"ПроЖизнь" без границ: как Битрикс24 объединил заботу и перевозку

Компания «ПроЖизнь» занимает особую нишу на рынке социальных услуг, создавая комплексную систему поддержки людей с особыми потребностями. Её деятельность строится на двух взаимодополняющих направлениях, образующих непрерывный цикл заботы:
Пансионат в Екатеринбурге - учреждение постоянного проживания, где обеспечивается:
•    круглосуточный профессиональный уход за пожилыми и маломобильными людьми;
•    медицинское сопровождение с регулярным контролем состояния здоровья;
•    комфортная среда проживания с учётом специфических потребностей резидентов.
Служба перевозки «МедРесурс» - специализированный транспортный сервис, который:
•    осуществляет безопасную перевозку лежачих и маломобильных пациентов;
•    учитывает индивидуальные потребности каждого пассажира (специальное оборудование, сопровождение, график приёма лекарств).
Синергия двух подразделений позволяет клиентам получать полный спектр услуг без обращения к сторонним организациям: от стационарного проживания и ежедневного ухода до транспортировки между медучреждениями, домом и пансионатом.
На старте проекта компания столкнулась с системными проблемами, угрожавшими качеству сервиса и устойчивости бизнеса:

  Фрагментация данных. Информация о клиентах распределялась по множеству источников:
•    Excel таблицы с частичной и несинхронизированной информацией;
•    рукописные записные книги и тетради с риском потери данных;
•    переписки в мессенджерах, где важные детали могли затеряться.
Это приводило к:
•    потерям клиентских данных;
•    дублированию записей;
•    невозможности оперативно получить полную картину по клиенту.

  Разрыв коммуникации между подразделениями. Пансионат и служба перевозки функционировали как изолированные единицы:
•    отсутствовал единый канал обмена информацией;
•    возникали задержки при передаче заявок (например, на транспортировку резидентов);
•    сотрудники не имели доступа к актуальным данным о статусе клиента в другом подразделении.

  Непрозрачность процессов. Система обработки заявок была хаотичной:
•    невозможно было отследить, кто отвечает за конкретную заявку;
•    неясны этапы обработки (приём, согласование, исполнение);
•    отсутствовали чёткие сроки выполнения задач;
•    клиенты часто оставались без обратной связи, что снижало доверие.

  Глобальная цель - через внедрение Bitrix24 создать единую цифровую экосистему для:
•    централизованного управления клиентскими данными;
•    синхронизации работы пансионата и службы перевозки;
•    прозрачности всех бизнес процессов;
•    повышения качества сервиса и операционной эффективности.
Проект реализован в пять ключевых этапов с детальным погружением в специфику работы компании.

Этап 1. Анализ текущих процессов и выявление проблем.
Проведён глубинный аудит рабочих процессов:
•    наблюдение за работой сотрудников на местах;
•    фиксация «узких мест» (например, время на поиск данных, дублирование задач);
•    интервью с ключевыми сотрудниками (администраторы, диспетчеры, менеджеры).
Составлен реестр проблем с количественной оценкой (например, «поиск данных занимает 7 минут, 30% заявок теряются»).
Сформирован список требований к CRM, ориентированный на решение конкретных «болей» клиента.

Этап 2. Проектирование CRM структуры.
Разработана иерархическая модель доступа:
•    определены линии подчинения (руководители, менеджеры, диспетчеры);
•    распределены зоны ответственности (обработка заявок, координация перевозок, ведение клиентских карточек).
Настроены права доступа:
•    менеджеры видят только своих клиентов и заявки на размещение;
•    диспетчеры работают исключительно с заявками на перевозку;
•    руководители имеют доступ к аналитике и отчётности.
Созданы персонализированные «рабочие столы» для каждой роли, исключающие пересечение задач.

