до 250 человек. Работа ведётся через многоканальные источники: телефония, мессенджеры, CRM-формы, сайт, мероприятия.
В компании сформирована распределённая команда менеджеров, дизайнеров и операторов первичной обработки обращений.
- Менеджеры сталкивались с потерей обращений, поскольку каналы коммуникации работали нестабильно: периодически возникали сложности с телефонией, поступлением писем на корпоративную почту и обработкой сообщений в WhatsApp.
- Воронка продаж требовала пересмотра логики и порядка стадий, а также введения единых правил для всех сотрудников.
- Отдел дизайнеров испытывал трудности из-за перегруженности карточек и отсутствия структурированного пространства для хранения информации о проектах.
- Кроме того, руководство компании нуждалось в удобной аналитике, которая позволила бы отслеживать динамику работы сотрудников, количество обращений, повторные запросы и качество обработки лидов.
Работа над проектом началась с анализа текущей структуры CRM и особенностей процессов продаж.
1. После изучения всех этапов коммуникации с клиентами была сформирована новая логика воронки:
- Последовательность стадий стала понятной, а переходы между ними — более логичными
- В систему были добавлены обязательные поля, чек-листы и автоматические напоминания, чтобы менеджеры не пропускали важные действия и могли чётко следовать регламентам
2. Одновременно была проведена работа с коммуникационными каналами:
-
Телефония была полностью протестирована и перенастроена, что позволило исключить проблемы с пропущенными звонками
-
Для WhatsApp были предложены варианты оптимального распределения нагрузки между номерами, а сотрудники получили обучение по работе с системой
-
Для почтового канала была проанализирована проблема нестабильной синхронизации, после чего клиенту предложили заменить владельца ящика на корректный корпоративный адрес, что позволило восстановить полную и стабильную доставку писем
3. Руководителям понадобилась качественная аналитика. Для этого была сформирована структура будущего дашборда, включая анализ звонков, количества обращений, скорости реакции сотрудников и повторных лидов. Дополнительно были настроены уведомления для контроля «зависших» обращений, чтобы исключить ситуации, когда клиент ожидает ответа несколько дней.
4. Отдельным направлением стала оптимизация карточек дизайнеров.
Карточки были переработаны: лишние элементы удалены, ключевая информация выделена и структурирована. Благодаря этому дизайнеры получили удобный инструмент для работы с проектами и клиентскими данными.
После завершения проекта компания получила полностью обновлённую CRM-структуру, которая стала значительно понятнее и удобнее для ежедневной работы.
-
Менеджеры стали быстрее и точнее обрабатывать обращения, поскольку каналы коммуникации работали стабильно, а система сама подсказывала необходимые действия в процессе ведения сделки.
-
Уровень потерь обращений снизился, а время реакции сотрудников сократилось.
-
Автоматизация позволила снять часть рутинной нагрузки, благодаря чему сотрудники стали уделять больше внимания клиентам.
По оценке клиента, объём ручной работы сократился примерно на четверть. Работа дизайнеров также ускорилась, потому что карточки стали значительно проще и логичнее. Руководство компании получило возможность отслеживать работу команды в понятных аналитических разрезах, что повысило управляемость процессов и прозрачность всей системы продаж.
