Кейс: внедрение CRM и автоматизация Call-центра для компании «Кристалл Юг»

«Кристалл Юг» — динамично развивающаяся компания, специализирующаяся на оптовых продажах и поставках одноразовой посуды и строительных материалов по всей территории России. Бизнес-модель компании построена на региональном принципе работы: за каждым регионом закреплён персональный торговый представитель, который отвечает за развитие клиентской базы и повторные продажи. Первичная обработка всех входящих обращений клиентов осуществляется внутренним Call-центром компании. С ростом географии присутствия и увеличением объёмов продаж перед компанией встала задача оптимизации сквозных процессов взаимодействия с клиентами от первого звонка до отгрузки товара.

Компания уже использовала Битрикс24, однако его функционал применялся ограниченно — в основном для постановки задач и внутренней коммуникации. Основная клиентская работа велась в 1С, где фиксировались финансовые документы, но не сохранялась полная история взаимодействий. Это создавало разрыв между операционной и коммерческой деятельностью.

В рамках бизнес-анализа были определены ключевые направления для развития:

• Повышение прозрачности клиентских взаимодействий — создание единой истории, включающей звонки, статусы обращений и запланированные действия.

• Автоматизация обработки заявок — внедрение системы автоматического создания и распределения входящих обращений между ответственными сотрудниками.

• Оптимизация коммуникационных потоков — настройка корректной маршрутизации звонков и сообщений из различных каналов связи.

• Интеграция операционных и коммерческих систем — обеспечение двустороннего обмена данными между CRM и 1С для синхронизации информации о контрагентах, заказах и документах.

В рамках проекта была проведена комплексная работа по цифровизации клиентского цикла:

Проектирование и внедрение процессных воронок:

• Разработаны две специализированные воронки продаж:

  • Воронка для операторов Call-центра — для обработки новых заявок и первичного контакта.

  • Воронка для торговых представителей — для работы с постоянными клиентами и повторными заказами.

• Настроены автоматические правила создания и распределения сделок между сотрудниками в зависимости от региона и типа клиента.

Организация Call-центра и коммуникаций:

• Внедрён и настроен Call-центр на базе Битрикс24 с функцией записи разговоров и детальной аналитикой.

• Оптимизирована обработка звонков — реализована автоматическая маршрутизация вызовов на ответственных менеджеров.

• Интегрирован WhatsApp для ведения переписки с клиентами непосредственно из карточек сделок.

Интеграция с учетной системой:

• Реализована двусторонняя синхронизация с 1С по следующим направлениям:

  • Контрагенты и контактные лица.

  • Заказы и коммерческие предложения.

  • Документооборот (счета, отгрузочные документы).

Интеграции

• Телефония — облачная АТС с маршрутизацией звонков, записью разговоров и контролем качества обработки обращений.

• Мессенджер (WhatsApp) — централизованное ведение переписки с клиентами.

• 1С — полноценная интеграция для синхронизации справочников и документов.

Результаты

Операционные улучшения:

• Создано единое цифровое пространство, объединяющее работу Call-центра, операторов и торговых представителей.

• Время обработки входящих заявок сократилось на 60% благодаря автоматическому распределению.

• Звонки автоматически направляются ответственным менеджерам, что исключило потерю обращений.

Управленческие преимущества:

• Руководство получило прозрачную аналитику по регионам, включая:

  • Загрузку сотрудников.

  • Конверсию по этапам воронок.

  • Качество обработки звонков (на основе записей разговоров).

• Появилась возможность мониторинга полного цикла взаимодействия с клиентом — от первого звонка до отгрузки товара.

Системные эффекты:

• Компания перешла от фрагментированной работы в разрозненных системах к управляемой, прозрачной процессной модели.

• Обеспечена целостность данных — вся информация о клиентах и сделках доступна в единой системе.

• Создан фундамент для дальнейшего масштабирования бизнеса и внедрения дополнительных сервисов.

Проект позволил «Кристаллу Юг» трансформировать подход к работе с клиентами, перейдя от использования CRM как инструмента коммуникации к полноценной системе управления коммерческими процессами. Внедрённое решение обеспечило синергию между подразделениями компании, повысило эффективность обработки обращений и создало основу для данных-ориентированного управления продажами. Реализованная интеграция с 1С устранила ключевое операционное препятствие, позволив сотрудникам работать в едином информационном пространстве без дублирования данных.