Этап 3. Автоматизация ключевых процессов.
Построены две основные воронки продаж с чёткими стадиями:
Заявка на размещение (пансионат):
•    первый контакт (звонок/заявка с сайта);
•    консультация по условиям проживания;
•    согласование даты заселения;
•    оформление документов;
•    заселение и ведение карточки резидента.
Заявка на перевозку (служба «МедРесурс»):
•    приём запроса (маршрут, дата, особые потребности);
•    подбор транспорта и сопровождающего;
•    подтверждение заявки;
•    выполнение перевозки;
•    отчёт о выполненной работе.



Этап 4. Техническая интеграция.
Подключены ключевые каналы коммуникации и данные:
Корпоративная почта - все письма автоматически попадают в CRM, привязываясь к клиентским карточкам.
IP телефония - звонки записываются, карточка клиента открывается при входящем вызове.
Облачная телефония UIS - сим карты для менеджеров и диспетчеров с отображением городских номеров для клиентов.
Сайт компании - заявки из форм сразу поступают в соответствующую воронку CRM.
Синхронизация с АТС - номера из старой системы «проброшены» для сохранения узнаваемости.

Этап 5. Запуск и адаптация команды.
Проведено поэтапное обучение персонала:
•    Менеджеры - работа с клиентскими карточками, обработка заявок на размещение.
•    Диспетчеры - управление заявками на перевозку, координация транспорта.
•    Руководители - анализ отчётов, корректировка процессов.
Запущен двухнедельный тестовый режим:
•    сбор обратной связи от сотрудников;
•    выявление и устранение технических недочётов;
•    адаптация интерфейсов под реальные рабочие сценарии.
Организована поддержка:
•    короткие видео инструкции по ключевым операциям;
•    чат для оперативного решения вопросов;
•    «горячая линия» для срочных проблем.
Количественные показатели (измеримые улучшения):

Скорость обработки:
•    ускорение обработки заявок на 30 - 40%;
•    сокращение времени поиска данных с 5 - 7 минут до 10 - 15 секунд.

Объём работы:
•    рост количества обрабатываемых заявок на 20 - 25%;
•    увеличение загрузки пансионата и автопарка на 15 - 20%.

Качество обслуживания:
снижение ошибок в документах на 60 - 70%;
полное устранение дублирования записей.

Отчётность:
90% отчётов формируются автоматически (ранее - ручное составление).

Качественные изменения (стратегические выгоды):

Единая база данных - консолидация информации по обоим подразделениям в одной системе.
Прозрачность процессов - каждый сотрудник видит свои задачи, сроки и статус заявок.

Полная история взаимодействия - в карточке клиента хранятся:
•    все обращения (звонки, письма, заявки);
•    детали размещения (пансионат);
•    история перевозок («МедРесурс»);
•    особые пожелания и медицинские требования.

Автоматизация рутинных задач - система:
•    отправляет напоминания о предстоящих перевозках;
•    формирует договоры и отчёты;
•    отслеживает загрузку транспорта и персонала.

Улучшение клиентского опыта - клиенты получают:
•    оперативную обратную связь;
•    персонализированный сервис (учёт индивидуальных потребностей);
•    прозрачность статуса заявок (например, «перевозка назначена на 12:00»).
Отзыв клиента: 

«Раньше у нас был полный разброд. Заявки могли днями „висеть“, потому что никто не знал, кто за них отвечает. Пансионат и служба перевозки будто отдельно существовали - друг другу не докладывали, клиенты нервничали, а мы тратили кучу времени на выяснение, кто что сделал.
Сейчас всё в одной системе: и данные, и заявки. Открываешь карточку клиента - и сразу видишь всё: когда он заселился, какие перевозки были, какие особые требования. Ни одна заявка больше не пропадает, все видят свои задачи и сроки. Система сама напоминает, что нужно сделать, и это снимает огромное количество рутинной работы.
В общем, мы больше не бегаем за хвостами, а спокойно работаем. Сотрудники стали меньше уставать, клиенты довольны, а мы наконец можем сосредоточиться на главном — на качестве заботы о людях. Bitrix24 стал тем инструментом, который связал все наши процессы в единую цепочку».
Степан Юрьевич Дектярев, генеральный директор компании «ПроЖизнь»